海底撈再現教科書式公關，小龍坎看了臉紅嗎？

海底撈在餐飲界一直以來都保持著較高的熱度，無論是大小餐企都喜歡拿海底撈當做比較的對象。大家都知道海底撈以貼心的服務為主，是行業內外公認的服務最好的餐廳。

最近海底撈的大新聞也是接連不斷，最大的新聞莫過于海底撈終于要上市了。作為國內首屈一指的餐飲企業，上市本來不是什么難事，但海底撈直到今年的5月17日才在港交所發起上市申請，足以看出海底撈這次把握十足，并且通過多年的餐海沉浮，已經做好了準備。

但是樹大一定會招風，海底撈在上市之前便遇到了一把火。

在6月22日，吳女士獨自到海底撈勁松店就餐，快要吃完的時候發現麻醬碗里有一只蒼蠅。但因店員在賠禮道歉時，要求吳女士刪除所拍的蒼蠅照片，而令其感到不滿。

蒼蠅加上店員要求當事人刪除照片的行為無疑讓這把火燒的很大，要知道這么大的一個品牌，如果一個細節處理的不到位，很有可能被媒體輿論放大數倍，從而導致多年來的心血被一把火燒盡。

不過對于海底撈來說，老鼠帶來的大災大難的過去了，一只蒼蠅能燒到海底撈的皮毛嗎？那答案當然是不能，用網友的一句話來形容：誰讓它是海底撈呢？的確，這次海底撈的公關速度非常迅速，繼老鼠門、音樂侵權事件之后再現了教科書一般的公關。

在6月24日晚間，海底撈發布聲明，稱已按照食藥監管部門要求，立即對勁松店開展停業整頓。就在23日晚，已對店堂以及后廚進行全面消殺，組織員工對各個操作間進行衛生打掃，全面驗收合格后待擇日回復開業。

在海底撈發布的說明中還表示，會在門口安裝24小時開啟的風幕機；增設滅蒼燈；聘請蟲害消殺公司增加對門店的蟲害消殺頻次；不定期邀請消費者代表到門店監督指導。

這個說明不僅發布的及時，而且內容上也非常的全面，同時也挽回了消費者的信任，從網友們的評論中可以看出，幾乎99%的網友表示是選擇信任海底撈的，而且更多人表示將繼續前往海底撈吃飯。

回想起前些日子小龍坎以及海口某家火鍋店的衛生隱患，小龍坎和海口火鍋店的老板均沒有拿出一家餐飲企業應有的擔當，而是選擇了規避責任，并且在認識到事態的嚴重性之后回應的速度也非常緩慢。

拿小龍坎為例，在發布了事件說明之后，網友的評論就可以看出此次公關說明的不成熟。大多數網友表示對此不敢相信，更有甚者直接痛擊小龍坎的要害，指出小龍坎門面潔凈繁華，后廚卻骯臟不堪。

兩者對比之下，海底撈的態度以及事后的種種措施與舉動，都說明了一件事情，犯錯不可怕，可怕的是犯錯后沒有一個良好的認錯態度。作為餐飲企業，想要贏得口碑、贏得更多的利潤，首先依托的就是消費者的肯定。水能載舟亦能覆舟，倘若海底撈如同小龍坎一般出了事故不及時找原因，不及時拿出認錯的態度，那么海底撈估計在“老鼠門”之后就已經涼了。

綜上所述，海底撈的危機處理能力以及對消費者負責的企業文化，確實值得每一個餐飲人學習。

文章來源：老劉聊餐飲

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