“顧客是上帝”，這句話在餐飲行業一直都是至理名言，每個餐飲老板都不會否認，但是在每天的餐廳經營中，我們有多少餐廳老板和員工真正把顧客當上帝一樣看待呢？ “顧客是一群什么樣的人？” “他們為什么進到你的餐廳消費？” “他們的就餐消費體驗過程滿意嗎？” “他們對你的餐廳品牌有什么樣的認知？” “他們對你的餐廳的菜品、環境、服務有什么意見？” “他們在就餐過程中還有什么沒有得到滿足的需求？” …… 經營顧客要做到數字化運營精細化管理，最重要的就是了解顧客，把握顧客的需求，這樣才能有針對性地采取行動。我在二十多年的職業生涯中，參與完成了幾百個各類型數據洞察研究咨詢類的項目，絕大部分的項目都離不開顧客的洞察，動機的挖掘，需求的研究。 后面我將分享一些我認為對餐飲行業非常有效的顧客洞察研究方法，今天分享第一篇：餐飲品牌每年一次的顧客畫像研究（顧客體檢+品牌診斷）。因為顧客在變，而且中國的顧客極度善變！每年做一次顧客畫像研究，就像我們每年都做一次體檢一樣，做到對自己的品牌和目標市場都心中有數，非常有必要。 該部分研究可采用A店內顧客體驗問卷調研+B店內錄像視頻數據分析+C品類目標客群在線調研+D品類目標客群小組座談會的組合研究方法～ A店內顧客體驗問卷調研 該方法簡單有效，建議覆蓋全部門店，具體實施方法如下： 首先由辰智科技完成調研問卷的設計，問卷長度控制在20道題以內，以選擇題為主，方便顧客回答，答題時間控制在五分鐘以內的問卷可以最大限度避免造成不良體驗。 其次把問卷轉化為一個帶二維碼的營銷活動頁面，植入餐廳各個顧客觸點界面（門店桌面桌貼，收銀臺臺卡，微信公眾號，小程序，會員系統頁面等），最大范圍覆蓋盡可能多的顧客群體，降低抽樣誤差。 第三點，辰智科技設計項目執行相關培訓文件，并在公司總部進行一次運營條線的中層干部培訓，另外辰智科技制作培訓視頻文件下發到每個門店，要求每個門店店長組織員工學習培訓，負責在店內推薦顧客填寫問卷，在固定周期內完成200樣本以上的產品體驗主題調研。 第四點，辰智科技針對調研數據進行分析研究，內容包括顧客當天就餐場景畫像，就餐體驗評價，菜品評價和口味偏好等。 B店內錄像視頻數據分析 該方法需要依托餐廳內部視頻錄像數據，并且要有針對性地進行設計視頻角度，具體實施方法如下： 首先，每個類型門店抽樣一家比較典型的餐廳，選取門店入口，就餐區，收銀區等顧客可能的消費體驗觸點重點區域部署錄像采集硬件，隨機抽取視頻數據的時段包含工作日和周末的兩個全天的營業時間段。 其次，辰智科技采用專門的視頻分析技術進行數據標簽轉化，數據處理，并結合門店內部的經營管理數據構建分析數據集。 最后，辰智科技研究團隊進行數據建模和分析，內容包括客流量變化曲線，客群畫像分析，顧客就餐表情抓取（面對不同菜品時的表情），顧客在餐廳的動線觸點和體驗偏好，尋找顧客就餐痛點和服務盲點。 C品類目標客群在線調研 知己知彼百戰百勝，該方法的核心目標是把握整個目標市場的現狀，了解自身品牌和競爭品牌在消費者心目中的認知和偏好，具體實施方法如下： 首先抽取品類目標消費者進行調研，建議每個城市隨機抽樣400樣本，比較大的餐飲品牌在有影響力的城市可以采用在線調研的方法，如果是小餐飲品牌或者門店數量不多或者是進入新區域的品牌，則最好是在門店周邊商圈采用隨機攔截訪問的方式，攔截點不能直接看到自己門店的招牌，以免影響數據抽樣的誤差。 其次在問卷設計方面，辰智科技一般會圍繞顧客消費行為和習慣和品牌認知和偏好設計問題，總體問題控制在五分鐘左右的問卷答題時間，以選擇題為主，方便顧客答題操作。 最后，辰智科技針對調研數據進行分析研究，內容包括了解目標客群外出就餐行為習慣和需求偏好，品牌認知度和品類市場競爭格局，產品體驗評價和利益點記憶，競爭品牌客群認知對比分析等。 D品類目標客群小組座談會或深度訪談 這兩種方法都是定性研究經常使用的方式，在餐飲行業的顧客洞察中也是非常有效的方法。 兩種方法的共性 -都需要預先定義品牌目標客群的分類方法，根據每個細分客群的特征招募愿意配合的樣本； -都需要一個專業的訪談主持人，可以非常好地把握顧客訪談的深度和廣度； -都需要塑造一個專業獨立的訪談空間，保證整個訪談過程都是獨立客觀，不受干擾； -都有一份經過專業主持人嚴格把關，開放式的訪談提綱； -都需要現場錄音并進行后期整理和專業的文本分析。 兩種方法的差異 -小組座談會重在多人互動討論，分組對比研討，需要大家思想碰撞的內容比較多的情況下更加適合小組座談會； -深度訪談則更加聚焦，比如了解一些資深專家的意見更適合用深度訪談，需要討論某個比較隱私的話題也更適合深度訪談，需要了解居家消費習慣等等。 綜合而言，餐飲行業年度顧客畫像研究更加適合采用小組座談會，盲測對比分析自身品牌和競品的顧客認知差異、產品體驗對比評價，探究產品特征與品牌形象的內在關聯，針對新的一年進行重新調整，以應對市場的變化和品牌的優化。 以上這套方法組合在一起是一個顧客洞察的研究體系，每個餐飲企業也可以單獨進行任何一項研究內容，方法論本身是通用的，針對品牌不同階段遇到的問題差異，可以采用更加有針對性的研究內容設計和研究方法組合設計，后續我將針對餐飲行業幾個經常碰到的問題分別設計一些研究方案設計，希望對大家能夠有所幫助！ 了解更多詳情 請添加左側微信咨詢 聯系方式13331816731 精彩回顧：
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