吃出蒼蠅，顧客投訴到食藥監局！小事處理不好成“大事”，如何處理最明智？

小時姐，你好！

昨天顧客在我們店里消費，

在素菜里吃出一只蒼蠅。

顧客要求免單，

我們管理人員給予全單5折。

顧客不滿意，投訴到食藥監局。

現在又轉到工商局，

工商局的處理是：要聽取顧客的要求。

面對這樣一個看起來稀松平常、

最容易發生在我們每家餐廳的“小事件”，

處理不好，成了煩心的“麻煩事”！

如何應對才是最明智、

最低成本的處理方式？

△

這是這位餐飲朋友給《餐飲時報》創始人小時發來的微信：

小時把此問題發到朋友圈，引來無數共鳴。

在紛紛獻計獻策尋找解決辦法的同時，更多餐飲同行關注：這種餐廳最易發的事件，如何處理才是“萬全之策”？

處理顧客投訴，先要了解此類事件顧客最大的權利，然后權衡之后做出最有利的決策：

在法律上，顧客在餐廳吃出異物有以下權利：

■1.退換

顧客在餐廳吃飯吃到蒼蠅、蚊蟲、頭發等異物，屬于食品不符合質量要求，《消費者權益保護法》第二十四條規是：餐廳應當按照顧客的要求為其退貨或者換貨。

注意——退換，這是顧客最基本的權利。

如這個環節沒有處理好、顧客不滿意，他們還有下面的權利——

■2.投訴

顧客吃出異物可向食品藥品監督局、工商局、衛生局、消費者協會等進行投訴。當然，顧客應提供的證據：有異物的實物樣品或者實物照片、就餐證明發票等。

■3.十倍賠償

這段要注意，這是去年的新規定，很多餐飲朋友還不了解——

根據《食品安全法》規定，顧客在購得腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的菜品、食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者銷售者要求支付價款十倍的賠償金。

注意，這里的十倍賠償，是指此道菜價格的十倍。

比如吃出異物的這道菜價格是38元，顧客最高可以索賠380元，屬于法律保護的正常賠償。

如果事件發生到這里，顧客依然不依不饒；更差的情況如果發生，比如顧客產生身體不適等情況，餐廳還有其他責任——

■4.懲罰性雙倍賠償

顧客就餐后，如明顯出現身體不適，應及時就醫。就醫后可向餐廳主張補償性賠償以及所受損失二倍以下的懲罰性賠償金。

其中補償性賠償包括：醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用以及誤工費；造成殘疾的，應包括殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金；若造成死亡的，還應包括喪葬費和死亡賠償金。

■5.精神賠償

去年，烏魯木齊一家餐廳曾遭遇“顧客在菜里吃出蟲子，要求3萬元精神賠償”的事件。

這樣的事情，看似是笑話，實際上在消費者權益法上是支持的。

“根據《最高人民法院關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》，顧客在消費場合遭受精神損害，顧客可以提出精神損害賠償請求，具體能得到多少賠償，要看法院的裁判。”

《餐飲時報》為此問題特意請教律師，“主要看精神損害程度，如果法院認定侵權造成的精神損害并不嚴重，那么可能僅僅判令飯店賠禮道歉而已。”

《餐飲時報》把這些羅列出來，是想給每個餐飲同行朋友遇到此類問題時，事先了解“最壞的結果”，然后做出更利于自己的判斷和處理方式。

對于餐廳經營方來講，不管這些法律法規是否合情合理，顧客如果堅持不和解，餐廳方確實面臨巨大的經濟風險。

■1.一步步來，別著急

態度友好、誠懇道歉這些不必說了。首先要做的就是，摸清顧客心理底線——即他們想達到的“最大賠償”。

退換菜，是第一步；

如果不滿意，協商是否贈送下次用餐餐券或者其他贈送；

如果還不滿意，協商全單打折；

如果還不能解決，全單免單。

事情處理到這里，一般性顧客，只要矛盾沒有被激化，基本可以和解。

注意——餐廳不要以為免單就吃虧了。顧客真要糾結起來，10倍賠償的價格，基本和免單差不多。

■2.切忌激化矛盾

在這個過程中一定切忌激化矛盾——

“吃個蟲子很正常，你家青菜沒蟲子嗎？”

“有什么大驚小怪的，哪家餐廳沒個蟲子蒼蠅？”

“有蟲子代表綠色，沒農藥！”

…………

此類話語，堅決不要說！

一定站在顧客角度想問題，體會他們正常的一餐因為吃出異物心情被破壞，盡可能的站在對方立場和他們溝通，小事化了！

之前還有餐廳服務員或者管理人員當眾把蟲子或者其他異物吃掉的情況，這樣的處理方式，除了會給新聞媒體提供“話題”和“爆料”之外，對餐廳經營沒有一點好處！

■3.避免顧客投訴到法律機構

一位餐飲同行說：“這種小事，一旦投訴到食藥監局、工商局，事情就變得可大可小，不由我們來控制了。

這時候，就要動用各種關系、走后門、拖關系，牽涉時間精力不說，送禮欠人情的花費遠遠大于免單的錢！

所以，作為我們經營方，開張做生意是大，和顧客斤斤計較是小，盡可能避免顧客投訴到政府部門。”

■4.曾有餐廳因顧客投訴被貼封條

湖北一位餐飲同行說：

如果被投訴，就會有相關部門來檢查。

餐廳作為食品生產場所，沒有任何一家可以經受各種檢查100%過關，這是現實。

我一個朋友的店，就是因為被投訴差點被執法部門貼封條，原因就是朋友的餐館衛生許可證過期，當時恰好還沒有申辦延辦，被視作無證經營。

所以，小事確實可以牽出大事來。

這也需要我們平時多通曉各種法律知識，否則很容易吃虧。

■5.如被曝到新聞媒體，損失不可估量

一旦發生此類事件，顧客曝光到新聞媒體，新聞媒體往往會“推波助瀾”、把事情弄大。

前段時間，一位沈陽餐飲同行因為魚變質被顧客曝光到新聞媒體并網上貼圖發帖，一天時間閱讀量破10萬，生意直線下到谷底。品牌影響更不可估量！

■1. 顧客吃出異物提出抱怨，如何應對？

應該：

首先要保持禮貌和關心的態度，感同身受地對于發生這樣的事情表示抱歉與遺憾。

“真是對不起，給您帶來不好的用餐經驗，我也非常理解您現在的心情和感受，您看，我幫您換一個好嗎？”

（如果顧客不想再吃）“要不，我幫您把這種產品給您退掉。”（僅限問題產品）

不應該：

“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”

“沒關系，我可以保證，這種東西對您的身體絕對沒有害處！”

“異物是從哪兒來的呢，餐廳并沒有這種東西啊！”

■2.如果顧客對你提出的處理方式不滿意，怎么辦？

應該：

如顧客不滿意，可在更換產品或退產品款的基礎上，再贈送與食品等值的餐券。

仍不滿意，可禮貌誠懇地征求顧客的意見，并立即報備你的主管或公司相關部門。

如果有必要的話，也可以委婉地建議顧客到消協去咨詢。

不應該：

“對不起，我的權限只能到此為止。”（不要給顧客不同權限會有不同解決結果的感覺，而應該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管，解決這類事情都有一致的原則和標準。）

■3. 如果顧客需要就醫治療，怎么辦？

應該：

如果顧客因食品問題身體不適，應派專人或協助送醫院檢查，必要時為其聯絡親友或在請示主管后為其墊付醫藥費。

不應該：

不聞不問，不表示關心，或沒有了解具體情況，就立即承擔責任。

■4.對于出現問題的產品，如何處理？

應該：

在可能的情況下收回有疑問的產品，并妥善保存，以便公司追查原因，進行整改，也可減少媒體渲染的機會。

但如收回有困難則不應勉強，以免顧客誤解。

（需要注意的是，如果事件已經解決，雙方達成諒解，則應由餐廳收回問題產品。）

不應該：

收回問題產品后就隨手扔掉。

■5.如果顧客堅持寫事件的書面說明，怎么辦？

不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯系單，

其主要目的也應當是記錄顧客的要求和聯系方式，而不是事件過程的描述。

應該：

“如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們聯系。今天，我們對這件事情已經有了一個良好的共識，

作為一個有著良好信譽的企業，我們之間可以隨時針對此事進行溝通，

我們對顧客非常信任，正是因為相互信任才是解決問題的前提。”

（如果顧客堅持要寫，你需要請示你的主管或相關部門，并且內容一定要簡要、客觀，例如顧客投訴稱……等。）

不應該：

未經主管同意即給顧客書面說明。

■6.如果顧客稱要投訴到消協、衛生防疫或媒體等部門，如何應對？

應該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協（衛生防疫、媒體）咨詢，這也是您擁有的權利。

但我認為如果事情經過我們之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會牽扯您的精力和時間。希望我們保持聯系。”

如果顧客要投訴到以上部門，請立即報備主管和危機小組。

不應該：

“您想去就去吧，我也攔不住您。那不是您的權利嗎？”

■7、如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經過，怎么辦？

應該：“您好，請問您是哪個政府部門？”“非常感謝您對xxxx的關注，我們公司有專人負責這件事，

您能否留下您的聯系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負責人，

他會盡快與您取得聯系，并給您作好相關的解釋工作。”

不應該：

“對，有這回事，事情是這樣的……”（不了解對方的背景，并且隨便發表言論，無論任何時候都應記住，你所發表的言論都代表了公司的態度和立場，并且是給相關部門的第一解釋。）

■8.如果衛生防疫部門要求提供書面情況或進行筆錄調查，如何應對？

A、立即報備主管及危機小組。

B、在品管部指導下接受詢問或進行筆錄，不要簡單地回答是與非，表達力求詳盡。

C、不可以未經主管允許，便提供書面情況說明。

■9.如果顧客要求精神賠償，如何答復？

應該：

“我想，給您帶來的不便我們確實感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。

我也了解您對此事很有解決的誠意，從餐廳來說，自始至終的做法也充分體現了我們對這件事的遺憾和解決問題的真誠心愿。

我們還是站在更現實的角度看待和解決這個問題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國內法律對精神賠償有著相當嚴格的限定。

所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話，您可以先回去，我們保持聯絡。”

■10.針對發生的這種投訴，該做好那些善后工作？

A、妥善保存問題產品，以便于品管部追查原因，進行整改。

B、事件處理如果超出你的權限范圍，請立即報備主管及公司相關部門。

C、我們不主張出具書面的說明，即使是顧客意見聯系單也一定要謹慎。

D、任何情況下與顧客溝通，都要保持良好、耐心和真誠的態度。當顧客出現抱怨時，感同身受非常重要。

E、任何投訴都是你的餐廳進行改善的機會點，事后追蹤原因，進行餐廳整改。

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