今天餐謀長要聊的是美國版海底撈，周日不上班，卻干翻了全年無休的肯德基，竟靠四個字：變態服務。
ACSI（美國顧客滿意度指數）近日出爐，美國快餐品牌Chick-fil-A（福樂雞）以86分的高分位居榜首，完爆競爭對手麥當勞。
ACSI是美國唯一的跨行業調查顧客滿意度的經濟指標，從 1994 年就開始測算。今年最慘的是墊底的麥當勞，僅獲得 69 分。
福樂雞有多火，看看排隊就知道了。
隊排到了馬路上
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食客擠滿了餐廳
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如果福樂雞新店開業，
第一天晚上很多人住在帳篷里，
和蘋果新手機發布有的一拼。
新店開業福樂雞要向警方提出申請，
警察需要為經過車輛進行疏導。
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很多人怨聲載道
因為根本排不上隊啊
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最受老美歡迎的快餐。刀哥也是納悶，不就是一個快餐嗎？還能好吃上天，老美真沒追求，費這么大勁。
2015年福樂雞全球的銷售收入超過60億美元，幾乎是2009年的兩倍。2014年單店收入達310萬美元。對手肯德基單店收入96萬美元，還不到福樂雞的三分之一。
1967年Truett Cathy創辦了福樂雞，如今福樂雞全球超過1900家店，遠高于麥當勞和Chipotle等快餐。麥當勞在美國有超過1.4萬家店，塔克鐘接近6000家，肯德基超過4300家店。要知道他們都是全年無休的！
福來雞在全美的1900多家連鎖店在周日都是不營業的，這在餐飲業幾乎是難以置信的，因為這會影響業績，直接影響到結果，但Cathy與堅持認為，星期天應該給員工更多的時間陪伴家人和休息，更應該關注員工的生活，這樣他們在周一的時候工作會更加有效和卓越。
Truett Cathy篤信基督教，因此從1946年至今，所有的福樂雞店奉行周日不開業的教義。即便在1996年亞特蘭大奧運會時，該店也寧愿犧牲營收，仍堅持讓員工在周日放假。
Chick-fil-A創始人Truett Cathy與布什總統
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Truett Cathy還是一位熱衷于慈善的基督教徒， Chick-fil-A及其授權的餐廳運營商已經為七百多家教育和慈善組織捐贈六千多萬美元。由于同性戀與基督教義相悖，福樂雞公司曾公開表示對同性戀合法化的反對態度，在美國造成軒然大波，一時抗議不斷。
同性戀在Chick-fil-A前親吻抗議
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福來雞有一個足以和快餐競爭對手區別開來的菜單，最出名的是它的雞肉三明治、華夫薯條。
三明治是“完美的去骨雞胸肉，手工面包，用100％花生油烹調，黃油與黃瓜片小圓面包也很有特色。 福樂雞計劃在未來5年內在全美所有的連鎖店內提供不用抗生素飼養的雞肉。這個舉動也是快餐業第一次承諾提供100%“無抗生素飼養”的雞肉產品。
除了食物本身的高水準，很多分析認為，是卓越的服務，造就了這個獨一無二的品牌。
福來雞的服務也是變態級，堪稱美國版海底撈。
對于快餐品牌速度和服務似乎很難兼顧，但是福樂雞是一個例外。
對于福樂雞，人們普遍的評價是方便快捷的服務，勤奮的店員。當顧客在收銀臺付款的時候，店員有時候能叫出你的名字，顧客會很爽，雖然只是吃個快餐，那種特權感，簡直了。
衛生和清潔成為快餐業一項失傳的藝術，但是福樂雞卻將衛生做到了極致。
去過福樂雞的人可能會注意到衛生間門把手經過了無菌處理，這樣吹毛求疵的對細節的關注可能一開始看起來有些可笑，但是正是這些細節，建立起強大的品牌忠誠度。
可能對于其他餐廳來說，良好的服務是他們值得驕傲的事情，但是對于福樂雞來說，服務好每一位顧客是理所應當，因為這也是基督教教義。雖然福樂雞的員工并非每一個都是基督徒，但福樂雞是建立在宗教原則的企業，他們必須嚴格按照基督教教義對待每個客人。
這一點，跟海底撈也挺像，但方式不一樣。
對于一家快餐店，能指望有良好的服務，并非易事，但是福樂雞做到了。
快餐行業的低工資臭名昭著，福樂雞也并沒有付出比平均工資多，福樂雞時薪為8.44美元，行業平均時薪為7.98美元。
但是和其他公司不同的是，福樂雞花很多的精力培養員工的業務能力。盡可能多地幫助他們掌握一些職業生涯中必備的素質，無論今后他們是否從事餐飲行業，這些技能都可以應用到工作中去。新員工入職，不管是什么工作，都會問他們的職業目標，公司則會在他們的職業生涯中盡全力幫助他們實現目標。
我們的培訓越健全，員工待的時間也就越久。
美國有一句話說：“好的領袖是忽略自己，而去關注他人的需要和發展。”我們每個人都有不同的恩賜和特長，領導者有責任幫助員工發現并使用好自己的特長，讓合適的人做合適的工作。但大多數領導面臨的挑戰是：是否能發現合適的人？如何創造適合的環境讓員工發展？有沒有時間發現他們的特長？這些問題都需要領導者思考。福樂雞創立了WinShape基金在全球100多個國家發揮影響力，幫助了成千上萬的年輕人實現教育夢想和創業夢想，
在員工流失率高的餐飲業，福來雞的員工忠誠度卻可以達到90%，遠遠高于行業水平。福樂雞成功的秘密在于賦予企業使命感而不是以金錢驅動的理念、關注人而不只是關注業績、員工忠誠而不是盲從、企業目標是長期而不是短期、企業文化是先人后己。
比如，領導層對員工也非常關懷，比如說員工的家人生病，經理會親自到醫院給病人和員工送飯，這在一般公司是不可思議的。
公司還為家中有5歲以下孩子的員工提供免費日托服務，員工可以在早晨上班時把孩子帶來公司，交給日托老師，下班的時候，接孩子一起回家。這些細微之處，無不體現了看重員工的良苦用心。
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經常得到關懷的員工工作會更加積極。這是福樂雞獨特的“忠實效應”（loyalty effect）。
福來雞每年接到兩三萬份的開店申請，但只批準六七十家。這樣的開店策略幾乎是聞所未聞的，競爭對手都是大舉開店擴展地盤，福樂雞的經營者這樣說：“在我們看來，做生意不僅僅是為了賺錢，比賺錢更重要的是讓福樂雞對他人產生積極的影響，并且活出我們的價值觀。”簡言之，做生意不僅僅只是賺錢，而是要活出使命。使命比經濟動機更重要；人比經營成果的數字更重要；承諾比合格的管理更重要。
2014年，93歲的創始人Truett Cathy辭世，
膝下有19個孫子和18個曾孫。
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Truett Cathy說過這樣一句話：“真正的成功是幫助他人、服務他人并協助他們成功。”作為一名虔誠的基督徒，這是他畢生奉行的準則。
圣經中這樣說：
“施比受更有福”
這也許就是福樂雞的成功秘密。
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延伸閱讀
一個極具爭議的個性老板（反同性戀主義者），理論上已經把品牌的受眾范圍縮小了，為啥它能成為全球最火炸雞，大概還是因為食物本身的魅力吧。打健康飲食牌然并卵？no！no！no！它太符合未來餐飲發展的趨勢了，就看如何把口號和執行力相匹配了，下面讓我們來瞧瞧這家有意思的炸雞品牌吧。
目前全球最火的炸雞不是出自肯德基，最火的漢堡也不是出自漢堡王，而是這家叫“福樂雞”（Chick-fil-A）家的炸雞漢堡。福樂雞是美國的第二大雞肉快餐連鎖店，在全美有超過1700家分店。該公司對客戶服務、產品質量非常重視，連續第二年在《快餐廳》雜志年度美國最佳快速點餐服務的評比中排名第一。而說起福樂雞最大的特色，一是它的個性老板，二是它的高品質炸雞。
從福樂雞老板的種種做法來看，他真的是非常倔強的一個人。老板本人篤信基督教，因此從1946年至今，所有的福樂雞店奉行周日不開業的教義。即便在1996年亞特蘭大奧運會時，該店也寧愿犧牲營收，仍堅持讓員工在周日放假。老板還是一位熱衷于慈善的基督教徒，在過去的三年中，Chick-fil-A及其授權的餐廳運營商已經為七百多家教育和慈善組織捐贈六千多萬美元。這位老板還是一個非常極端的基督教徒，由于同性戀與基督教義相悖，福樂雞公司曾公開表示對同性戀合法化的反對態度，在美國造成軒然大波，一時惡評如潮。但是福樂雞最終還是成為了美國最受歡迎的快餐店，我想是它的美味救了它。
福樂雞其實是第一個（先于肯德基）提出雞柳概念的公司，消費者們對它的評價是“擁有超高食品品質的快餐店”。而有意思的是，“Chick-fil-A”當初起名時加入字母A，正是想表達其要做出A品質快餐的決心。福樂雞家有一份廣為流傳的“秘密菜單”，美國人覺得其中的搭配是最美味的黃金組合。菜單包括一份布法羅醬汁雞肉三明治，一份冰淇淋無醇飲料（或者藍莓芝士奶昔）和玉米面雞肉餡餅。除了注重美味，福樂雞家的高品質也源于其對健康的追求。從2008年起，福樂雞去除了所有菜品和調味品中反式脂肪，又于2013年宣布去除醬汁和調料中的高果糖玉米糖漿，面包中的人工添加劑，以及花生油中的食品抗氧化劑。2014年，Chick-fil-A率先宣布所有菜品不使用任何添加劑，其使用的雞肉內100%無填料、添加劑、激素和類固醇。
總結
Chick-Fil-A是全美快餐滿意度調查排名第一的大贏家，由于沒有親自試吃過，加上大家曬的Chick-fil-A餐圖又都看上去怪怪的，我不禁又想吐槽美國人對黑暗料理的熱愛來了。但是Chick-fil-A在美國確實總是處于門庭若市的狀態，他家的“得來速”也總是讓汽車排著長隊。除去口味因素的話，Chick-fil-A家的服務做的是快餐界比較用心的，麥當勞的服務生只會打掃衛生，它家的還會主動要求幫顧客照相，幫顧客把可樂續杯（Chick-fil-A的可樂是可以續杯的哦），同時，各種口味的醬料就放在自助區，顧客可以隨便挑隨便選隨便放。去年Chick-fil-A開始推出移動支付，顧客只需掃一個二維碼就可以付款，移動支付不僅給消費者帶來了便捷迅速的支付體驗，與Chick-Fil-A進行交互，同時還可以使Chick-Fil-A了解消費者的消費者習慣，從而進一步滿足其個性化需求。
隨著Chick-Fil-A的揭曉，我們的快餐Top 3 系列也進入尾聲。總結當今大熱的快餐品牌，我們可以看到他們的轉型道路其實和一些中國現有的洋快餐比較不同：并不是像麥當勞一樣加幾個沙拉，或者像肯德基一樣推出幾款米飯就算健康了。榜單前三的快餐廳不約而同的做法是：在保證口味的同時，徹底選擇健康、安全、高質的原材料。即使是排名第一的Chick-Fil-A的菜品和肯德基非常相像，我們仍可以感受到兩家在原材料甄選上的巨大差別。而美國人民最愛的三家快餐店雖然在菜品的形式上差距很大——三明治、卷餅和漢堡。可是他們具有本質上的相同點：都是好吃到讓顧客贊不絕口，健康上讓顧客無須擔心。
麥、肯兩家曾在世界不同領域都可以遍地開花，歸根就源是因為滿足了特定群體的最根本需求，比如便宜，比如好吃。然而在今天，快餐賴以生存的基礎開始發生變化:人們對健康越發重視了，尤其是食品健康。我們可以看到單“福喜”一個事件就使麥當勞在全球的銷量連續下滑了一個季度。在這樣的背景下許多快餐品牌已然開始轉向，中國洋快餐品類具有有限性，所以我們不單需要看到一些快餐企業的失敗，也需要了解更多快餐企業的成功。
除了學習餐飲營銷，
餐謀長覺得，
我們，
還可以學習點別的……
餐謀長決定不定期推出一些有“營養”的視頻，
有時間的可以點開看一下，
也許會有驚喜！
……
本文由《餐謀長?聊餐飲》整編于金錯刀/掌柜攻略/騰訊視頻
文/金錯刀 褚秋晨 編輯：俊亦 轉載請注明出處
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