菜品有異物、催菜、點錯菜……餐廳服務員試試這樣做

紅餐網 ? 2017年9月25日 21:34 ? 餐飲資訊 ? 閱讀 0

顧客的投訴到底都是怎么來的？雖然有些投訴在餐飲人來看真的很無厘頭或者莫名其妙，但投訴了就是有問題。稍不注意，事情都會發酵擴大。

顧客吃到蟲子，餐廳竟說是葡萄籽

杭州的一位顧客在餐廳吃飯，點了十幾道菜結果連吃三道菜都發現有蟲子。第一道菜發現有個小蟲，餐廳退菜換了；第二道菜發現有只蒼蠅，餐廳答應換一道菜并且送果盤道歉；第三道菜誰知又發現了一個小黑點，問餐廳的人這個是什么，結果廚師說可能是葡萄籽。但是這是一道羹，怎么會有葡萄籽？

最后，顧客要求餐廳賠償打五折，值班店長表示只能打88折。最后顧客氣沖沖結賬，不久媒體就曝光了。而餐廳的名聲也就臭了。

餐飲服務工作真的沒有什么小事，每一個細節處理不當結果都是擴大化的。特別是餐廳方面的失誤，一定要處理妥當。下面的這幾種情況可以給大家一些參考：

服務員在未聽清客人話語時，不要根據自己的判斷去想當然的處理，而是應請客人重復一遍，因為存在地區口音問題，如果還是沒清楚，可請客人寫下來，方便確認。凡是因未做到以上程序，導致點錯菜、上錯菜或引起客訴的由點菜服務員負責承擔賠償。

這時應該巧妙的給客人提示說：“先生（小姐），對不起，請將雜物放到煙缸里或由我代您人扔掉”并及時用筷子將異物夾出扔掉。并且及時將情況報告當區部長，部長應親自或安排人重點注意該桌客人動向，以免再生事端

要點：一定要面帶微笑，表情藏而不露，禮貌提示，部長在觀察該桌客人時應盡量遠離一些，不要讓客人感到刻意在觀察他們。

首先，請客人閱讀代金券的相關注意事項，表明餐廳的相關規定，謝絕客人使用代金券換酒水；如果是老客人，請不要當著大家的面謝絕，應立即告訴相關處理客訴的人員前來和客人私下解釋溝通。

看到醉酒后的客人情緒失常時，應及時通知經理來協助處理并安撫客人，倒茶安座。千萬不要有不禮貌的言語和舉動而激怒客人。

如果服務員挨打，不要和客人對打，先行避開，并及時通報保安部，對客人的行為予以控制，以防事態擴大，并視服務員傷情與客人朋友交涉，上醫院檢查，并賠償，必要時報公安機關予以處理，千萬不要讓打人者跑掉。

首先，點菜員在為客人點菜時就要看客人的情況而點菜。如果客人比較急，則可多點一些急火爆炒的快菜，少點一些蒸、燉、炸、煎類的菜，要充分了解菜品的烹調程序和快慢特性，并且在客人較多時，應先引導客人先點涼菜，提前下單制作。

待熱菜點完時，涼菜即可上桌，使客人不致于有空桌的尷尬局面。點熱菜時如有海鮮、魚類等需要水臺加工的菜品，程序較復雜，可提前下單給海鮮池，看貨確定后先做，這樣就不會讓客人有久等的感覺，以便給廚房減輕壓力，也能為顧客能及時得到所點菜品。

凡是等叫菜品，尤其是面點、主食類，在熱菜用到還剩1道沒上時，就應提前問客人是否起該菜品，告訴客人有制作過程的大致時間，得到同意后即可起菜，這樣客人用完熱菜后不久就可享用主食，使用餐過程有連貫性，菜上得慢的情況就會得到很好的控制。

服務員在巡臺過程中應仔細核對留臺單，清查有無菜品未上或是否長時間未上菜，一般涼菜下單后5分鐘就應出菜，熱菜在起菜后10分鐘內就應出菜。根據這個規律服務員應做到主動催菜，點菜員也必須對所點菜餐臺的菜品上菜速度和質量做全程跟進工作。

當區部長應在巡查區域工作時，重點對上菜情況進行跟蹤檢查，彌補服務員的缺漏，這樣一個合理的檢查流程，就為降低顧客因等侯時間過長的投訴起到絕對的幫助作用。

當菜上得太慢時，客人不滿要求退菜，應主動告訴客人我們會立即聯系廚房該菜是否制作，如還未制作，立即為客人退菜，如已在制作中或已制作完畢，則立即告訴客人還需等候的時間或菜已作好馬上上桌，請客人諒解。

承認工作中的失誤，服務員應用周到細致的服務顯示自己的道歉誠意，部長應主動配合服務員作好對客解釋工作，盡量為顧客打消怨氣，并在餐后主動由部長親自送上精致果盤再致歉意；如客人還是不滿意，要求打折，則可主動提出普95折優惠解決投訴，但要追究未按程序操作人員的責任，負責賠償所有損失。

作為服務人員，不論級別的高低，都應該把“理”讓給客人，讓他們在本餐廳不僅享受到美食，而且也得到了想要的尊重，顧客能不回頭嗎？

而服務員也是人，不是經程序控制的機器或電腦，也有人格和尊嚴，心理承受能力也各不相同，當碰到心中有氣的客人向自己撒氣時，盡量的忍受。當你到極限時，你可以請求部長調換人員服務，自己暫時回避，部長也應該幫助員工和客人避免沖突的發生，和不禮貌的行為產生，及時的調換人員為客人服務，也保護了員工，這才是人性化管理的體現。

在菜中發現蟑螂或蒼蠅是一件非常令人惡心的事情，而且根據《衛生法》相關規定，只要在食品中發現有害健康物質，經營單位都會受到嚴厲的處理，只要有客人投訴，衛生防疫部門都會到現場取證并對餐廳進行處罰，嚴重的會停業整頓。這樣，不僅企業利益受損，員工的利益也會相應的受到傷害。

所以，服務員應在菜品上桌前仔細檢查衛生狀況，一旦發現有異物須馬上背對客人迅速的將它清除，而且在服務過程中要隨時注意客人的餐桌，注意力要集中，如果一旦發現有異物，應利用巧妙的方法如：換盤，分菜，清理臺面等動作迅速而隱蔽的將異物清除，消滅證據，占據主動。

但是當菜吃一半客人發現有蒼蠅或蟑螂時，不買單、投訴衛生局都是正常舉動，服務員要從思想上給予客人充分的理解，主動退菜，然后立即通知部長聯系處理客訴人員前來處理，原則上是主動為客人打7折，以求通過自己的主動來化解客人的不滿，并且可以和客人協商如何處理的雙方都滿意，盡可能的不免單和把折扣損失控制到最低點。

服務員在領導處理時，要主動做好服務配合工作，并且在客人注意力分散時清除異物，以免留下后患，如果客人一再要求執行他的意見，可視帳單金額大小給予6—-4折的優惠，以求客人認同，并且詳細記錄出現問題菜品的臺號、菜品名稱和事情經過，報部長留存，班后交經理和廚師長討論，找出責任人予以處理，由責任人負擔全部損失。