點 擊 上 方 吾 享 O 2 O 關 注 我 們 第十七期 灃之道餐飲管理資深專家丨楊鐵鋒 陳曉霞 餐企專業管理——企業文化建立 餐飲企業的員工不好管理，相信這是許多在餐飲行業打拼多年的餐飲店長的切身體會。餐飲企業的員工來自四面八方，其個人身世、閱歷、價值觀千差萬別，他們中不少人有憑手藝吃飯、不服從管理、干一天算一天的心態，使得管理標準難以統一。此外，餐飲企業中小道消息流行，正式群體組織經常被非正式群體組織取代，管理人員被下屬或老板親屬架空等現象屢見不鮮。很多餐飲企業，不是敗在缺少創新，而是敗在團隊管理中領導缺位之上。 優秀的餐飲企業必須建立符合自身情況的企業文化。企業文化是指企業全體員工自覺遵守的人生理念、工作習慣和制度體系，包括代表企業精神的標識、口號和一系列的規章制度。餐飲企業人多嘴雜，眾口不一，打造成一個團結合作的團隊非常不容易。意欲快速發展的餐飲企業，必須建立一種健康向上的企業文化，統一價值取向，明確行為標準，用企業文化規范員工的思想和行為。 建立企業文化，需要做好五個方面的工作。 第一 要確立一個正確的管理理念。 企業的價值觀是衡量員工思想的重要標準。提倡什么精神，抨擊什么丑行，需要為員工提供一個明確的思想準則。 第二 建立一套切實可行、以人為本的管理制度。 餐飲企業不缺少制度，缺少的是切實可行的制度。許多企業的制度之所以變成了擺設，其原因是制度本身不切實際，或過于繁瑣，或過于嚴苛，導致管理者與員工之間矛盾激化，擾亂了正常的生產秩序。制度是為人制定的，可行性是制定制度的前提，人人抵制的制度不如干脆廢止。 第三 第三，要設計一個個性鮮明的企業標識。 企業精神及員工意愿要通過這個與眾不同的標識反映出來，既濃縮了情感，又寄托了未來。在國際體育比賽的賽場上，當我國的國旗伴隨著國歌高高升起時，每一個愛國華人無不熱血沸騰，為自己是炎黃子孫感到驕傲自豪，這就是標識形象的力量。 第四 建立好的企業文化關鍵看企業最高管理者的覺悟。 從具體的餐飲管理實踐看，一些企業在管理上“亂”，看似亂在員工，實則亂在高層。最高管理者因為對下屬的責任心、忠誠度及工作能力等擔心，有意識地建立非正式群體組織，偏聽偏信，加劇了管理中的混亂局面。上梁不正下梁歪，任何制度無法抵擋住來自于最高管理者的干擾。 第五 餐飲企業倡導健康的企業文化，還必須和員工的利益掛鉤。 企業要大張旗鼓表彰符合企業文化的好人好事，用經濟手段激勵全體員工自覺認同和遵循企業文化的相關規范。 餐企專業管理——管理制度化 很多餐飲企業在管理實踐中會面臨這種窘境，同樣的一個錯誤，如果發生在不同人身上，處理結果有可能會出現兩樣。任人唯親、結黨營私、姑息遷就、得過且過的行為，就像一顆毒瘤，嚴重侵襲著餐飲企業單薄的身軀，使企業管理制度形同虛設，員工隊伍變成一盤散沙。 執行制度要講究方法。一位餐飲店長曾經這樣告訴他的下屬：“在執行制度時，話要軟著說，事要硬著辦。”就是說，既要講方法，又要講原則。西方管理學的經典理論火爐法則把企業管理制度比喻成一個燒得滾燙的火爐，任何人出現錯誤，都必須面對火爐的懲罰。要求企業在推行科學管理時重法治，輕人治，制度面前人人平等，以公平、公正、公開的原則嚴格執法，不徇私情。 餐飲企業的管理制度在執行中形同虛設，其主要有以下四個方面的原因： 一是制度管外人不管家人。只許州官放火，不準百姓點燈，親疏有別。 二是管下屬不管領導。下屬犯錯按制度辦事，領導犯錯則將錯就錯，無人問責。 三是管軟不管硬。對老實人，大刀闊斧雷厲風行，對調皮搗蛋的刺頭，則無人敢管。 四是管新不管老。新人不明就里，唯唯諾諾，老員工心知肚明，處變不驚，對執行制度的態度大不相同。 所謂現代餐飲企業科學管理，概括起來講就是實行“三化”，即標準化、制度化、程序化。 標準化是基礎，制度化是核心，程序化是保證。作為科學管理核心的制度化，在執行過程中必須堅持人人平等的管理理念，杜絕以人定罰、一人一制的隨意作風，嚴守公正，恪盡職守，為做好餐廳運營工作打下堅實的基礎。 餐飲店長出現管理軟骨癥的原因大致有以下三個方面： 一是不專業。店長對員工提出的問題搞不懂，輕易不敢發表意見，唯恐說得不對，讓大家看笑話。 二是不老練。店長對人情世故要了然于胸，要掌握高超的溝通技巧。 三是不較真。既然有員工能夠提出問題，那么他就能找到解決問題的辦法。于是店長將員工所提的問題劃到“沒有意義”的范圍內，讓提問題的員工自覺尷尬，再有類似的問題就不會提出了。 店長要樹立自己的鐵腕風格，有這樣一些方法可供借鑒： 第一，做好案頭工作。將可能遇到的問題一一寫出來，反復思考，給出標準答案。各餐廳的問題相差無幾，有一套標準答案在手，心里就有底了。 第二，輕易不表態，表態就堅持。對持相反意見的員工，用多種方式表示不耐煩，讓他們知難而退。確有一些員工，只是為了難為領導和證明自己而提意見，縱容和忍耐只會使他們更加肆無忌憚。 第三，可以做一些增強自信心的訓練，如人前大喊大叫的訓練、冥想訓練、怒視的訓練、指正他人錯誤的訓練、正確表達的訓練等。領導力不足，可以通過后天的訓練加以提高。 第四，心底坦蕩，愛憎分明。店長要把自己塑造成一個明確判定對錯的機器人，對就是對，錯就是錯，向理不向情。最可怕的是在正常工作里摻入私情，說不清，道不明。 ■下一期看點：如何提高管理能力——簡單好用的績效考核方法 |《這樣的店長很搶手》| -暢銷書《海底撈你學得會》作者又一力作- 購買方式： 當當丨京東丨亞馬遜丨新華書店 楊鐵鋒 陳曉霞 著 兩位著名餐飲管理專家精心打造 2016年7月第一版 版權說明：本文來源楊鐵鋒、陳曉霞所著《這樣的店長很搶手》，本平臺刊文已獲得作者授權。歡迎收藏和轉發。轉載須征得本文作者同意，未經授權，不得轉載。轉載請在醒目位置注明出處和作者。
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