餐廳“致死”的原因，竟然是因為……

那家你去過一次就不想再去的酒樓換了主人，這是遲早的事情，因為他們的服務做得特別差；還有那家很火的特色餐館也關門了，因為他們不懂得怎么對待顧客。

還有，大街上很火的知名小吃店，開在購物中心，裝修得也很好。但是你點了餐，菜還沒有上，服務員就來說了一句：“不好意思，我們用餐需要先埋單。”這讓很多顧客很不習慣，他們解釋說他們是快餐，所以先收錢。好像是他們跟麥當勞一樣，他們有資格與能力做到這一點上嗎？

很多街頭小店，或是送餐店的伙計，常常是一手端著飯菜，另一只手拿著香煙，漫不經心，吊兒郎鐺地出現在顧客面前，他們不知道現在正在工作與服務。

這些餐廳大多數不怎么知道服務，顧客上門給顧客點菜下單，然后收錢趕客搞定。這是不是大多數餐飲工作者的心態？餐廳菜品不好致死很正常，但是死在服務上就很冤了。

其實，像酒樓，他們應該知道如何服務，至少他們每個店的規模是應該具有。她們的迎賓小姐也算熱情有加，菜譜也算有模有樣，但他們真的不知道如何滿足顧客的需求，或者是有了需求，他們給你的服務沒了。

比如顧客最常點的菜，看到顧客喜歡，然后將這道菜進行改良，口味變了，裝盤也變了，于是顧客再也不愿意點這道菜，甚至不愿意上門吃飯。

還有就是，顧客來到餐桌就坐，服務員應將用餐必要的工具上齊，而不是一個一個去要，就是一個普通的餐巾紙，不要服務員都不知道拿來，每一次都要去要才能拿來，為什么不在開始就把這樣東西放置齊全呢？他們連這樣一點基本的服務都不懂，關門真是太正常了。

聽起來這是不可能的，哪有老板將自己最受歡迎的菜品改成不好吃的。但是并非沒有。比如有一家新疆小店，原先是靠路邊的一個臨時房里的經營，一共才五、六張桌子，環境也別說了，可以用臟、亂、差來形容。

雖然是這樣，卻非常受歡迎，主要是這家小店的新疆拌面做得非常好吃，其實，它的牛肉面都很一般，與其它店都差不多，就是它的拌面與肉串做得與眾不同。因為受歡迎，沒過不久，這家店就在旁邊租了一個近200平米的大房子開店，環境也為之一變。

但是環境變了之后，他們的拌面完全變了，不僅是量小了，而且拌面菜的做法也完全變了，以前是有很多的湯汁，上來的時候是一次性拌好的。現在則是，將菜與面分開，和新疆一樣，其實分開也是可以，關鍵是看菜的做法，現在的菜全是西紅柿，幾乎吃不到肉的香味，一碗拌面，全是酸酸的西紅柿味道。簡直與過去一個天上一個地下。

肉串呢，已經從過去的肉塊，削減為它過去一半的份量，羊腰也切成的丁丁狀，不僅口感全無，整個有一種被騙的感覺。由于，他們的價格不貴，中午人還挺多，但我相信，凡是好這一口的人，都會吃出其中的問題，這樣的店是不長久的。果然半年后就倒閉了。

顧客喜歡菜的完全改掉了，就能賺錢嗎？餐廳可以提高價格，但不能偷工減料，偷工減料就不是原來的產品了。

但是目前很多老板都是這樣做的：你喜歡吃，我給你改掉，變成不喜歡吃的。他們想以此提高利潤率，卻不想傷害了忠誠顧客也吸引不了新顧客。

現在很多中式小餐店，也玩起了先收錢后上菜的把戲。這樣的小店憑什么先收費呢？你的菜品顧客又不了解，也不信任，上菜的時間更是一個無底洞，況且，顧客隨時可能還要新添菜，你如何先收費呀？

不能先收費還有一個原因，這類餐店的菜品是沒有標準的，同時，這類店也沒有任何服務，只要你先交了錢，他們就不管你了，有時候可以忘記你的菜，去招呼下一個顧客。所以，你看到這類小店，還有將服務包裝成西餐式的小店，基本上都沒有服務的標準，根本沒有能力進行先收費，然后讓顧客等著。

沒有服務的小餐店，敢將好產品改成差產品，關門是應該的，而一些餐店的菜本來并不是很好，很一般，很多都是樣子貨，價格很貴，基本上吃不飽；比如很多臺灣人開的餐店就是這樣，但他們懂得服務，包括餐館的服務氛圍，這種氛圍是這類餐館的重要產品，甚至是他們的核心“產品”，有了服務，顧客也是買單的。

一般的小店是沒有什么特殊產品的，就是解決饑餓的服務，消費者需求的安全，衛生，快捷，環境，態度等等，在這都得不到體現。這種店能生存，憑的就是價格與方便性。

好一點終端店，不僅價格適中，方便快捷，而且服務環境與態度是一流的，它們能完全了解顧客的所有需求，而且能在第一時間完成。這就像一些高檔一點的會所酒樓一樣，服務員隨時在顧客的身邊，隨時隨地為顧客解決就餐中的問題，絕不會讓你去找她服務。

可惜的是，一般的餐館都做不到這一點，或者根本意識不到這一點。它們只能是賣些硬產品，賺一點加工費而己，在服務上想收費是不可能的。

在當下的餐飲市場競爭中，這種終端店是直接與顧客接觸的中心點，菜品在隨時波動，又沒有增值的服務，這種店面就隨時可能死亡。

服務氛圍是小餐飲店提升競爭力的主要方式，可惜的是大部分小店的經營者都不知道，或者說是知道了，不會執行。大部分小店都采取不信任消費者的辦法，在這種辦法是小店死亡的主要原因。一個亂七八糟的小店，顧客一坐下，點完菜就要先收錢，顧客反問說，怕不給錢啊。他們說，我們這是快餐。還有的說，人多我們也看不過來。言下之意，她們不放心，必須先收錢，免得顧客吃完走人，收不到錢。

這是一種典型的對顧客不信任，把顧客當賊防，顧客哪還有心思在你這吃飯，還不找一個稀罕我的地方去，能在這讓你監視下吃飯嗎？這樣的待遇，去一次就夠了。我的意思就是說，不是我們的小店不能先收錢，關鍵是你要建立起先收錢的服務流程與環境，像這種小店根本不具備先收錢的條件，都是以防顧客為出發點服務方式，不是尊重顧客的方式，這是他們玩死自己或者長不大的主要原因。

餐館中小店要發展，要從學會尊重消費者開始，這是最簡單的。復雜的有菜品管理，流程管理，時間管理，態度管理，氛圍管理等等。

要想知道這些管理的方法。需從以下這些地方去改變：

一、不要指定顧客在哪里坐，他們想在哪里坐就盡量去滿足他們。

二、不要鼓勵顧客點菜，他們點到一程度上，要提醒他們己經夠了，他們會下次再來。

三、不要隨意改變自己的好菜，哪怕是一些邊緣的小菜，可能這些菜是顧客到你店里消費的主要動因，因為這個菜，他們又消費了其它的主打菜。

四、不要打亂上菜的順序，要保持時間上的連續性。

五、要適當給一些免費的湯水，給顧客以等待的時間，千萬不要說沒有免費的茶水，你又不是開茶店的，免費茶或湯水，能帶來更多收益。

六、要隨時隨地的感受到顧客的需求，永遠不要讓顧客去找你服務。

七、不要讓顧客看到你們哭喪的臉，要始終是一個燦爛的臉，適度的動人的微笑。

八、對顧客始終充滿熱情，時刻準備著為他們進行服務。

九、記住常客的喜好，了解新客的需求。

十、始終處在幫助顧客吃好，喝好的心態上，一點也不要防著他們。

中小餐飲店，小一點說是菜品服務，大點說是顧客服務的管理。但要提高到這個層次較難，因為大部分餐館老板他們只會賣東西，不會賣服務。所以，餐飲小店要想在這股洗牌浪潮中劫后余生，還是要加把勁啊！

來源：餐飲360診斷策劃

編輯：紅餐網_李曉

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