九毛九每天客流量10萬人，靠的竟是這3個字

近幾年，餐飲人越來越愛琢磨商業模式，大家都希望能定下一個好模板一勞永逸。但往往也是在這個過程，忽視了消費者真正的情感訴求。可能漸漸地，你會發現不管怎么做營銷，做培訓，都無法抵達消費者的內心。

那到底怎么樣才能和消費者走得更近呢？九毛九董事總經理羅曉軍，在紅餐網主辦的“2017餐飲財富智慧分享大會（廣州站）”上，和餐飲朋友分享了演講主題——人情味。

有意思的是，此“人情味”并非我們平時聽到的那個“人情味”，他把這三個字單獨拆開，并把“人”、“情”、“味”如何形成閉環說透了，毫無保留地為我們揭開九毛九企業文化的秘密。

我們先來看一組數據。

九毛九從原來在海南、廣州，跨區域到北京、天津、南京、武漢幾大城市，目前直營店超過130家，員工超過6000人。

九毛九每天賣出的面條超過5萬碗（平均每分鐘賣出34碗），每天服務10萬位客人。

也就是說，員工加上顧客，九毛九每天直接接觸的人就有十幾萬，可想而知，“人”在這個企業有多么重要。

人

九毛九賣的是什么？以山西面食為主的中餐廳，人均50~70元。用羅曉軍的話來說，九毛九不像單品店那樣吸引眼球，是大眾的日常消費品。

九毛九到底是做誰的生意呢？家庭？情侶？羅曉軍告訴你兩個字——街坊，周邊住戶、工作一族、家庭、情侶都在這個范疇。

為什么要做街坊生意？他們會重復購買。高復購率才會吃出門店好生意。羅曉軍認為在廣州大本營的這40多家門店，重點就是把街坊照顧好。所以，對于九毛九來說，菜是賣點，但最終還是要落到做街坊的生意上。

那怎么做街坊生意呢？首要問題便是——誰來服務這個群體。

羅曉軍說服務員給人的感覺就是，暖男，大叔！

“我們不是靠打情罵俏去吸引別人，更多的是靠感受去打動人，使客人從內在的滿意度去靠近你、欣賞你。”

羅曉軍這句話，讓我們更好地理解了九毛九企業的氣質，以及服務的差異化。

九毛九過去建立的客戶滿意度監測體系主要有兩部分。一、企業內部自檢。總部定期的門店抽查、檢查，對各個門店做客觀評估。二、通過大眾點評等第三方，評測門店服務星級水平。

然而，羅曉軍認為這些傳統的評估方式，是在遠離顧客的情況下所做的，在新餐飲時代，這些遠遠不夠，他們要對顧客進行零距離調查。

九毛九嘗試了兩個方案。

• 第一，線上調研。截至2016年底，九毛九大部門店面實現了移動支付，只要客人買單后，手機頁面就會彈出一個問卷調查，由客人填寫，并贈送其現金券。

• 第二，線下座談。九毛九不定期在廣深兩地的面粉群里組織粉絲座談會（九毛九把自己的粉絲稱為“面粉” ）。

據悉，目前面粉群的成員超過1000名。在過去一年的互動中，可以看出他們的忠誠程度。九毛九重新設計菜牌，他們會給出菜名、菜品的設計思路，甚至連菜譜墻上的所有文字，都是由他們提供的。今年他們也將從原來的 “不定期”舉辦，改為“每月一期”，并計劃將面粉群成員擴增到2500名。

通過線上線下相結合，九毛九希望通過一些列動態、量化的方法收集到面粉的反饋，及時發現問題并馬上由營運部門解決。一個周期后，再拿這些東西出來，了解現有的顧客如何反饋，企業是不是有所改善。

所以，解決問題并不是終點，從顧客反饋，到內部調整，再到顧客反饋，這樣的正循環才是滿意度監測體系升級的最終意義。

九毛九董事總經理羅曉軍講 人情味

情

情，你可能會簡單地理解為感情，在羅曉軍看來，是一個競爭層次。

• 如果你還停留在產品層面的競爭，那是低級階段；

• 到了品牌層面的競爭，屬于中級階段；

• 到了心智層面的競爭，那是高級階段，也就是成熟階段。

簡單來說，就是誰和消費者建立了情感，誰就是贏家，他能夠站在不同的維度和你競爭。好比農夫山泉的一句廣告語，“我們不生產水，我們是大自然的搬運工”，一句話就把其他競爭者全部排除在外。

羅曉軍把企業和顧客建立情感簡稱為三個字——搞關系。那具體要怎么搞關系呢？

• 首先是運營層面，和顧客交朋友的層面。從顧客進店的歡迎用語，到中間銷售產品，下單，買單，送客……這些是九毛九，也是其他大部分企業過往都在建立的一種關系。

• 表層關系建立之后，自然是關注顧客內在的需求，而這些需求的滿足過程都是需要設計的。首先，經營了22年的九毛九，在顧客的內心認知到底是什么？尤其在大本營廣州，大家是怎樣看待這個以山西面館為主的餐廳呢？

后來，九毛九發現了自己給顧客最關注的四個字，安全，放心。

從顧客身上提煉自身的亮點，又將這個亮點不斷地向更多顧客強化，深化。同時更重要的是，倒逼企業自身，將食品安全和健康問題，從責任感具化到“放心餐桌”的企業戰略層面，最終實現企業和顧客感情長久的維系。

味

在九毛九，味，不僅僅是品牌傳播的工作，而是從研發、采購、供應到門店運營的系統工作。它不是單體店的行為，而是公司和品牌運作的行為，需要去做系統的設計和準備。

• 首先是原材料。九毛九去年做了幾個動作，逐步實現食材升級。首先是面粉0添加，而后是非轉基因油，再引進丹麥豬肉、大骨頭……

• 研發方面也加大投入。研發隊伍從原來5人增加到15人，深入開發涼菜、熱菜、面食，并不斷細化、優化。據羅曉軍介紹，九毛九每個季度的菜品都是經過內測、外測、公測幾輪測試，調整后再上市，一般會從100多個備選菜，淘汰到最后剩下3~5個。

• 更重要的是門店環節，也就是研發出來后通過門店制作最后呈現給顧客的環節。去年是九毛九的產品年，他們會根據年初的績效和評估，建立每個月的產品稽查隊伍，對每個店進行稽查。如果分值不夠，下個月要進行補測，如果整年達不到，那么整年的年終獎都沒有。

羅曉軍坦誠，制度剛執行的時候，每個門店都雞飛狗跳，特別擔心被查出問題，也對分數非常敏感。慢慢地，當大家習慣之后便轉化了壓力，真正做好品質。慢慢地，也能聽到顧客對企業更加良性的認知，反饋東西比以前好吃，店內的生意也自然而然變好了。

狠抓了產品，反而贏得更多顧客的回頭，從而帶動企業利潤增長。

2016年，對于九毛九來說是非常困難的一年。從2012年開始的連續四年，門店都是負增長，而2016年有超過一半的門店呈現正增長，也就是企業的第一次正增長，利潤比以往增長了30%，員工的薪水在去年也調整了兩次，總體升幅達到30%。

總結

從羅曉軍的演講分享，我們能夠發現九毛九企業文化的秘密，原來就是這樣一個閉環：提升員工素質→狠抓產品、提升顧客體驗感→提升品牌影響度、利潤→培養員工及員工加薪。

通過這種方式，不斷推動、修正企業的人、情、味，實現企業的可持續發展，真正做到企業文化的人情味。

記者 | 紅餐網_林如珍

視頻 | 紅餐網_莊小羅 王偉

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