千軍易得一將難求。在餐飲行業，一位優秀的店長無疑就是一位出色的將軍。但是經常聽到的是：好店長真的好難找或者我們那個店長面試的時候挺好的，但是……
為什么店長招進來總是不滿意？怎么做才能招到合適的人？本期紅餐網專欄作者丁一為大家支招：如何火眼金睛面試店長。
01
店長的角色與篩選技巧
店長是餐飲門店運營管理最關鍵的角色 。
“運營管理（Operation Management）”是一個在餐飲業常用的名詞，運營管理的核心目標，是以更優的成本和柔性，向顧客交付更好的產品和服務。在清華的運營管理課上，謝濱老師用四個字總結了運營管理的目標：多、快、好、省 。
△招店長前，你要知道店長的角色是什么
讓我們粗暴一點用大白話來描述：通常所說的餐飲運營管理，指的是營運部門對門店的管理，以及，店長對店面的日常管理。目標是，在既定的產品線、地址、環境、設備、員工和經營模式下 ，如何實現：
多：接納更多的顧客、銷售更多的產品，創造更多的營業額
快：出品、服務和應對變化的速度更快、效率更高（才能創造更多的營業額）
好：更優質的菜品質量和服務質量，更高的顧客滿意度
省：以最優的人力成本、原料成本和費用實現多、快、好
運營管理往大了說，可以包括公司管理的全部環節，但那一般是吹牛逼的時候才那么說。實踐中，店長對門店的管理，一般不涉及或很少涉及 ：菜品研發、選址、建店、營銷、采購、人力資源、財務。
所以，千萬不要對店長期望過高 ，讓他來設計產品、流程、標準和制度。因為，大部分店長只經歷過運營管理工作，而并沒有經歷過品牌創立和模式建設的工作；有的店長創過業，經歷確實是經歷過，但創業失敗了，說明能力還是不具備。
因此，篩選店長的第一個技巧 ：凡是說自己擅長營銷策劃、菜品開發、開店、制定標準、績效考核、財務核算……的店長，要么是不踏實、做事情飄，不可用 ；要么是欺負你是外行，對你吹牛逼。
02
面試技巧
如何識破店長的水平層級和吹牛逼的套路
在餐飲管理實踐中，由于行業高度的復雜性，運營管理基本上以吹牛逼為主，極少數人才能做到高水平的運營管理，以店長為例，管理水平可以分為3個等級 。
Level 1: 監督和協調型的運營管理者
這種人的工作行為主要是“上班 ”，監督其他人干活，然后“發現問題、解決問題 ”。
他會在顧客和上級不滿意時，搜集顧客和上級對菜品和服務的意見，并轉達給廚師長和員工，并且進行一些溝通、培訓和跟蹤。
但是，缺乏目標意識和主動性 ，信奉不出事就是干的好，而出不出事的標準是他自己內心認定的。久而久之，會出現越來越偷懶 的傾向，因為“沒什么事情”，自己就不用實施管理了 。
Level 1的店長如何吹牛逼：“我工作盡職盡責，保證店內的正常運營，不斷發現服務和菜品的缺陷，對成本費用進行監控，及時進行調整，提升顧客滿意度和營業額。”
潛臺詞：“出了問題找我，我調整，沒出問題別特么逼逼 ，別打擾我待在吧臺。PS: 老板都是事兒逼和摳逼 。”
Level 2: 執行和優化型的運營管理者
這種人的工作行為主要圍繞目標和標準進行，他們除了監視和協調解決問題，會仔細的研究公司/上級制定的流程、標準和目標，主動去跟蹤檢查各個環節，不斷做出管理行動 。
但是，缺乏根據店內的實際情況和環境變化制定管理計劃的能力，也缺乏在管理方法上優化創新的能力，俗稱指哪兒打哪兒，只對過程負責，對結果無辜 。
久而久之，會出現團隊士氣下沉，越管越死 ，最終導致管理行為失效的情況，因為“生活沒有意義、人生沒有驚喜、工作沒有前途”。
Level 2的店長如何吹牛逼：“我帶領團隊，嚴格執行公司的標準，達成公司設定的目標，為公司創造利潤。”
潛臺詞：“你要求什么我就做什么，保證執行到位，沒做算我輸 。但是，能不能產生效果別他媽找我 ，反正該做的我都做了。PS: 老板都是不了解實際情況的傻逼 。”
Level 3: 領導和創新型的運營管理者
這種人極為稀少，因為他們可以把公司的目標、要求，根據店內的實際情況，有策略、有計劃的轉化為店內的工作目標 ，并且，為下屬團隊樹立目標，幫團隊制定行動計劃，做出教導和跟蹤。
通過創造使命感、積極性來帶動執行力 ，而不是就執行而執行。同時，由于其出色的業績，能為公司做出很多創新的樣板。
Level 3的店長已經非常優秀了，但也會人之常情的吹牛逼，夸大自己在餐飲經營、系統建設和財務分析等 方面的能力，不過裝逼是人之常情嘛，聽聽就好。
粗暴的估計一下，以上3種人才的比例大概是：60%：39%：1% 。
面試的重中之重，就是識別應聘者的運營管理水平處在哪個level（等級），并綜合其性格和能力特長，決定是否適合自己用、怎么用 。
03
面試中的關鍵問答
如何選擇適合自己的店長
面試，幾乎是篩選店長的唯一途徑 ，因為你不可能讓店長試工，也不可能通過技術考試探知其水平，只能通過高水平的提問來獲得關鍵信息。
第一類：背景調查型問題
1.工作過的餐廳的經營品類、規模、面積、桌位數、客單價、營業額……
2.（單體店）你做出的最值得驕傲的業績是？得到了老板的表揚與認可？
3.（連鎖店）你做出的最值得驕傲的業績是？哪些指標排名靠前/靠后？排第幾？
這一類問題，主要探查其工作經歷的“含金量 ”：
首先，他工作的店得是生意好的店（營業額高的），業務量大才能鍛煉人 ；
其次，他（和歷史比、和兄弟門店比）得做出過優秀的業績 ，他是否起到了關鍵作用 ；
最后，他的工作經驗都在什么類型的餐廳積累，單體店還是連鎖店、高客單價型的還是高客流型的，與我們的餐廳業務類型是否匹配 。
第二類：水平鑒定型問題
1.如果來我們這工作，第一個月你會如何開展工作？
2.如果一家餐廳存在上菜速度慢的問題，你覺得是什么原因？將會如何解決？
第一個問題，就能充分探知其是“發現問題—解決問題 ”導向的工作方式、“標準—執行 ”導向的工作方式，還是“目標—結果 ”導向的工作方式。
首先搞摸底觀察，然后提整改計劃的，一般是level 1；
首先學習和了解標準，然后搞調整培訓的，一般是level 2；
首先反問，老板你對這家店有什么期望？您最想解決的問題是什么？然后先從團隊下手的，一般是高度關注目標和結果的level 3。
第二個問題，是對第一個問題的驗證和補充。因為，不乏有些人是很有管理天賦的，管理理念非常正確、邏輯和條理性超強，政治智慧也超常，他們往往能表現出遠高于自己工作經歷的能力——但是，沒干過的畢竟是沒干過，我們千萬不能被表象所蒙蔽，所以仍要進行深入的業務考察。
提升出品速度，是塊店長試金石 ，因為這個問題不僅涉及店長不擅長的后廚管理（大部分店長都是從前廳晉升的），還觸及了運營管理的核心技能——關于目標、標準、績效和激勵。
首先和廚師長溝通診斷原因的，然后解決的，基本判定為不會干 ；
首先從培訓技能入手的，基本判定為不專業 ；
直接從餐前準備工作標準制定和檢查入手的，基本判定是實踐經驗較豐富 。
第三類：性格能力型問題
1.你有什么缺點？什么優點？以前的領導怎么評價你？具體的例子？
2.你最喜歡干什么事？最討厭干什么事？具體例子？
3.服務管理、出品把控、團隊激勵和培養、成本費用管控、營銷、外聯……這些管理領域中，你最擅長哪些？相對最不擅長哪些？
每個人都有長有短，即使是高水平的店長也一樣。通過這些“強制排序 ”的問題，可以探知店長的能力構成和性格特點，以及自我認知的水平（成熟度）。但要注意，以下忽悠的回答，都不是真話，要繼續追根溯源：
我的缺點就是追求完美——追求完美不是缺點，請換一個缺點，或者告訴我，追求完美給你帶來過哪些不良后果？好讓我明確你不是在變相展示你的優點。
我的劣勢/缺點就是對咱們的品類和企業不夠了解——這沒有可比性，我想知道的是你和以前的同級相比，有哪些做的不如別人的。
第四類：職業發展型問題
1.你為什么從工作多年的企業離開？
家里有事的話，為什么不能請假，非要離職？家里事情辦完了之后，為什么沒有回到以前的企業？我相信他們肯定是非常歡迎你回去的。
你現在的職業規劃是什么？想在一個什么樣的企業工作？目前你在工作中最看重的回報是什么？
2.有沒有創業的想法？為什么沒有？
如果一個老是跳來跳去的人，肯定不能用，pass。對于在一家企業有過較長工作經歷的人，則要探尋其離職的真實原因。注意，家里有事/老人病了/回去相親，是常見借口Top3，都不是真實原因，不要怕傷及隱私，一定要追問到底。如果說到以下幾點，可信度比較高，而且是我們非常樂于接受的原因：
沒有上升空間了（工資漲不上去了）；
和新來的領導不對付；
公司倒閉/欠發工資；
出去創業，但創業失敗。
對于離職理由非常合理的人，則要判斷其價值取向，是否和我們企業匹配：
想要發展空間的人，適合新門店；
想要穩定的人，適合成熟門店；
想要多掙錢的人，適合業務繁忙的門店。
本文由紅餐網專欄作者原創并授權發布
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丁一，知名餐飲連鎖品牌『串亭燒烤居酒屋』創始人，公眾號：餐飲MBA院長（cymba001）。從業十年的非典型餐飲人，畢業于清華大學MBA，曾供職于奔馳，現任清華大學校友導師、中烹協特聘講師。個人及品牌管理故事入選清華大學工商管理案例庫、全國百優工商管理案例。
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編輯 | 紅餐網_白唐
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