很多餐廳：菜不錯、服務可以、環境好，但顧客就不來，咋回事？

文｜小 冉

設計｜小 芹

前一段時間，我收到了一位餐飲人的求助微信：

有圖也難以找到真相。

收到這位同行微信后，我不知如何回復他。

直到我親自去了這家餐廳，

真正坐下來以顧客的身份體驗后，

發現這家餐廳確實表面“貌似沒毛病”：

菜品可以，裝修不錯，服務挺好，

但就是，但就是缺人氣。

為啥？

我覺得，

他們犯了很多餐廳經常犯的錯誤，

就是“聰明反被聰明誤”。

接著往下看這家餐廳——

門面裝修不錯，

印象分+1

屬于路邊店，周圍有社區、寫字樓，

門面裝修也比較大氣，

就餐環境與店主發來的圖片相符。

打開菜單，菜品主打性價比，

除了最貴的一道菜是148元之外，

其他的菜品全都是“白菜”價格，

消費明顯無壓力。

服務員挺有眼力價，

不錯

從進門到入座、點菜，服務員表現都過關，

用一個詞評價：有眼力價。

菜品打分，用網友網絡評價：三星半到四星

我專門從點評網站上找到了這家餐廳的評論信息，用“星級”說話：

三星半、四星的評價都有，不少顧客的評價甚至有四星半。

那么問題來了——

環境好、服務好、菜品好，

我面對的是一個“三好餐廳”，

為何生意一般呢？

接下來是重點，

親自體驗外加仔細觀察后，

發現這家餐廳有以下看似聰明的“小做法”很傷顧客緣。

大餐具裝小分量菜，

感覺被忽悠！

第一個傷顧客緣的做法，

是他們的招牌產品毛血旺菜品，

一個很大的餐具，一眼看上去超級實惠、豐盛、份量大，

但實際上一筷子下去感覺被忽悠了。

看下圖：

看著這一大盆很過癮吧？

然而，當我一筷子下去，卻是這樣的——

同餐的朋友面面相覷。

原來這個盤子：

盤底非常高！

導致一筷子下去就可以見底。

薄薄的一層主料在上面，

盆四周就是一周湯，

看起來實惠的一道菜，

其實非常不實惠，

顧客都有被忽悠的感覺。

打折泛濫，

顧客犯了“打折依賴癥”

很快，又發現了這家餐廳的第二個傷顧客緣的做法：

各種打折促銷層出不窮！

周一有“開工利是套餐”，只要68元，非常豐富；

周二女神價；

周三指定信用卡半價……

我忍不住問服務員：我今天能享受什么活動？

服務員秒答：你看今天人不多，就是沒活動。

我繼續問：有活動的時候人很多？

她搖搖頭：最起碼比現在多。

不過也能理解，誰不愿意有活動的時候來吃啊，便宜！

事實是，這家店，

人氣全靠打折支撐。

久而久之，對顧客來講，

打折后的價格就是正常價格，

不打折就不來，

顧客形成“打折依賴癥”。

我認識一位深圳的餐飲同行，

他經營的信條就是“不打折”。

一年中，只在情人節、國慶節和圣誕節三個節日推出活動。

他直言：這三個節假日自帶流量，參與一下顯得熱鬧，平時誰勸也不做活動，因為沒意義。

不光價格低了，利潤少了，

在顧客心里的地位也因為三天一個小活動、五天一個大促銷而使品牌含金量降低，顧客沒有安全感，這就不劃算了！

試想想，

我們為什么愿意買勞力士手表，

還不是因為他們從來不打折，

甚至還可以保值增值？

送贈品，

贈得摳門

吃完飯，我去前臺結賬，

在收銀臺左邊，有序地放著一排純白色的杯子。

正好奇這是干什么用的，

服務員指著杯子說：

“你的消費已經達到了得到贈品的資格，現在再支付8元，就可以拿著這個杯子去那邊拷上精美的圖案帶回家了。”

我聽后很是疑惑：

這既然是贈品，為什么我還要再交錢？

很多結賬的顧客跟我的反應一樣，都擺擺手：“不要了！”

送贈品確實是餐廳回饋顧客的一個方法，

但是既然要送，就大大方方的送：

如果你覺得每位顧客都送會增加成本支出,

那不妨針對部分顧客贈送，

比方說，提高送贈品的門檻，本來消費100元就有贈品，現在提高到150元。

再就是，既然是贈品，送就實實在在的送。

出力不討好這種事情，沒人喜歡，

所以既然是贈品，就別再額外收費了。

這幾個小方面，我給這家餐廳老板指出后，

他直呼：這些問題都被忽略了，

看似細小的問題，

卻直接降低顧客體驗感。

你覺得呢？

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