海底撈的服務和公關你學不會！但食品安全課，又該學誰？

印象中的海底撈是這樣的：窗明幾凈菜品多；小食水果能吃飽；美甲擦鞋服務好……然而，表面光鮮，難掩背后猙獰的真相。8與25日，法制晚報爆出記者在海底撈勁松店和太陽宮店暗訪4個月的情形：老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……

這和海底撈以往精致的服務形成了鮮明的反差，真心不敢相信一直以服務至上出名的海底撈會出這樣的事。

史無前例的輿論危機

8月25日可能是海底撈史上最黑暗的一天，從《記者暗訪海底撈后廚:老鼠爬進食品柜 漏勺掏下水道》在網絡廣泛流傳，到其在微博發布“問題屬實，愿承擔責任”的致歉回應不過四個小時。14:30左右，海底撈勁松店門口貼著停業通知，兩個小時后，太陽宮店也貼上了“停業通知”。17:16，海底撈再發《關于海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽宮店事件處理通報 》。5條整改措施，每條都由公司高管甚至董事掛帥，力度不可謂不大。

一切發生得太迅速，以至于很多消費者在以為這是競爭對手故意抹黑，還在等待反轉時，海底撈自己站出來認錯。即使公關速度很快，認錯態度誠懇，但毫無疑問，海底撈陷入了一場史無前例的輿論危機中。

海底撈憑借其精致的服務與尊重人性的激勵哲學成為了行業標桿，甚至被神話為“海底撈，你學不會”，其中尤以服務為甚。

“海底撈服務有毒”是一個流傳已久的梗，它的服務極盡體貼周到，真正讓人有賓至如歸的感覺。知乎上甚至有個專帖，“海底撈有哪些讓人難忘的服務細節”，跟帖者甚眾，比如下雨了幫忙打車，給用餐的孩子送禮物，聽說顧客要回老家也會送一個“一路順風”的果盤……不同城市的顧客“花樣”贊美著海底撈的服務。

正是因為這種精致又不缺溫度的服務，一度成為中高端消費的象征。人們信任海底撈，既因為海底撈周到服務帶來的印象，也是因為，海底撈作為全國大型連鎖品牌，遵循的當是一套完整專業的食品加工貯存流程，這么大的品牌，應該不會做渾水摸魚的糊涂事。

貼心的服務值得贊許，但如果這服務的背后掩蓋著污濁不堪的衛生環境與違規的操作流程，難免讓人覺得有表里不一之嫌，既欺騙消費者，也傷害自家品牌。

海底撈，你變了嗎？

原諒海底撈？

并不全是……

與其他食品安全事件一邊倒的指責不同，海底撈事件爆發后，依然有大批狂熱的粉絲選擇支持它。別的企業一出事，“一方有難，八方點贊”，但海底撈在危機之下依然得到了消費者的支持，為什么？

1.強大品牌效應和口碑

海底撈此次沒有被消費者和同行的口水淹沒，有一個很大原因在于：平日積累下來的強大的消費者口碑和同業口碑。

品牌最大的資產，就是潛在的無條件信任。作為餐飲行業的標桿，當之無愧的“老大哥”，“海底撈”這三個字無異于金字招牌，所以危機來臨時，大多數人選擇支持它。

還有頗有號召力的自媒體人赤裸裸的“當然選擇原諒海底撈啦”。

惺惺相惜的同行業者，豪蝦傳創始人蔣毅也力挺海底撈，他認為，海底撈的管理，目前在全國餐飲業絕對可以達到95分以上，海底撈在整個后廚的管理上，投入的資金、人力方面都是全國最高的。

2.專業的公關能力

海底撈的公關聲明堪稱處理公關危機的典范：

首先，沒有蒼白的解釋和推諉，坦承“認為媒體報道中披露的問題屬實”；其次，對暗訪媒體表示了感謝，“我們感謝媒體和顧客幫助我們發現了這些問題”，并直言“這暴露出我們的管理出現了問題”。最后，除了列出5條詳細整改措施并責任到人，第6條還安撫了員工。

與很多慣用推卸責任給“臨時工”手法的企業相比，海底撈明確表示“涉事停業的兩家門店的干部和職工無需恐慌……該類事件的發生，更多的是公司深層次的管理問題，主要責任由公司董事會承擔”的責任劃分無疑拉了一大波好感，不少人認為海底撈“公關能力爆表”。畢竟，“這鍋我背、這錯我改、員工我養”的氣魄，沒有幾家企業能做到。

3.早已開始的自查自糾

點擊海底撈的官網，令人觸目驚心的食品安全問題比比皆是——

不必說，這些內容是完全可以被外界醞釀發酵，成為對品牌和市場有巨大風險的事件。但海底撈足夠坦誠，自己直接告訴消費者，它的后廚發生了那么多違反食品安全條例、違背操作規程。

在官網上公然長期公布自己最不該透露的負面新聞，海底撈很可能是目前中餐企業里最透明的一家了。至少這種自查自糾的態度是值得認可的。

但真的憑借精致服務光環加持、強大的公關能力與誠懇認錯的態度，就能獲得消費者的原諒和支持嗎？并不能。食品安全問題不是漂亮的公關就能抹掉的，消費者也不愿意只為公關能力買單。

有力挺的粉絲，也有不接受道歉的用戶，他們更希望海底撈能承擔起該有的責任，而不是用服務和公關稿來博取信任。相比于原諒，理智的指責在負面事件中發揮更大的輿論監督作用。

食品安全問題是餐飲業的命脈，不應該被一個誠懇的認錯稿就掩蓋了。在該送出大棒時，不能為它鼓掌，在該討論追責時，不能選擇原諒。不管到底是不是個別門店的個別現象，不管海底撈公關有多牛、道歉多誠懇，但錯了就是錯了，污點很難擦掉，后果無可避免。

雖然“海底撈”這塊金字招牌讓很多消費者無條件信任它，但大品牌更要愛惜羽毛。君不見多少餐飲品牌死在了管理上。肯德基因為速食雞的問題多少年才緩過氣來，曾刷爆朋友圈的“鄭文琪龍蝦蓋澆飯” 爆紅后頻繁擴張，卻因涉嫌食品中毒被責令停業…..蒙了灰的金字招牌在外人眼中連含金量都會降低。

整個行業的痛楚

海底撈官網上食品安全一欄，醒目地掛著：“海底撈可能有兩種死法：一種是管理出問題，如果發生，死亡過程可能持續數月乃至上年；第二種是食品安全出問題，一旦發生，海底撈可能明天就會關門，生死攸關。我們明白，抓好食品安全這條路雖然曲折而艱辛，但不會白走。”如今，視食安如命的海底撈，真的攤上了第二種“生死攸關”的問題。

做餐飲的人都知道，餐飲行業處處充滿風險和危機。正如海底撈回應中所言，這不僅僅是幾個門店的問題，是管理的問題。海底撈事件更是暴露了整個行業難言的痛楚。

從爆出一籠小確幸有顧客食物中毒，面包新語櫥窗里有老鼠橫行，到眼下海底撈漏勺掏下水道，整個餐飲行業安全隱患越來越嚴重。

中國食品產業分析師朱丹蓬認為，中國餐飲行業高速發展、欣欣向榮的后面，更多的是整個門店的管理、質量體系管理、供應鏈管理，以及食安的管理問題。這次事件的爆發，也給整個中國餐飲行業敲響了警鐘。“你是行業第一沒有錯，但是隨時一個負面新聞或者一個危機公關可能就會讓你死掉。最根本的還是要回歸食品安全。”

有理智粉絲為食品安全建言獻策：

隱蔽管道增加防鼠擋板、出入口增加低音風幕機。每店成立食安責任人及管理小組，設備設施定期安排供應商及內部維護，所有人員參加食安培訓、考核以及日常管理制度。定期向總部及政府部門上交月度檢核報告，開通網絡化明廚亮灶監控實時系統，遠程管理、公開透明。地面死角配備高壓水槍清潔系統，每日2次清理。

這樣的建議看起來非常中肯，但其可行性還需要進一步驗證。

食品安全隱患難以規避？

日本和德國值得我們學習

海底撈事件的爆發，讓很多人對食品安全問題自暴自棄，不斷降低對食品安全問題的容忍度，“如果海底撈不干凈，那就沒有餐館是干凈的。”誠然，對整個餐飲行業來說，規避食品安全確實是存在一定困難，但難不代表沒有人做到，德國和日本在食品安全問題做出了很好的典范。

1.犯錯成本太高，日本企業高度自律

對日本的食品企業來說，食品安全丑聞一擊致命。食品安全問題差點毀滅日本最著名的食品之一“白色戀人”夾心餅干。2007年8月14日，石屋制果發表了“白色戀人”上標注的“嘗味期限”存在著篡改現象以及一部分冰淇淋產品被黃色葡萄球菌以及大腸桿菌污染，“有引起食物中毒的可能”，需要回收的消息。消息一經發出，工廠停產，社長辭職。

在日本，一旦某家餐館出現食品安全問題，就會因名聲掃地而面臨倒閉。所以，日本餐館的老板都很重視食品衛生。日本食品企業之所以能夠保持高度自律，正是因為“犯錯”的成本實在太高。

日本政府會用動物做試驗，拿出科學的數據，根據數據制訂《食品安全法》，如果違反了法律標準，企業就會受罰。

吃最放心和安全的食品，幾乎成了日本人的國民性格之一，基于此，日本的媒體監督、行業自律在食品安全這個領域格外嚴苛。

2.德國對食品安全的要求簡直“可怕”

以嚴謹著稱的德國人依靠近乎完美的質檢追查制度保證了本國的食品安全。比如，德國每個雞蛋上都印有編號，根據這個編號，可以查出雞蛋來自什么國家、哪個養雞場，甚至哪個雞籠，一旦雞蛋的質量出了問題，有關部門可以一直追查到飼養場；德國人在宰殺動物前，必須進行檢疫，合格后方能獲得宰殺許可證，屠宰后，要檢查肉中是否有寄生蟲或病毒，食品必須保持冷凍狀態，否則不許上市出售；谷物類食品生產前，首先檢查麥子生產過程中有無農藥和化肥，入庫前是否去除了沙粒雜物，糧倉的溫度和濕度是否符合標準，加工前要檢查糧食是否霉變、發芽。

對日本和德國來說，只有在相關職責和任務已明確分配的情況下，才能運行一個可確保食品安全和健康的體系。他們在食品安全上的嚴謹與自律，不僅海底撈，整個中國餐飲行業都值得學習。

結語：水能載舟亦能覆舟

食安問題無僥幸，即使對于海底撈這樣的餐飲業老大——可以想見，觸犯紅線，海底撈遭受重創在所難免。

建造一個品牌，需要投入大量資源；可摧毀它或許只是一點小小疏忽。千里之堤毀于蟻穴，大品牌更要愛惜羽毛。再牛的企業，不珍惜名譽，生死也就是一瞬間的事。做餐飲，只有回歸最基礎的東西，才能經得起時間的考驗。