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●把服務延伸就是最好的營銷
●服務要有“攻擊”意識
——這是凈雅的兩個真實的成功營銷案例，更是餐飲行業最好的員工培訓資料。《餐飲時報》特別提供。
服務要有“攻擊”意識
——一盤餅攻下一個“冷顧客”
許先生是凈雅的常客，他性格內向，不善言談，總給人一種孤傲的感覺，這種距離感讓服務人員很難與他接近。
2007年1月，許先生來到凈雅北京金寶店就餐，服務員張曉斐忙上前熱情接待，而許先生不論是點菜還是付賬，表現得都很冷漠，不愿多說一句話，給他遞名片他也不拿，更不用說留電話了。
張曉斐暗自下決心，一定要攻下這個客戶。餐尾時曉斐特意送給許先生一個果盤，并說：“許先生，聽口音您好像是南方人？”許先生說了句：“對，我是福建人。”
了解到這一信息后，曉斐開始動起了腦筋。
這一天，許先生又帶了幾位客人來吃飯。餐后，曉斐把事先準備好的福建特產“福清餅”送給了許先生，并說：“這是凈雅為客人提供的超值服務，歡迎下次再來。”金黃酥脆，芝麻點點，看著家鄉的地道小吃，許先生眼睛濕潤了：“來北京做生意已經兩年了，親人都不在身邊，在異鄉找不到歸屬感。這么多年，這是我第一次收到這么貼心的禮物。”
幾天后，許先生打電話讓曉斐為他預訂包間，并主動把自己的電話留給了曉斐。電話里許先生感慨地說：“到過那么多酒店，這是我第一次電話訂餐。”
點評：
作為服務業，每一名一線人員都不僅是客服人員，同時更是營銷人員。因而，對于邊緣客戶具有強烈的“攻擊性”，最終攻下客戶并使他們變為忠實客戶，是優秀一線員工的必備素質。
把服務延伸就是最好的營銷
——為客人父母準備“出游路線圖”
一天中午，凈雅值班的服務員郭蓉得知一位客人因為工作原因沒時間陪父母外出旅游感到非常內疚。郭蓉心想：出去旅游最關鍵的就是安排好交通、住宿和觀景，既然客人沒有時間，我何不幫忙安排一下？
了解到他父母要去秦皇島旅游一周，郭蓉打印了當天的飛機航班和火車時刻表、當地星級酒店和各大景點介紹以及近一周的天氣預報，一起送給了客人，并向主管申請了一籃水果，方便老人路上吃。
當客人看到這些細心的準備時，感到很驚訝。他怎么也沒想到凈雅的服務人員能夠在一頓飯的時間把父母的行程安排地如此周到，感動地說：“你們把我沒想到的全部都想到了。”臨走時，客人不停地說“謝謝”。
就這樣，郭蓉從顧客的需求出發，讓客人享受到了意外的驚喜服務。
凈雅在服務過程中，有一句話每個員工都熟知：“與顧客的需求談戀愛，并把它落到實處。”
點評：
服務業的競爭力，取決于企業對于自身服務的邊界劃多大。對餐飲業而言，企業要想打造服務品牌，就必須學會在餐桌之外下功夫。
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