【服務案例】《餐飲時報》報道： 如何巧妙解決顧客“拿”餐廳物品

如何巧妙解決顧客“拿”餐廳物品

案例：

服務員林青遇到了一件事，讓她很委屈。那是在一次宴會上，客人結賬完畢后，順手就把餐廳精美的餐具揣到兜里了。林青看在眼里，急在心中：指出來吧，怕傷了客人；不指出來吧，又損害了企業的利益。林青真是左右為難。經過激烈的思想斗爭，就在客人即將出門的那一剎那，林青說了一句：“某先生，您拿了我們的餐具，麻煩還給我們吧。”這一說，激起了客人的憤怒，他堅持沒有拿過餐具。最后，商家和客人不歡而散，林青也受到了批評，對此，林青很苦惱，她在想：如果下一次再遇到這樣的事情，到底該怎么辦呢？且看兩位服務員如何利用服務魔術語解決難題。

服務員王卉這樣用魔術語

王卉用“喜歡”代替“偷竊”，用“贈送”代替“被偷”，用“記賬”代替“罰款”，這些“魔術語”避免了服務員與客人雙方發生激烈的沖突，達到了較好的效果。

廣東某餐廳豪華包房內，服務員王卉正在為一批客人服務。酒至半酣，客人江先生見餐桌上的銀制餐具非常精美，順手拿起一把羹匙塞進自己西裝內側的衣兜里。這些都讓在一旁服務的王卉看到了，她一邊工作一邊尋思起來，這可怎么辦？按理說，客人擅自拿走餐具，可與盜竊相提并論，應罰款無疑。

可是這位客人又是店里的常客，王卉想他這樣做，多半是出于對餐具的欣賞，導致順手牽羊的。在這樣的場合下，如果和客人理個是非曲直，甚至當眾揭穿客人的所作所為，也許并不明智，反而會弄巧成拙，難以收場。但是又不能不了了之。怎么辦呢？

這時，王卉無意中瞧見了服務臺上的餐具套，眉頭一皺，計上心來，有辦法了。在宴請行將結束的時候，王卉手拿一套精致的帶有酒店logo的餐具套遞給江先生：“先生，您好，聽說您非常喜歡我們店里的銀制餐具，我們經理十分高興，特地為您選了一套，這是餐具套，如果把餐具裝進這里面就更加完整了。”

客人聽了，愣了一下，臉上立刻露出驚詫的表情。王卉接著說：“先生，您需要的禮物，我們已經記在您的賬單上了。”客人遲疑了一下，馬上反應過來，就著臺階下：“謝謝你們經理的關心，今天喝酒較多，有失禮的地方請多包涵。”

就這樣，服務員王卉巧用“下臺階”的細節，讓客人買了一小件銀制餐具，并以自己高超的服務技巧，在不傷害客人情面的前提下，巧妙地保護了酒店利益。

【點評】

在追討罰款的細節中，她采用了餐飲服務魔術語，用“喜歡”代替“偷竊”，用“贈送”代替“被偷”，用“記賬”代替“罰款”，避免了服務員與客人雙方發生激烈的沖突，達到了較好的效果。但這種方法也不易普遍運用，特別是讓客人買下餐具的辦法要慎用，以防止發生沖突。處理此類問題的最佳辦法是事先提醒客人，預防為主；若發現客人偷拿，應采取暗示的辦法讓客人主動歸還。

追回竊物的細節和方法可以多種多樣，總的來說要注意方式方法和分寸，注意盡量不要在大庭廣眾之下索回；在語言上不要采用過激的言辭，如：“我們餐館的某件物品丟了”，“你偷了我們餐廳的某物品”等。言辭應含蓄婉轉，例如：“我們餐廳的某物品不見了，您能幫我們找一找嗎？”當然，對于情節惡劣，所偷拿的物品比較貴重的，也可以處以罰款。

服務員林雪萍這樣用魔術語

林雪萍巧妙地將煙灰缸的形狀和打火機聯系起來，使得客人心甘情愿又不失體面地歸還了失物。

北京某知名川菜館，環境幽雅，格調清新，特別是這里的餐具更是美輪美奐，讓人愛不釋手。包房里，王先生在就餐過程中，一直把玩著桌上的煙灰缸，它實在是非常精美，小巧玲瓏，隨身攜帶完全沒有問題。吃畢，客人結清了賬款，準備起身離開。就在這時，服務員林雪萍發現擺放在王先生桌前的煙灰缸不見了。想想王先生在宴席中對煙灰缸表現出的喜愛，林雪萍判斷：這個煙灰缸很可能是王先生拿走的，但是他并無惡意。那么，到底如何才能讓客人心甘情愿又不失體面地歸還煙灰缸呢？雪萍動起了腦筋，有了！

林雪萍提醒各位客人帶好隨身物品，當她走到王先生桌前時，著急地說：“這個座位就餐的那位先生，您可能拿錯了打火機，請您再檢查一下。”王先生先是一驚，而后也就順著臺階下：“對不起，你看我，真是的，竟然把煙灰缸當成了打火機。”各位客人也是一笑了之。

就這樣，一句服務魔術語很快就將一件棘手的事情化解了。

【點評】

本案例中，服務員林雪萍表現出了一個優秀服務員應該具備的素質。首先，專業知識過硬，對于餐廳的各項物品非常熟悉，由煙灰缸的形狀很快地聯想到了打火機。其次，遇事沉著，冷靜。在解決這個問題的過程中，林雪萍始終都保持著非常熱情的態度，沒有太大的情緒起伏，這樣有助于事情的盡快解決。最后，始終要站在客人的角度去考慮問題。如果每個服務員能常常想一想，如果我是客人的話，這個事情應該如何處理？相信很多問題就會迎刃而解。