本文節選自賈林男新書《西貝的服務員為什么總愛笑》，紅餐網經授權發表。
如今，西貝總部副總裁以上級別干部將近20位，大多數從跨國公司員工、創業者、大學老師、政府部門職工等身份“空降”到西貝，尤其在2016年，西貝更是成建制地從外部引入專業干部。賈國龍如何用好這群知識精英？答案是一把鑰匙開一把鎖，但其中有一些道理是共通的。
下文講的就是一位知名媒體人、管理顧問。他在人生低谷遇見西貝，從顧問到高級副總裁，最后操盤整個西貝數字化和新餐飲布局的故事。
張興旺在西貝“一步步越陷越深”，實屬一場意外。他擔任《銷售與市場》雜志主編多年，2010年開始創業，追隨著名管理學家包政研究德魯克思想和社區商務理論，公司業務包括咨詢、內容、培訓，張興旺任CEO。2014年至2015年，賈國龍參加了幾次張興旺公司舉辦的線下課程，還和60多名西貝干部一起線上付費學習包政、張興旺等人創辦的“包子堂”。雖然很多內容聽不懂，但賈國龍感覺，以小米公司為代表的，通過互聯網把用戶大規模組織起來的方向是對的。
2016年5月29日，張興旺在四川遭遇車禍，臥床養傷之時，得知其他幾位聯合創始人退出公司業務，創業7年后公司面臨解體，年過四十的張興旺陷入人生低谷。“大不了下半生當個個體戶，講一天課也能掙幾萬塊，50歲以后集中精力，寫一本關于社區商務的書算了！”傷心時，躺在病床上的張興旺想。
一個多月后，出院回京后第二天，腰上綁著支架的張興旺約賈國龍見面，賈國龍做東，地點安排在京城高端會所健一公館。為了聽張興旺講傳統餐飲究竟能和移動互聯網產生什么樣的化學反應，賈國龍點了上萬塊錢的紅酒。
張興旺的PPT沒放到一半，賈國龍就揮手示意不用講了：“哎呀，別講了別講了，就這樣干吧。”
難道我沒講好？張興旺還一度納悶兒。后來有一回，賈國龍問他微信訂閱號和服務號到底有啥區別，張興旺才明白，自己講的東西，這位賈總當時確實沒太聽懂。
△圖為西貝高級副總裁張興旺在阿里云峰會上海站現場
“我認可這個方向，你們做的事情我不懂，但我全力支持，你們要多少資源，公司給多少資源。”賈國龍一開始就這么說。
張興旺之前公司的團隊入職了西貝，同時按照賈國龍要求，張興旺開始給西貝做顧問。就這樣，張興旺開始“被推動著”在西貝做點什么。他以微信秒付為切入口，把大規模用戶連接起來，提高了門店的收銀效率，排隊付款、積分易出錯或積不上分等長期困擾門店運營的問題得到了解決，光秒付零費率一項，2017年就為西貝節省了上千萬元。同時，靠數字化手段，2017年一年就連接了近千萬用戶。這只是第一步，張興旺看得清楚，西貝是一塊絕佳的試驗場——良好的客戶基礎，數百家門店就是移動互聯網的入口，好比小米公司的手機，“西貝一年接待5000萬人次顧客，如果變成5000萬活躍用戶，完全可以再造好幾個西貝！”
“興旺老師，你對社區商務有這么深的研究，就不想找個地方實踐？”賈國龍對張興旺說，“西貝就是很好的實踐場啊！”
媒體人出身的人都有點牛氣。比賈國龍有錢的老板，張興旺見得多了，當了多年創業公司CEO，哪想再回去給人打工？但張興旺發現西貝豎起了一面“成就人”的大旗，而且在玩兒真的。“今天很多企業喊出以人為本，但有幾家做得到？各種‘秀’，以為有錢就是一切，缺少底層的思考。”他說，賈國龍常提到的兩句話恰恰是德魯克思想的精髓，一句是“組織為人所用”，另一句是“組織是人的工具”。
△西貝莜面村創始人賈國龍
還有一點很關鍵，張興旺還發現了這位賈老板身上有一點不一樣。
2017年春節后，張興旺加入西貝，分管新成立的會員部。從外腦變內腦，從賈國龍的顧問變手下，張興旺的處境會有很大不同吧？結果是，賈國龍一沒有KPI，二沒有預算，就讓張興旺放手去干，還是那句話：“你們做的事情我不懂，但我全力支持，你們要多少資源，公司給多少資源。”“他從來不問：興旺，今年甄選商城干多少營收啊？親子莜面活動全國搞多少場啊？他總是問：興旺，錢夠不夠？還需要什么支持？”張興旺說，“他給我最寶貴的是信任，無條件的信任。因為這份信任，我更要特別謹慎。萬一干不成，壞了自己的口碑哪行？”
張興旺后來被稱為“西貝牛人——牛人自帶戰略”是有道理的。他不是紙上談兵，而是能把事情實實在在干出來，且上手快。加入西貝后，張興旺自定戰略，自搭班子，自帶隊伍，自選辦公地點，在西貝平臺上開始新的創業：
移動支付、客訪系統、在線點餐、外賣接單平臺大規模地把顧客連接起來。
親子莜面體驗營、親子私房菜、親子集體生日會、相親大會，從更多維度感動了顧客。
更具戰略意義的一步棋是西貝的線上“好市多+小米模式改造”。2018年起，推出VIP會員卡并上線西貝甄選平臺，深入顧客的生活方式去提供服務。
賈國龍形象地比喻，過去西貝打仗都是“地面肉搏”，興旺團隊就是西貝的“空軍部隊”，為西貝插上了移動互聯網的翅膀。
2017年12月，西貝年度戰略會前，賈國龍特意帶全體高管走進張興旺的會員部，這也是賈國龍第一次邁進張興旺團隊辦公區的門。聽完會員部的運營思路，環視辦公區里短短幾個月就組建起來的近百位員工團隊，再用手撫摸內蒙古武川莜面、新疆大棗等為即將上線的西貝甄選商城準備的商品，賈國龍踱步在人群中，輕輕搖晃著腦袋，臉上露出難以置信的夸張神情，情不自禁地不停念叨兩句話：
“哎呀，難者不會，會者不難！難者不會，會者不難啊！”
聽見的高管一邊覺得老板可愛，一邊心里嘀咕：老板啊，你也是見多識廣的人，興旺團隊是厲害，可你也把他們抬舉得太高了吧！
后來賈國龍和我談到這一幕：“林男，你知道我對我不懂的東西，人家真強了，我就會發自內心地佩服，怎么出來這種人呢！我不會刻意，對人認可不認可一下就表達出來了。能不能裝一下，忍一忍？很難。這方面可能也需要修煉吧。”
“高級人才怎么管？不是‘管’著干活，是‘捧’著干活！我只想，我對他的開發、支持、激勵夠不夠？”
高級人才本質上是自我引導的。“對高層，千萬別玩兒‘前邊有肉，后邊有狼’這一套。對高層就是責任心、使命感、成就感。你想想，有條狼斷著他后路，多不爽啊，要是我就不爽。”
“沒有啊，難道把海底撈設為狼？沒有啊，各跑各的賽道，但西貝的愿景是激勵我的。”
張興旺的老師包政在一篇文章中告誡老板們：“與精英們在一起工作，千萬不要自作聰明，千萬不要裝模作樣，當你打算拿架子、端起來的時候，得弄清楚自己幾斤幾兩，弄清楚在別人心目中的實際地位。拿捏不好，相互折磨的過程就立即開始，沒頭沒腦，愈演愈烈。”
賈國龍說：“我怎么用興旺？就是‘欣賞’！他做一點事不錯，我就鼓勵，再做，再鼓勵，一點點放大。”2018年初，賈國龍讓張興旺接管了西貝數字化部，與會員部合并成立西貝新餐飲中心，張興旺成為操盤西貝數字化轉型和新餐飲布局的高級副總裁。“我就一點點信任他，如果一開始就讓他接任，他還不一定接呢。”
加入西貝頭1年，張興旺把自己多年積累的功夫在西貝盡情釋放，過得如魚得水。但2018年，尤其是大部分精力殺進西貝數字化轉型戰役后，張興旺頭發一把一把地掉，1年掉了15斤肉。最艱難時，他也會在朋友圈轉發阿里云王堅的創業故事：《真正的強者，是在最孤立無援時依然堅持到底》。“我真是無知者無畏，早知道B端供應鏈這么復雜，打死我也不接！”張興旺私下說。而圍繞面向C端的西貝甄選商城的打法，張興旺和賈國龍還有一次公開沖突。
西貝甄選商城上線半年后，一次在沙漠復盤，賈國龍發現甄選商城上有不少大路貨——在別的地方也能買到，只是貼上西貝的logo而已。
“要是我都懶得做這些，看不上。”賈國龍對張興旺團隊說，“如果你們真牛，就只做特供，強制性配齊200個買手、‘星探’，奔波在整個大西北挑最好的羊肉、最好的阿克蘇蘋果、最好的白蘭瓜，小批量優中選優，接受C端用戶線上預訂，按需訂貨。”賈國龍提醒張興旺團隊，不要因為追求銷量而動作變形，要堅持做用時間才能積累出競爭優勢的事，“你說咱們甄選商城一定要做多大？該多大多大，自然長大，但咱們一定要做一個牛逼的公司——就是永遠供不應求。做牛逼公司，日子就會很舒坦，我們就有定價權。”
賈國龍對張興旺說：“聽你們的匯報，一不是生意人，二沒有老板思維。”
當時，張興旺陷入B端供應鏈改造，正焦頭爛額，西貝甄選商城有些商品的確沒有檔次，被老板公開批“不是生意人”，張興旺感覺臉面無光，當眾反駁賈國龍：“我們就是拿那些商品練練手。你說的方向我認，但說甄選商城上賣的是大路貨，我會犯那樣的錯誤嗎？”
賈國龍說：“犯錯是回避不了的，你只要不犯錯，就不可能有大成績。我不是說你錯，而是說你不厲害。”
“那總得有一個對標吧，現在誰比我厲害？”張興旺站起來，語氣中流露出抗拒。
眼看氣氛變僵，有高管出來圓場：“賈總，其實您和張老師說的方向不沖突。”
“我倆必須有沖突，”賈國龍瞪圓眼睛說，“怎么能沒有沖突呢？沒有沖突就是回避矛盾，咱們不要回避爭吵，就是要用語言打拳擊，你打我我打你，互搏中出智慧。最怕的是風平浪靜誰也不爭論，最后問題擱置。你們都準備好吧，反正我是有語言暴力傾向的。”
“別怕沖突，人沒那么脆弱。”賈國龍說。面子有時不是用來保護，而是用來撕破的。當與張興旺建立起足夠的信任，賈國龍開始有意識地“撕”張興旺的面子——那是會卡住張興旺的東西。
關于面子問題和自我批判，任正非在華為有一句名言：“不要臉的人，才能進步。”吳春波先生在《華為沒有秘密2》中寫道，任正非在華為內部說：“我唯一的優點是自己有錯能改，沒有面子觀。”任正非還多次聲明，在華為，他最“不要臉”，所以進步最快。
△華為總裁任正非
談到張興旺的“臉皮薄”，賈國龍說：“人們常說‘秀才造反，三年不成’。為什么？秀才通常在乎過程中的面子和感覺，而武將不是，武將最終打贏了才有面子，沒打贏扯什么面子？！”
賈國龍說，當自己漸漸理解了張興旺在西貝的實踐，就可以和他“叫板”了，雙方的關系也就更健康了。“關鍵人家興旺接受你叫板啊，說明他也是高手。”
后來張興旺對我說，賈國龍說話有時不近人情，一度給他“扣帽子”：“你們這種知識分子……”“我就是要用土匪的方式對付你們”……但回頭一想，“你還能找到像他一樣無條件全力支持，不計短期回報，1年在數字化改造和新餐飲布局中砸進5000多萬的老板嗎？真要在餐飲業干成小米模式，你還真得忍。”
“再說，到了我這個年齡，只能成功，不許失敗。”張興旺今年44歲，創業多年，辛勞很多，但一直在追求真正的成就感。
成果說明張興旺是成功的：2018年，西貝VIP付費會員（299元一年）數超過67萬；開啟了以堂食為核心，外賣和線上甄選商城業務為輔助的一體兩翼業務驅動模式；數字化改造方面，西貝與京東前首席技術官李大學的磁云科技成立“磁貝”公司，用一種新模式推動西貝數字化，實現“換道超車”。一身“壞毛病”的員工怎么用，怎么帶？日漸龐大的組織，該如何驅動，如何管理？走在企業發展的彎路上，企業家該如何激勵自我，走回正確的道路……
這些困擾著企業管理者、個人職場的問題，你都能在《西貝的服務員為什么總愛笑：賈國龍激勵3萬員工的管理哲學》書里一一找到答案。
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編輯|左永君
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