這家餐廳給服務員穿1000多元的潮服，效果你意想不到……

?餐飲老板內參 譚飛鵬 發于深圳

第一視覺觸點：

服務員穿的美

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比如，我們對一家航空公司的感知，感知到駕駛員的技術了嗎？感知到飛機的安全保障了嗎？都沒有，我們能感知到的只有空姐的微笑。

餐飲同樣如此，因為在顧客的眼中根本沒有產品，只有與他們打交道的服務人員。

“大蔬無界”對此深有領悟，它們的服務員穿的都是時裝設計師設計的1000多元的潮服，“服務員穿得美，才有美的觀察能力，才能養成美的習慣，才能對外呈現出美”。

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“大蔬無界”的服務員潮服

某餐飲老板曾聽到兩個90后服務員的真實對話：

可見，良好的穿著不僅關乎用戶體驗，對于“一言不合就辭職”的新新人類來說，還能起到意想不到激發工作能動性的效果。

期待服務員穿著自己都認為丑的制服卻提供空姐式的服務，似乎不太現實。

占領心智：

每次比顧客多想一點點

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喬布斯曾說，別問消費者想要什么，企業的目標是要去創造那些消費者想要而又表達不出來的需求。

老福特也認為，其實消費者不需要一輛車，而是一匹跑得更快的馬，因為他們想不到還有比馬更快的。

其實顧客在餐廳吃飯的原始需求可能很簡單，飽腹、體驗不差即可。但餐廳需要把顧客納入自己的服務場景，用超出期望值的一個個觸點來滿足顧客預期的美好。

瑞爾集團副總裁李天軍說，“需要在顧客的期望值和實際顧客感知之間制造差距”。

宴遇創始人傅乙晟這樣理解產品體驗：要給顧客不期而遇的美好，“讓顧客有在森林里突然遇到一個很漂亮的瀑布的驚喜，或者是遇到一個美女，驚艷的感覺”。

每次比顧客多想一點點，挖掘顧客的深層次潛在需求， 才能給顧客留下帶有你餐廳印記的記憶點。

變成回頭客：

服務以顧客舒服為標準

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餐廳推流程化是一大趨勢，但流程化是有邊界的，比如服務與流程化是天然“絕緣”的。

很久以前創始人宋吉曾認為，服務是很久以前的短板，于是花了三個月時間研究各個服務流程，做成文字、視頻，然后推廣執行。第一個月還挺管用，但第二個月就完全沒用了。

為什么？生硬的服務顧客不買賬。比如這樣一個場景，兩個客人烤雞翅，服務員過來說，規定里說烤雞翅不能用大火烤，因為一下子就烤糊了，然后把火一關小就走了。

宋吉說：現在不管什么流程了，讓服務員自由發揮，只要客人能舒服就行了。

可控的流程化，是與顧客無接觸的動作事項，而服務員與顧客之間需要“軟連接”，半流程化的約束更適用于服務員。

變成粉絲：

大廚教做菜，兜售生活方式

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意大利企業Eataly，融合了超市、餐廳、烹飪教學為一體，打造的慢節奏生活方式正風靡全球。

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Eataly將自己定位為“慢食超市餐廳”

在人們的意識中，買車是消費，而買房是投資；吃飯是消費，那么買烹飪技術呢？

許多購物中心的消費者會員卡中有許多積分，而商場也迫切希望消費者消化這些積分來提高復購率，怎么辦？

大蔬無界就動了這樣的念想：在購物中心教顧客做菜，顧客需要用購物中心的積分來付費，“每天一次，每次20個客人，一年就算300天就有6000個人，簽8年合同，你就有了差不多5萬個忠實客人”。

如今，快節奏的生活，正在喚回人們對慢生活方式的向往，餐廳除了賣菜品、飲品、食品、用品、藝術品之外，售賣生活方式是一種高黏性、吸粉能力極強的經營方式。

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統籌：張琳娟｜編輯：王艷艷｜視覺：陳曉月

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