餐廳服務員與顧客溝通，如何聽懂顧客的潛臺詞？

顧客問：“姑娘，多少菜了?”

服務員：“3個涼菜、4道熱菜……”

其實，這位客人是想告訴服務員：這些菜已經很多了，再點就浪費了……對這種價格敏感、又要面子的客人，要先明白他話里的意思……

顧客問：“我認識你們酒店的XX總，對方恰好又是一位和你職位相當的美女同事”。

你的熱情立馬降下來：“哦，那你找她吧!”

典型的“小妒忌心”在作怪……客人說“認識誰”的時候，潛臺詞其實是“他是你們的常客，我需要你的熱情……”

服務員：“您用餐嗎?”

客人說“我們逛一下……”

你立馬冷淡地扭頭就走……

今天他不是你的客人，但是明年可能就是你的客人;今天給他一個微笑，明天可能就增加一次來用餐的機會……不信去試試海底撈。

顧客問：“服務員，這道菜怎么做的呀?”

回答：我也不清楚……我剛來的……我是服務員，不會做菜……

其實客人未必真是問這道菜的技術技法，很可能他的第二句話就是想說“這道菜確實挺好吃”，而你的回答把他的話擋回去了……這時候你的回答應該是“這道菜是我們最厲害的大廚做的，我趕緊向他請教告訴您……”

顧客：這道菜，咸了……

服務員：不咸啊，我們一直這么做的，可能您“口輕”……

客人這種“小抱怨”，有時候只需要迎合一下即可：“嗯，下次一定叮囑廚房少放鹽……”

顧客問：“你的同事小劉呢?好幾天沒見!”

服務員：“辭職不干了”

客人根本不關心誰辭職了，他本就是想聊兩句而已……這樣的回答，讓客人“掃興”……

做生意，一定靠實力。服務員的一言一行，一定讓顧客感覺你家餐廳菜好吃、服務好、我們又有什么新產品了，這樣的營銷，展現的是“實力”，不僅是自我尊重，而且是對所在企業的尊重。“乞求式營銷”，一定不要。

一名優秀的餐飲店員不僅要關心門店業績，以下“看、學、思、積、行”五個步驟，讓你的員工能力快速提升!

 看：即從看中悟 

點菜要學會察言觀色，了解顧客的需求。

一要看表情。不同的顧客到餐廳，點菜時反映出的神態表情也大不一樣。急于趕時間的顧客，會焦躁不安，容不得等待;無明確意向者，會舉棋不定，充滿為難之色;完全無主張者，則顯得茫然無措，不急不躁。

二要看行動。顧客是匆匆翻到菜單的某一頁，還是漫不經心地隨意翻閱;是仔細詢問某一道菜的原料和烹飪方式，還是在某個價位區間甄選，這些細微的動作舉止，都可以透視出他們的點餐心理。

 學：即從身邊學 

在日常工作中，虛心請教，向身邊有經驗、有專長的師傅和同事們請教，以達到揚長避短，提高整體服務水平和營業額的目的。平時，餐飲人也可以養成學習的習慣，比如，購買專業書籍，來學習相關的知識。

 思：即能夠換位思考 

為顧客服務時，同樣要有強烈的換位思考意識，要時刻想到“假如我是顧客，我希望得到什么樣的服務?”尤其是遇到顧客抱怨時，更要保持冷靜與耐心，換位思考顧客的感受與想法，從而為有效化解顧客抱怨創造有利條件。

 積：即日積月累 

為顧客服務就是一個從干中學，從學中提高的漸進過程。平時，多做工作中的有心人，注意收集、積累一些好的服務方法和實踐經驗，特別是帶有普遍指導意義的成功案例。

通過不斷地收集、總結、分析，日積月累，就可以為自己今后的服務工作提供較好的理念和方法，在處理類似問題上少走彎路，提高成功率。

 行：即落實具體行動 

學習提高的成果，最終必須體現在自己的服務行為和對今后工作的有效促進上。在強化個人服務技能提升的過程中，每位員工都應該把著力點放在如何提高自己的服務質量，贏得顧客的長期信賴與忠誠上。