• 探秘漢堡王“無接觸餐廳”,最全攻略來了!

    漢堡王高級副總裁 首席營運官 朱富強

    升級無接觸服務有兩點考慮,第一是顧客的安全,第二是顧客的滿意。漢堡王在保證就餐安全的前提下,最大程度上滿足不同性格、喜好、習慣的顧客多樣化需求,這是我們一直以來堅持做的。

    經歷了數月的抗疫奮戰,疫情防控呈現積極走勢,各地也陸續按下“復工鍵”。復工潮下,如何讓消費者吃得更放心,成為了眾多餐飲企業的頭等大事。

    目前,漢堡王全部營業餐廳均提供無接觸服務,讓顧客在特殊時期感受到滿滿的安全感。其中,上海漢堡王徐匯利津店、漢堡王北京花園橋店,將無接觸服務再度升級,智能取餐柜、送餐機器人等黑科技重磅亮相,格外亮眼。原來,這是中國飯店協會、美團與漢堡王聯合打造的“無接觸餐廳”。

    據了解,日前美團啟動“春風行動”,全力幫助商家復工復產,發布業內首個《無接觸餐廳服務規范》,為全鏈條“無接觸”服務界定了操作規范。首批落地的漢堡王“無接觸餐廳”,一經推出便得到了外界的廣泛關注。

    餐飲是疫情下的重創板塊之一。漢堡王在疫情最高峰的時候,有一半門店暫停營業。而恢復營業后,漢堡王又迅速地在一個月內恢復到接近去年同期的水平,這很大程度上源于漢堡王對服務品質的打造,積累了顧客對品牌的信任度。

    無接觸服務的升級,是漢堡王提升服務品質的一個新嘗試,也反映出漢堡王對顧客偏好、市場趨勢、投入成本、經營效率等多維度的深度思考。對于落地的效果,朱富強表示認可:“經過一段時間適應與調整,目前運行還算比較順暢。未來會先鋪新開業的餐廳,逐步推進改造的計劃。”

    疫情之下,漢堡王的無接觸服務是如何實現的?其背后又有哪些運營邏輯呢?帶著疑問,本期商家秘籍對話漢堡王高級副總裁朱富強,為你揭開“無接觸餐廳”的神秘面紗。

    以下為采訪內容節選:

    一、點餐

    主推無接觸點餐,顧客輕松實現自助下單

    美團漢堡王的無接觸點餐,是如何實現的?

    朱富強:為了滿足不同顧客的消費習慣和消費喜好,漢堡王提供了接觸式和非接觸式兩種點餐服務。疫情期間,漢堡王的多數餐廳安裝了大屏自助點餐機,所有餐廳都可以支持手機自助點餐。這樣的無接觸點餐是現階段漢堡王主推的點餐方式。

    美團:相比傳統的接觸式點餐,無接觸點餐服務有哪些優勢?

    朱富強:目前無接觸點餐的比例在不斷提升,這也是未來的大趨勢。現在年輕人比較喜歡科技感的東西,自助點餐不用跟人交流,也迎合了新一代的消費習慣。另一方面,無接觸點餐的使用,極大地提升了點餐效率、節省了人力成本。無論人工點餐還是前臺取餐,服務員的接待量是有限的;而無接觸點餐服務,只有大屏自助點餐機的機器成本,而手機自助點餐還可以同時接待多位顧客,減輕接待壓力。

    二、取餐

    機器人登場,擔任特殊“服務員”

    美團:在取餐環節,漢堡王如何做到無接觸?

    朱富強:疫情期間,一些城市要求餐飲企業不得開放堂食,到店自提和外賣,成為顧客享用美食的主要方式。如何盡可能減少騎手、顧客和服務員的接觸,提升顧客的安全感?漢堡王在北京的一家餐廳率先嘗試了機器人送餐的方式。服務員將準備好的餐品放在機器人的裝餐盤上,機器人將餐品送到門口,待顧客及騎手取下餐品后它便自行返回出餐點。為了避免接觸,餐廳還在門口設置了“騎手專區”,實現人員分流。

    對于開放堂食的城市,服務員會將準備好的餐品標注唯一的取餐號碼,并放在柜臺取餐處。在顧客取餐過程中,漢堡王的服務員始終保持1.5米以上距離,避免直接將餐盤遞給顧客。

    三、外賣

    智能取餐,并配備外賣安心卡

    疫情期間,漢堡王外賣業務一直有很高占比。為了保證外賣服務的安全,漢堡王采用了無接觸配送服務。消費者通過美團App、大眾點評App、美團外賣App中的“無接觸外賣/自提”專區便可以方便地找到漢堡王外賣。

    美團:疫情期間投入使用的美團智能取餐柜,效果如何?

    朱富強:漢堡王提出智能取餐的需求之后,美團花費了很大的精力去設計程序,經過嘗試還是蠻成功的,速度也很快。開始騎手使用不太習慣,建議希望直接去柜臺拿,但是通過一周時間的磨合,基本也就適應了。

    區別于常規的取餐柜,美團智能取餐柜可以從雙面自動開柜。服務員打開背面的柜門將打包好的餐品放入,騎手到達餐廳后輸入訂單號或者掃描二維碼,前面的柜門就會自動打開,服務員和騎手間全程沒有任何接觸。

    在疫情期間發揮最大價值就是沒有跟騎手直接接觸,從而降低風險,讓顧客更安心。但實際它的運行過程當中還有其他好處:它省去了溝通取餐的環節,我們把產品放在取餐柜里,顧客只需要掃碼,最多三秒鐘柜子就開了。而對應唯一單號的餐品存放,也避免了拿錯的風險。

    美團:除了騎手無接觸取餐,針對點外賣的消費者,漢堡王還有哪些舉措讓消費者吃得更放心?

    朱富強:為了使消費者吃得更放心,漢堡王在所有可以外賣的餐廳都配備了外賣放心卡,并將它釘在外賣袋上一并送到顧客手里。這張小小的卡片準確地記錄了生產員、備膳員、外賣員的姓名及體溫狀況。同時,線上配合美團外賣推出的電子版“外賣安心卡”,讓顧客感知到餐品從制作到配送的全過程都是安全的。

    結語

    無接觸餐廳是餐飲信息化建設進程中的一個典型應用場景,疫情也使越來越多的餐飲人開始意識到數字化運營的重要性。未來餐廳只有關注消費者多樣化的需求、深耕服務,才能更多地贏得用戶的心。

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    原創文章,作者:美團餐飲,如若轉載,請注明出處:http://www.kmwhg.com/118091.html

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