文｜王 明
設計｜小 芹
警告！刪評論會讓事件發酵
親，千萬不要去刪除評論。
刪評論，是我們能想到的最簡單、最直接的辦法。
這樣會激發矛盾。
發惡評的人會想，
呀，你居然敢刪我的評論！
對方會利用自己的微信朋友圈以及其他渠道“曝光”，
引發更多的關注，讓事件發酵。
如果惡評發布者截圖曝光給新聞媒體，
麻煩就更大了。
新聞媒體最喜歡“搞個大新聞”，“推波助瀾”、把事情弄大。
餐廳一旦被打上“菜品質量問題”“假冒偽劣”等標簽，
不管真與假，立即會引來圍觀，
生意下滑，品牌嚴重受損。
【餐飲時報】碰到過很多這樣的案例。
同行或因為魚變質被曝光，
或因為食品安全出現疏漏，
一經媒體曝光，新聞點擊量一天便突破10萬，
營業額旋即滑落到谷底。
步驟1：做一個簡單的官方回復
網絡上發現惡評，不要刪帖，
也不要回避，最緊要的，是本著不激化矛盾的原則，先去做一個簡單的官方回復。
如：
既然是官方回復，
又面臨著“顧客”非常氣憤的情緒，
對顧客稱呼切勿使用輕浮詞匯，
而要用先生、女士等正式稱呼。
同時，
在官方回復后面留下公司的固定電話號碼，
既方便“顧客”聯系，
又提升了店家負責任的畫面感。
步驟2：想辦法發好評，把惡評頂下去
惡評亮在評論首頁，很惹眼，
會影響到其他顧客對店面的評價。
為此，我們需要想辦法發帖，
讓惡評翻頁。
萬不可讓員工注冊賬號發點評。
因為他們畢竟是咱們的員工，
會有意無意地站在公司的角度看問題，
發出評論不客觀，
讓他人抓住把柄。
最好的辦法，
找關系比較好的顧客來幫我們發評論。
評論不一定非要五星好評，
也可以是中性的。
這些評論的最大作用，
就是把惡評頂下去，
不要讓它停留在首頁。
只要惡評不在首頁，
其對品牌的危害就小了很多。
顧客幫忙之后，
別忘了送他們一些小禮物，
或者給予一定的就餐優惠。
步驟3：嘗試著聯系惡評發布者
通過網站聯系惡評發布者。
聯系到或者聯系不到，
都不重要，一定要努力聯系。
如果是正常的客人，
我們一般可以通過網站取得聯系方式，
進而正面溝通。
如果對方是同行或故意作對的，
他通常會選擇回避，我們聯系不到他。
其實，故意發布惡評的人越是回避，
越是不愿意跟我們正面溝通，
越是有利于我們后面的方案。
倘若惡評發布者愿意正面溝通，
我們在交涉過程一定要通過正常或者非正常手段，
拍攝并留存錄音、視頻、截屏圖片等證據。
比如，
客人獅子大開口索要大額賠償，
或者點明要好處費之后再刪帖等等。
步驟4：借助惡評做事件營銷
如果與惡評發布者溝通無效，
對方繼續在網上發帖抹黑我們，
事態無法控制。
那么，我們要反戈一擊。
可發布“網絡暴力，
商家躺著中槍”這種文章，來打同情牌。
文章大體可這樣寫：
“互聯網讓每個人都可以發生，
成為自媒體，這是進步，
但是，卻也滋生借互聯網做暴力事件。
有問題不正面和商家交流，
商家主動聯系不回應，
接連發網絡文章攻擊，
讓某些人成為網絡的恐怖分子……”
如果前面我們拿到了證據，
那就更好了。
在文章中文圖并茂地進行展示，
更具說服力。
文章寫好后，
可通過微信公眾號、微博、各大論壇等多種渠道發布，
也可以請一些專業來發布。
如果有條件的話，
可將這件事拍攝成視頻新聞，
發布出去，效果更好。
這種的新聞，
顧客關注點會放在網絡暴力、敲詐等，
不會有負面作用。
相反，它對品牌既是一種保護，
又是一種宣傳。
抓緊！平時要做好這些工作
平時做好如下這些工作，有利于應對惡評危機。
第一，企業可安排專門的人，
平時多在網上發關于品牌的正面帖子。
這樣可確保顧客搜索該品牌時，
總能找到正面的信息。
第二，讓每家店的團隊養成保存證據的好習慣。
顧客故意找茬也好，
揚言發布惡評也罷，
員工在交涉過程中可有意識地錄制視頻、音頻，
拍攝照片，并保存下來。
第三，有條件的話，
聘請一個專業律師做顧問。
一旦形成事件，由律師跟客人談判，
而不要讓店里的人隨意跟他們談。
律師有理有據，可有效控制事態。
第四，在企業的品牌宣傳中，
尤其是宣傳視頻安全、對客安全等，
可讓律師適當露面。
一來對外樹立這家企業懂法尊法的形象，
二來可震懾某些別有用心的攻擊者。
最后——
【餐飲時報】建議大家，回復評論不妨幽默些。
幽默是一種化腐朽為神奇的力量。
即便面對惡評，如果幽默得當，
也能讓他人拍手稱快。
看下邊：
如果您也遇到此類煩心事，
可掃描下面二維碼，
隨時溝通，群策群力。
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