服務｜餐飲服務14個怎么辦，教你和顧客“斗智斗勇”！

雖然這只是網上的一個段子，然而做一個合格的服務員還是要有基本的底氣傍身。舌燦蓮花太難，只求你臨場應對得體。

下面列舉了十四個餐飲日常服務場景，看完會發現——其實，做一個老板顧客都滿意的服務員并沒這么難。

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01

遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時

怎么辦

(1)把客人帶到遠離主通道的地方；

(2)馬上為小孩取一張兒童凳；

(3)把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠離桌邊的位置．送飲料時須配備吸管；

(4) 為客人分湯時，湯碗應放在小孩家長的右手邊，避免小孩的直接接觸；

(5)餐廳適當準備一些小玩具，以穩定小孩的情緒。

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02

服務員不懂客人問的菜式時

怎么辦

(1)服務員若不懂，應誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下；

(2)然后請教同事或管理人員，及時地向客人作解答；

(3)不可回答客人說：“不知道”。

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03

兩臺客人同時需要你服務時

怎么辦

(1)要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；

(2)服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們桌子時應跟他們打個招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

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04

客人提出食物變質要求取消時

怎么辦

(1) 此時，應該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉；

(2)把食物立即撤回廚房，由餐廳經理和廚師長檢驗食物是否真的變質；

(3)若食物確已變質，立即給客人免費贈送類似的菜肴，或幫客人退掉；

(4)若食物并未變質，應由餐廳經理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

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05

賓客在宴會期間發表講話

怎么辦

(1)在賓客講話時，服務員要停止一切服務操作，站立兩旁(姿勢要端正),保持宴會廳的安靜；

(2)與廚房保持聯系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

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06

客人用餐快結束時要征求客人的意見

怎么辦

(1)一般由領班主動上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其它的服務；

(2)詢問客人對菜式和服務有什么意見或建議；

(3)若客人身份較高，應由主管或經理上前詢問客人。

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07

客人投訴食物里有蟲子時

怎么辦

(1)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經理來處理此事，以征求客人諒解；

(2)取消該菜，贈送一份同樣的食物。

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08

客人喝醉酒時

怎么辦

(1)客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌地拒絕給客人再添加酒水；

(2)給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等；

(3)如有嘔吐，應及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關照；

(4)如有客人在餐廳酗酒鬧事，應及時報告經理和保安部，以便及時處理。

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09

客人有急事要退菜時

怎么辦

(1)立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消；

(2)若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結掉。

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10

不小心將食物飲品濺到客人身上時

怎么辦

(1)在上菜和上飲品的時侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上；

(2)若不小心濺在客人的身上，服務員要誠懇地向客人道歉，并立即設法替客人清理，必要時免費為客人把衣服洗干凈。

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11

與客人同時走一個通道時

怎么辦

(1)帶位員帶客人入座時，應示意其服務員讓座，讓客人先走；

(2)若服務員遇到與客人同時走一個通道，也應禮貌地讓客人先走。

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12

餐廳即將收檔而還有客人在用餐時

怎么辦

(1)這時要更加注意對客人的服務，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發出響聲；

(2)到了臨收檔時，應詢問客人是否還需要點菜；

(3)不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應留下專人為客人服務。

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13

遇到親友來用餐時

怎么辦

(1)遇到親友來用餐，服務員也應該像對待其他顧客一樣，要分清先來后到，不能特殊關照或優惠；

(2)不要跟自己的親友表現得過分親熱，以免影響其他客人。

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14

客人留下吃剩的飲食

并要求服務員代為保管時

怎么辦

(1)服務員應禮貌地向客人說明食品飲料容易變質，最好能盡快消費掉；

(2)建議客人并協助打包。

編輯 | 紅餐網_咸余

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