一年開16家店，火鍋黑馬柔時小板凳的“符號營銷”
《餐飲時報》報道
▼
柔時小板凳董事長楊明超
楊明超說：“到餐館吃飯，顧客第一個動作是不是自己用開水燙餐具？這是不是說明顧客對餐具衛生不放心？做服務要抓顧客的‘痛點’，于是我們推出餐具在餐桌上清洗的服務。”
在柔時小板凳，顧客一入座，服務員就會端上一盆清水，把盆放在電磁爐上加熱，然后把餐具、筷子當著顧客的面放進盆里煮，一直煮沸，高溫消毒后，再拿出來給顧客用。
這就是顧客進入小板凳的第一印象：在餐桌上用沸水煮餐具消毒，這一定是在小板凳。這不僅是抓住顧客心理痛點的“信任營銷”，更是成為柔時小板凳的“專屬符號”。
煮燙餐具水盆里的水燒的“咕嘟咕嘟”，冒著熱氣，服務員將燙好的餐具取出之后，放在面前的白毛巾上“控”一下水，然后整齊地擺放在顧客面前。
“有燙才有記憶，服務員并不是把餐具拿給顧客就完事了，重要的是燙餐具的過程！”楊明超說。
進入柔時小板凳，一條紅底黃字橫幅、鮮亮扎眼的顏色設計讓你不得不看：食材好，油只獻身一次。
火鍋最大的“信任風險”是什么？——口水油。
這個問題問十個人，肯定八個人都這么說。柔時小板凳火鍋又抓住了火鍋消費者的痛點，在餐廳內大膽、任性的承諾：“食材好，油只獻身一次”，意思就是告訴顧客：小板凳的鍋底是一次性的，不用擔心口水油。
當顧客遇到擔憂的問題、又無法直接詢問商家時，不如大膽的向顧客表白，這就是柔時小板凳的做法。也正因為如此，小板凳瞬間被顧客記憶。
這句幽默的宣傳語，比起“鍋底百分之百不會重復使用”這樣的語言，也更讓顧客看到后會心一笑的瞬間，就記住了柔時小板凳的這個符號！
在柔時小板凳吃火鍋，餐中還有“好戲”看——一名身穿長袍馬褂的員工將售賣東西的托盤掛在身上，一桌接一桌的“賣”起東西來。
這真是在賣東西嗎？
其實不是，是通過“賣”跟顧客聊聊天、逗逗樂。
這是柔時小板凳火鍋設置的一個很有意思的跟顧客互動聊天的環節，員工穿上長袍馬褂，戴上眼鏡，操著舞臺上說唱式的演藝詞，每到一桌前首先引來一陣陣歡呼聲。
楊明超說，賣東西是其次，為的就是增強顧客在就餐過程中的體驗感。這身裝扮在餐廳里走一圈，是不是很容易被記住？順便免費送點小禮品給顧客，是不是另外一種驚喜？
售賣的東西“很雜也很全”：外國香煙、小麻花、小點心等，與顧客聊到開心處，還會“慷慨”地送上一盤爆米花與顧客拉近距離。
柔時小板凳的桌椅板凳全部都是老榆木實木，很厚重；所有盛放食品的盛器都是竹編的，全國所有店都統一標準。這也是小板凳的一個專屬符號，成為顧客一個鮮明的記憶點，
楊明超介紹，老榆木家具給人感覺實在、有料，這象征柔時小板凳人的精神；竹筐的盛器盛放食材，是我們倡導天然、健康、原生態的表達。
柔時小板凳還明明白白告訴顧客：后廚隨時開放，歡迎顧客檢驗。
這也是小板凳信任營銷的一個做法。在所有餐廳都張貼 “廚房重地不得隨意進入”時，小板凳的“敞開”，一時間就形成口碑。
記者采訪楊明超時，正趕上一家新店開業，現場辦公時他不斷給管理層強調背景音樂的重要，而且親自點名播放哪首歌做背景。
他說：“背景音樂也是餐廳的符號，不管顧客喜不喜歡，要做到讓他去別的餐廳體驗不到，一聽到這首歌就能想起小板凳。”
楊明超多次提到“五覺體系”，他說，一家餐廳，一定要有自己的專屬味道，除了菜品味道，歌曲也是體現味道的途徑之一，小板凳要求店內播放的音樂一定要有滄桑感，充滿對生活閱歷的感悟，像許巍的歌，還有感覺類似的民謠都能代表柔時。
《餐飲時報》報道
NO.20150129期
原創文章，作者：小時餐飲時報，如若轉載，請注明出處：http://www.kmwhg.com/124340.html
