餐謀長?導讀：最近食品安全問題似乎越來越頻繁了，不僅國內的不少知名品牌遭遇信任危機，例如一籠小確幸，連一向監管嚴格的歐洲都出現了含有殺蟲劑氟蟲腈的“毒雞蛋”。
食品安全永遠是餐飲行業最危險的高壓線，這樣的危機，對于每一位餐飲人而言都是措手不及的挑戰。
危機公關做得不好，會讓企業形象一落千丈，喪失顧客信任；做好了，反而能贏得大眾的好感，“干戈為玉帛”。
針對不同的危機情景，餐廳需要有不同的公關方式。
一
證據確鑿怎么辦？
主動認錯，積極應對！
2011年海底撈被曝光骨湯不是現熬而是勾兌而成，產品不承重，引起社會廣泛關注。以服務而著稱的海底撈是怎樣應對媒體指責的呢？
媒體曝光的當日，海底撈官網及官方微博就發表聲明，承認勾兌事實及其他存在的問題，對勾兌問題進行客觀澄清并感謝媒體監督。
第二天，海底撈掌門人張勇發布個人微博，原文如下：
“菜品不稱重偷吃等根源在流程落實不到位，我還要難過地告訴大家我從未真正杜絕這些現象。責任在管理不在青島店，我不會因此次危機發生后追查責任，我已派心理輔導師到青島以防該店員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農產品都先檢驗再上桌，但責任一定該我承擔。”
海底撈的這次危機公關完成得相當漂亮，可作為餐廳危機公關的范本來學習：
1. 此次勾兌門之所以引起巨大反響，就是因為大眾對海底撈普遍有較高的期待，因此海底撈重視顧客的情緒，向顧客表示歉意，辜負了大家的期待。
2. 勇敢承認自己的過錯，骨湯的確不是現場熬制的，不撒謊、不找借口。
3. 向大眾解釋勾兌骨湯的原因，表示勾兌實際上合乎規范，通過自己的渠道客觀地闡述實施情況。
4. 對媒體的監督表示感謝，而沒有指責媒體“大題小做”，把媒體從“敵人”拉到了“己方陣營”。
5. 餐廳出現食品安全問題，不單單是一個人的責任。缺乏有效的監督保障機制，才是問題爆發的根源。海底撈“對事不對人”的處理態度充滿了人性化，贏得了團隊內部與顧客雙方的好感。
6. 不僅通過企業官方媒體發聲，還通過老總個人名義來發聲，把責任與個人形象掛鉤，拉近了與顧客的距離。
二
責任難辨怎么辦？
立即跟進，時刻關心！
除了證據確鑿的狀況，餐廳有時候還會遇上一些責任并不明確的食品安全問題。
例如顧客就餐后身體不適，懷疑是餐廳某道菜有問題卻并沒有明確證據，于是向餐廳反映。
在這種情況下，餐廳一定要首先向顧客明確釋放出信號：
①我們關心您的身體情況；
②我們絕不會息事寧人；
③我們一定會負責到底。
1、關心顧客狀況：詢問顧客的身體情況，是否要陪同去醫院，并表達歉意。
2、耐心傾聽顧客：接受顧客的埋怨和指責。
3、及時調查：從顧客的話語中獲取有效信息，就餐時間、點的菜品、用餐人數等，從供應鏈、儲存、料理等所有環節排查出現問題的所有可能。
4、向顧客報告調查結果：向顧客如實告知調查結果，不推脫、不隱瞞真相。
5、承擔應有的責任：如果調查后發現餐廳的確有責任，那么餐廳承擔責任、做出賠償義不容辭。
如果最后發現并非是餐廳的問題，餐廳也可以借此機會邀請顧客來參觀產品生產線，進一步加強顧客對餐廳的信任度。
三
切勿無視，務必澄清！
鄭州有一家重慶火鍋店，十年前不靠宣傳也做得風生水起，突然有一天見報了：某某火鍋回收鍋底油循環利用，還附上圖片，廚師站在垃圾堆處，正在收集廢棄底料從麻袋里滲出來的老油。盡管看起來圖文并茂無可辯駁，但圖上是在把渣和油分開處理，油當然不能直接往垃圾堆里扔啊，要送去統一處理的。
這位老板當時的處理方式是——不管。因為他覺得自己沒有做虧心事，沒必要多費口舌去解釋。但他沒想到自己坦蕩蕩，媒體卻一再揪住他，消費者也大失所望。盡管火鍋店后來做了補救措施，但也是元氣大傷。
正所謂“思想的高地，你不占領，敵人就會占領。”
在媒體高度發達、傳播途徑豐富的現在，掌握話語權就意味著極大的優勢。餐廳主動放棄向公眾解釋真相，就等于把解釋權拱手讓給了搬弄是非的媒體，這對于服務行業來說是萬萬不可取的行為。
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一輩子只聊一件事
本文來源：幸福餐飲人
編輯：Kimberley
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