他家外賣一年賣3個億，成本減半后顧客滿意度反而提升？這招技能你也學得會

當大家都在抱怨，外賣賺不到錢的時候，2016年金百萬單單是外賣就做了近三個億，所有的店合起來每天流水80萬。怎么做到的？

在采訪過金百萬品牌副總裴成輝、北京恒基廣場店的店長王度民后，我認為金百萬的成功有這么幾點關鍵因素：

1、運營：敢于在營銷和市場方面創新和探索

2、試錯：較早試水外賣，交過5年“學費”

3、借勢：品牌餐飲(品牌、渠道、效率），善長借勢于外賣平臺

4、管理：有效管理機制提升人效，人才儲備

對于我們中小商家的來說，金百萬在營銷和市場方面的探索創新更具效仿價值，所以本文著重介紹這點。

新技術的創新和探索

為爆發準備好硬件軟件

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世界上沒有偶然的成功，從2011年最早自建配送團隊做外賣，到現在近三億的成績，金百萬花了5年時間積累，交了百萬“學費”。在此期間，金百萬研發出了智能鍋，積累了第一批萬人左右的種子用戶，這為金百萬后來外賣的發力奠定了基礎。

外賣菜品的探索創新

成本減半還能提升顧客滿意度？

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從大眾點評APP上，我們可以看到金百萬堂食人均價在68元-94元左右，但是我們從美團外賣上看到，一份烤鴨外賣套餐只要25元，可見金百萬外賣走的并非“貴族”而是“親民路線”。

我們知道，銷售額=進店客流*成交的比率*客單價，現在金百萬外賣產品的客單價并不高，那么看來近3億元的成績中，金百萬更主要的是靠提升線上進店客流和成交比率，具體怎么做我們來看看下文。

【量變引起的巨變】

金百萬是一家融合各種菜式的中餐館，基本是賣家常菜，老百姓都吃得起，在市場上比較受歡迎。金百萬剛開始做外賣的時候堂食怎么炒，外賣的菜就怎么做，直到一次考察后的一個定量和定價策略的改變，讓金百萬外賣的訂單量漲到了原來的5倍，怎么回事？

這源于2015年臘八節前后，金百萬恒基店的王度民店長到望京外賣圈的一次考察。

“當時我發現了一個好東西，大多數人都認識，它叫做小碗菜，但我非常興奮。為什么興奮？小碗菜顧名思義，每道菜都只是一小碗的份量，我當時和愛人一起吃，我們點了幾個菜，還有粥和米飯，價格很便宜，但感覺吃的很好。”

圖片來源于網絡

考察回來以后，王度民強烈建議效仿小碗菜，把大份菜一分為二，這樣做有什么好處呢？

首先金百萬正餐的菜份量足，一份土豆絲至少夠2-3人吃，而外賣群體70-80%是1人-2個人吃。份量減半后，成本就只有原來的二分之一了，當然標價也減半，這樣一來對顧客來說也有好處。比如以前一份土豆絲賣18塊錢，一大份，現在賣一小份9塊錢，不單是利潤高了，顧客同樣花18塊錢，跟以前比可以多吃一個菜。

所以金百萬做出了金家小碗菜，份量是金百萬正餐的一半，量小了，成本少了，消費更接地氣了，顧客滿意度反而提升了。用裴成輝的話說，客人對金百萬的外賣接受度有了質的飛越。

這樣的變化之后，金百萬的外賣單量開始爆發，一家店的外賣單量直接從日均100單變成了日均500單。

除了金家小碗菜之外，我們可以在金百萬外賣店的菜單中看到，大部分是雙拼飯、蓋飯、拌飯和烤鴨。為什么是這些？

一方面，北京所有美食城60-70%，都是賣米飯，可見主流的飲食習慣還是吃米飯。另外，烤鴨是金百萬堂食的主打產品。（初期時金百萬認為烤鴨不適合做外賣，但后來作為一家善于研發的公司，金百萬對烤鴨做了特殊處理，烤鴨好評近100%。）

【定價小秘訣】

另外，王度民店長還分享了一個定價小秘訣，“每年的9月-11月，價格可以定高點，因為馬上要過年了，辛苦了一年，大家會覺得應該要吃點好的，貴一點也無所謂。 而每年3-9月，天氣熱，大家比較浮躁，貴了沒人吃。”

【多品類、長迭代】

做外賣，要讓顧客有得選

在裴成輝看來，外賣顧客是蜂窩狀的，相對區域的外賣用餐人群是固定的，一個人不可能天天吃水餃，所以做外賣需要及時進行產品迭代，才能提高顧客粘性。

金百萬有非常大的研發能力，最多的時候達到300多道菜，且在金百萬的產品技術庫，菜品足夠豐富，迭代周期短。

“別人研發一個新菜品到出來需要3個月，但我們很快。”

服務模式的探索創新

提升好評和復購

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王度民認為線下餐飲講選址，線上餐飲想做到第一位，不能單靠銷量，還要注重星級評分。

看似簡單的一條好評，背后卻是無數人的努力。

金百萬從橡果國際（電視購物）挖到一個團隊自建呼叫中心。顧客點了金百萬的外賣后，金百萬呼叫中心會在送餐前或者用餐后給顧客打電話。這有什么用呢？

舉個送餐前給顧客電話的例子：“裴先生您好，接到了您的訂單，馬上給您送餐，您還有其他需求嗎？……如果您覺得不好吃，可以找我……沒問題的話給我們五星。”

如果我們是顧客，接到這樣的問候，是不是會覺得很舒服？感覺受重視？

自建呼叫中心我們未必能做到，但是不妨學學這招——金百萬外賣送餐時，產品上還會有這樣一個貼紙，寫著24小時服務電話，讓顧客有渠道可以反饋意見和建議。顧客未必會真的撥打這個電話，但心里絕對會有一種“這家餐廳很靠譜”的體驗。這時候再引導顧客給到5星鼓勵，是不是能大大提升好評率？

智慧餐廳

用餐模式的持續探索創新

試水外帶

2016年10月，金百萬開始在恒基廣場店打造智慧餐廳，并創建一個叫做U味兒的新品牌。什么是智慧餐廳呢？實際上是外賣+外帶的形式。

上文已經介紹了一些金百萬外賣的玩法，下面著重介紹外帶，這部分業務占據了金百萬外賣的20%。那么金百萬為何在外賣之外，發展外帶呢？通過談話，我認為有兩點：1、市場需求；2、外帶相比外賣，大大降低成本。

外帶新模式怎么玩？

傳統意義上，外帶通常是在餐廳用餐后，再打包的行為，而金百萬現在打造的外帶，是顧客通過手機下單后，到餐廳取餐這樣一個流程。

金百萬采用的是一家叫做速味的系統，顧客通過手機速味下單后，金百萬工作人員可以收到訂單，出餐后，把餐品放到餐柜里，同時通過小票掃描二維碼，顧客就會收到信息，提示餐品放在幾號柜，顧客到了智慧餐廳取餐時，手機上會有三個字“開開開”，點擊一下，即可通過取餐柜取餐。

取餐柜

外帶新模式有何優勢？

1、幫顧客省時間

很多公司所在的寫字樓是沒有自己的食堂的，但是12點30-40左右根本不敢進餐廳吃飯，光光是排隊就要5-8分鐘，更別說進了餐廳后還要等著餐廳上菜。這時候如果不進餐廳，選擇外賣是什么情況？

大部分消費者的習慣是餓了才點外賣，而外賣輻射范圍是周邊1-3公里，送餐員一般是幾單一起送。出餐時間不確定，送餐時間不確定，顧客如果12點叫外賣，需要13點以后才能吃到飯，體驗能好嗎？

為此，輻射周邊500米商圈的外帶應運而生。

“我是這么給顧客說的，你出辦公室門下單，走過來大概花3-4分鐘，餐就準備好了，提著就走，可以帶到辦公室，也可以坐在我們的小餐廳吃，這樣中午用餐的過程能省掉20幾分鐘。春天了，大家都喜歡出來走走，還可以回去午休。”王度民介紹其在推廣金百萬外帶新模式時這么說道。

2、幫餐廳和顧客省錢

據王度民介紹，恒基店樓上就是寫字樓，一天的外帶訂單約有300單，由于拼單的很多，顧客一般有400人左右。成本很低。因為，顧客到店外帶，幫餐廳省掉了送餐費。“如果一道菜別人線上賣10元的，我9元就可以賣給你，我可能還賺了，我們和顧客都開心。”

3、并非每個餐廳都適合做外帶

實際上，使用這種外賣新模式的餐廳并非只有金百萬，經過對比分析，我們發現并非每家餐廳都適合做外帶，想做好外賣還需具備幾個重要條件：出餐速度、品質以及菜品豐富性要保證。