大家都知道著名的二八定律，80%的盈利都是靠20%的老顧客貢獻的，要經營好一家餐廳，不僅要在運營上面下功夫，還要在用戶體驗上花心思。

為了提升顧客體驗，很多餐飲老板可下了苦工功夫：菜品創新有特色、環境干凈有個性、服務細致入微等，一切看起來都那么“完美”，可回頭客就是不多這是怎么回事？

有時顧客來吃飯，特意上前問了下：您對我們哪里有不滿意的地方嗎？顧客都回答很好很好。為什么都說好，偏偏又不來呢？

要想知道顧客的真實想法，首先你得會問！

顧客調查最有效的3個方法

在不知道是哪里出現問題的時候，顧客滿意度調查是個不錯的方法，能夠得到顧客的反饋，對經營非常有幫助，當然，前提是掌握正確的調查姿勢。

顧客為什么會提意見，提的意見是不是真實的意見，注意以下三條：

1.給接受提問的顧客小禮物

并不是每一個人都是為了某個好處才會提意見，但是給提出建議的顧客報以禮物的回饋是對顧客最起碼的尊重。

而且，這個禮物一定是提前給顧客的，表示謝意，不管是表揚還是批評都虛心接受，這樣顧客心理就會沒有負擔了，給出的意見準確率較高。

2.對顧客的提議給出反饋

顧客提了意見，餐廳卻沒有反饋，顧客就懶得提意見了。反正我說了你們也不聽，那就干脆不說了。

所以，要想讓顧客愿意提出真實的建議，就要給顧客一個回饋，讓他們知道，店家很尊重顧客的建議，并給出回饋，這樣，顧客提意見的意愿就高了。

3.提問要注意時機

這也是很多顧客不愿意提意見的原因之一。不合時宜的打擾，也是顧客反感的。

不會察言觀色，顧客正在聊天中，服務員就跑過去問對菜品和服務有沒有意見，答案顯而易見。

顧客需要什么？

1.顧客需要被尊重

尊重顧客決不僅僅指的是“禮貌待客”、“微笑服務”。

顧客希望被重視，希望認真對待和仔細傾聽他們的需求，向他們提供詳細的信息并正確解答及解決提出的問題。

2.不要對顧客說“不行”

很多時候，當餐廳用“規定”來拒絕客人時，并不是因為規定真的如法律一般不可更改或沒有人能夠破例，而只是餐廳不想因為客人而去給自己找麻煩。

殊不知，餐館為他滿足了看似不可能的要求，他的被尊重感往往影響到親朋好友那里，好名聲便口碑相傳。

即使最后結果并沒有如他所愿，只要他看到了餐館的努力，就得到了他長期的信任。

3.一次性解決顧客問題

當客人遇到難題時，他希望能在一個地方一次性解決問題，即使問題超出了餐廳的能力范圍，他也希望能為他出謀劃策，聯系有關方面。

能否做到這一點，要看餐廳是不是真的以顧客為中心，把他的需求擺到了第一位。

1）遇到問題真誠的補救

顧客希望服務中出現的錯誤能盡快得到有效的彌補和改正，這讓他感覺自己受到了足夠的重視。

2）投訴快車道

餐館應設置顧客投訴快車道。配備的人員能真正專注傾聽顧客的投訴，并能從他們的語音語調中聽出情感線索，作出快速的反應，第一時間平息憤怒的顧客，一次性解決顧客投訴的問題。

3）保持定期溝通

與現有顧客保持定期溝通非常重要，一方面可以檢查顧客是否對提供的餐館產品和服務一直感到滿意；是否了解餐館產品的最新動態。

最主要的是餐館還可以利用每次溝通的機會問顧客：“我們還可以為您做什么?”來增加顧客對餐廳的好感。

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主編丨陳青編輯丨陳美玲