10分鐘學會海底撈式服務及服務的三項硬指標

灃之道餐飲管理資深專家丨楊鐵鋒 陳曉霞

品牌塑造價值，服務拉開差距，餐飲企業的品牌價值要通過服務得以提升。在餐飲行業，海底撈的服務成為業界標桿，服務理念和方式很多餐飲企業所消防，甚至有人公開聲稱“海底撈你學不會”。那么，海底撈真的學不會嗎？

10分鐘學會海底撈式服務

我認為，海底撈式的服務比較好學，但海底撈的商業模式卻難以復制，海底撈的真功夫是模式而不是服務，服務僅僅是海底撈模式中間一個不可或缺的一環，因為顧客可以親身體驗到，所以，大家對海底撈的服務印象深刻，由此形成的影響也比較大。我曾經在《海底撈你學得會》一書中專門闡述過海底撈的商業模式，在此不再贅言。

海底撈的服務可以用16個字來概括：有求必應，無微不至，噓寒問暖，小恩小惠。

有求必應，指的是顧客有任何問題向海底撈服務員提出請求時，海底撈服務員需要在第一時間答應下來，嘗試解決后將結果反饋給顧客。這里的關鍵，首先是服務員先要答應，并做出努力，切忌不假思索的馬上拒絕，不能讓顧客感到服務員是在敷衍搪塞。

無微不至是有求必應的延伸，面對任何一個細小的事情，服務員都應該充分重視，舉輕若重，讓顧客產生“自己是被重視的”體驗。

噓寒問暖不是“虛頭巴腦”，而是服務員發自內心的關懷和幫助。每一個人的內心深處都需要關懷，只要這關懷來得恰如其分。

小恩小惠。我估計海底撈人一定非常討厭這個詞組，但是請原諒，我實在找不到一個更為精準的詞匯來形容海底撈的諸多免費服務，為了敘述方便，請海底撈人委屈一下吧。海底撈的免費服務非常多，但不會有人能完全徹底的全部體驗一遍，反正能讓顧客眼花繚亂樂此不疲那就好啊。顧客的消費心理就是這樣，知道餐廳里有這樣的服務就可以了，自己是不是愿意拿出時間去排隊等待，那是自己的選擇，但內心已經滿足了。

這樣的16個字，基本上可以說清楚海底撈式的超值服務了。

海底撈的服務是從停車場開始的。顧客進入到海底撈的停車場，馬上就會有海底撈門迎過來詢問迎接，并引導顧客進入通往海底撈的電梯。一般情況下，電梯口已經有人等待，繼續將顧客引入等位區或就餐區。

等位區是有意識專門設計的，目的就是讓顧客產生消費期待。諸多的免費服務，既可以消耗等待的煩惱，也可以產生對海底撈服務的信任。等到顧客能夠熬過漫長的等待后，對價格高低已經失去了徹底的判斷。

進入到就餐區，海底撈服務員痛痛快快的答應聲好像三伏天里的冰鎮西瓜，讓顧客心里舒暢的“不要”、“不要”的，有求必應、無微不至，在這時發揮的淋漓盡致。不爭辯、不阻滯、不虛偽是海底撈服務員的基本功。

海底撈的服務創新讓人眼前一亮，是很多傳統餐飲人不敢想象的“驚人之舉”：服務員可以在餐廳“慢跑快走”，但絕不可以慢吞吞東游西逛。要知道。不知道從什么時候開始，中國餐飲服務的教科書上對服務員的走姿要求必須是“小步快走，莊重文雅”。但海底撈服務員和傳菜生就是在餐廳跑起來了，而且顧客并不反感，反倒拍手稱快。

總是引來顧客驚嘆的舞面、每餐4-6次的免費熱毛巾，服務員在聽到顧客呼喊后馬上高舉的右手，傳菜生撤臺時行云流水般的動作，構成了海底撈式服務的一幅幅動態畫面。

尤其是海底撈女洗手間里面的那句提醒：如果你正趕上那幾天不方便需要幫助，請與我們的保潔員聯系。

還有，在洗手間的座便旁，為顧客準備了上下兩卷手紙，便于顧客使用。這樣的周到，確實只有高星級酒店才能做到，而海底撈已經把這樣的服務落到了實處。

10分鐘到了，你學會了嗎?

衡量餐飲行業的服務有三個硬指標，即服務標準、服務速度及服務的準確度。

歸納到一起，就是以標準的服務動作，快速穩健地為顧客提供細致入微的服務，使顧客能夠在消費中體驗到溫馨和專業。能夠做到這三點，就完全可以勝任餐廳的零點服務。

所謂差異化服務，是優質的個性化服務的別稱，也可稱作超值服務。

不論怎樣稱呼，其實質是滿足顧客合理的個性化需求，讓顧客高興而來，滿意而去。差異化服務和我們在這里所說的基礎服務并不矛盾。

差異化服務是在基礎服務之上的個性需求滿足。

基礎服務則是服務的基本功，是差異化服務的前期準備和鋪墊。

差異化服務并不神秘，更多的意義在于其是一種服務觀念的引導。

很多餐飲企業的經營者，在推行服務模式時過于追求花架子，忘記了餐飲服務的本身功能，總是要求服務員做出種種“肉麻”的舉動，實在是得不償失。我在為企業培訓服務人員時，常常要求他們就幾個簡單的動作反復聯系，達到標準、快速、準確，在很短的時間里，服務員的進步超出一些“老餐飲”們的想象。把餐飲服務細化成只有神仙才能學會的技能，那是所謂的專家為了謀取高額培訓費，設下的盈利陷阱，在餐飲實際工作中，難以應用。需要指出的是，虛偽不是服務。

例如，服務員的站姿訓練，需要頭頂瓷盤，每天背墻站立4小時，頭正身直，胸挺足安。一周下來，一個個神清氣爽，意氣風發。

比如托盤，業內流行的做法非常見效：一塊磚放在托盤上，單手平托，每次30分鐘，一天6次。10天過后，也是體現出站如松、坐如鐘，虎虎生威。

比如講話，需要服務員站在椅子上，大聲喊讀報紙上感興趣的新聞，每次一小時，每天兩次。10天下來，思路清晰，表達自如，儀表端莊，對答如流。

比如跟桌服務訓練，需要服務員按照預先設定的10個環節，反復演練，直到徹底精熟。

沒有這樣的訓練，怎么能保證標準、快速、準確？