給顧客一個下次再來的理由，這7個案例好用！

文｜王 明

設計｜小 芹

問題來了：

如何才能給顧客創造強體驗呢？

除了好吃、實惠、性價比高、服務、環境這些生意好的基本要素，

在顧客體驗餐廳的過程中，找準關鍵時間節點，

制造印象深刻的體驗，

也不可或缺。

對顧客體驗而言，哪些時間節點比較關鍵？

梳理出關鍵的體驗時間節點

曾獲諾貝爾獎的一位心理學家，

深入研究發現，

人們對同一件事，體驗深刻且能記住的，只有兩項：

1.高峰體驗（情緒高峰或低谷）；

2.終結體驗，即結束時的感覺。

有了科學依據，

我們就能梳理出關鍵體驗節點了。

顧客在什么時間段處于情緒高峰？

他們在什么時間情緒比較低落？

顧客在離開店面之前，

我們應怎樣加強體驗？

從顧客發現店面，

進店消費直到離開店面，

整個過程中，

顧客情緒處在高峰或低谷的時段主要有：

1.發現店面的那一刻（可能十分高興，也可能十分疲倦）；

2.等位那一段時間（長時間等位，顧客會疲倦）；

3.等菜上桌那一段時間（等待時間稍長就無聊、難受）；

4.顧客就餐結束，準備離開時（情緒高昂）。

【餐飲時報】認為，

餐廳在這些關鍵的時間段，

給顧客創造驚喜的瞬間，

可以極大地提升他們對品牌的好感度，

增加品牌記憶點。

節點1：顧客剛進店時創造驚喜

不管是刻意還是無意，

顧客到達店面時，

情緒一定是特別的。

若刻意來此就餐，他們的心情往往是，

啊哈，終于來到這里了！

若無意發現了這家餐廳，

他們的心情常常是，

哎呀，這里有一家餐廳哈。

這時候，若能給顧客一個不大不小的驚喜，顧客的好感度定然瞬間提升好幾倍。

怎么創造驚喜呢？看下邊：

顧客進這家餐廳之前發現一個有趣的打折活動，

店門口放置一張海報，

再加一個挑戰器，

就可以式打折活動變得生動有趣。

每桌有一次免單挑戰，

只要你能把計數器上面的數字正正好好按停在10秒，

就能餐費全免。

按停在5秒20，就可以享受，五折優惠。

按停出現三個AAA字母，

享受六折優惠。

這種活動，是不是讓顧客有一試身手的體驗？

節點2：顧客等位時的強體驗

長時間的等位，導致顧客產生倦怠感，

就會形成情緒波谷，

這個時候給顧客制造不一樣的體驗，

也能強烈加強品牌好感度。

很多品牌在這一環節做得非常出色，

比如海底撈的零食小吃、美甲服務，

很多同行紛紛效仿。

如何在這一環節做得更富創意一些呢？

目前比較流行的做法是，

加入一些有趣的活動，增強互動性。

比如，西貝在等位區就推出了

“玩跳一跳游戲，贈送菜品”的活動。

聚精會神地玩喜愛的游戲，邊玩邊等位，

玩好了還有好禮相送，

很多人樂此不疲。

也可以嘗試著在等位區舉辦抽獎活動。

比如，參與抽獎活動的門檻是猜中謎題，

只有順利完成猜謎“任務”的顧客才能進行抽獎，

中獎的頻率可以稍高一些。

為了給顧客驚喜，禮品不要當即發放，

而要制造神秘感，給他們這樣說：

“為了給您一個驚喜，

獎品在就餐中才能發放！”

上圖“餐廳老板娘親手釀制的桃花酒”，

就是一款抽獎禮品，新穎，不落俗套，誠意十足，自然令顧客欣喜不已。

節點3：等待上餐時的良好感覺

顧客等菜上桌這段時間很關鍵。

等待時間稍長，人就會感覺不耐煩，

對餐廳的好感度大大降低。

為制造好體驗，首先我們要

加強桌面的“硬件建設”，

力求讓顧客享受這段閑散時光。

比如，上圖中所展示的，

精致的、多樣的小零食，質感十足的手工鐵壺，

給顧客制造了很熨帖的感受。

其次，承諾上餐時間，

降低顧客的焦慮感。

目前，很多餐廳會在桌面放置一個倒計時的沙漏，

承諾到時不上菜就免單。

這個小舉動雖然看起來不起眼，

但它會極大地降低顧客的焦慮感，

并給顧客制造良好的印象。

節點4：顧客離開店面時增強好感度

餐飲業有句老話：“來有迎聲，走有送聲”。

在顧客離開時創造小驚喜，

也會提高他們對品牌的好感度。

一般的餐廳通常的做辦法是，

餐后送一免費的果盤。

然而，錢花了，果盤送了，顧客沒感覺。

【餐飲時報】認為，

首先禮品要送的走心。

南京一家火鍋店，客人就餐之后，

每人送一串正宗北京糖葫蘆，酸甜開胃，顧客贊不絕口。

贈品不單賣，顧客想吃，只能繼續前來消費。

看上邊，顧客在大眾點評上曬單、曬圖，

留言說，來這里就餐就是為了吃他家的糖葫蘆。

其次，要使贈送變得有趣。

上海一家餐廳推出的“擲骰子，送飲料”活動，

也使本來平淡無奇的贈送有趣起來，

更顧客制造了良好的體驗。

再次，也可以贈送“臨別秒體驗”。

目前，很多火鍋店都在店門口設置了

火鍋自動去味機。

7秒去掉一身火鍋味，顧客紛紛體驗，

好感度飆升。

最后——

人們總是對重要的時刻、重要的事件印象深刻。

作為餐飲人，我們就要抓住這樣的瞬間，

讓顧客瞬間驚喜，存留好感，進而記住品牌。

在此，【餐飲時報】所盤點的只是

肉眼可見的、清晰的關鍵時間節點。

其實，在顧客消費體驗鏈中，

還有很多重要的節點，

只要用心，便能發現。

關于“強體驗”，你有哪些看法？

歡迎留言交流。

期待你的真知灼見。

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