行者奕宏：出事了，怎么辦？

上一篇講到：五格貨棧如何在每一個環節上實現全流程極致用戶體驗。可以說，作為一個用戶，我也確實感受到了五格貨棧在對用戶痛點上的深刻洞察，以及細節之處的用心。

但是，生鮮產品可以說是所有電商品類里最難做的，產品不是流水線上下來的標準件，而因為氣候、環境、人為等多重因素都可以造成產品品質的波動，因此，雖然近年以本來生活、五格貨棧為代表的各種生鮮電商，看上去紅紅火火，但背后的付出和辛酸其實并不為人知。

要知道對于追求極致產品體驗，追求尖叫值和凈推薦值，只考量顧客復購率的五格貨棧來說，雖然發生產品質量問題是難免的，也是不可以容忍的。今年的5.15日，這樣的事故就發生了。由于在源頭采購和物流運輸環節的疏忽，（要知道他們畢竟是創業型公司，一切都在磨合中）有顧客投訴，車厘子有破損現象和霉變現象。

我們曾經在超市、水果店都曾經遇到過類似現象，甚至在電商平臺也遇到過類似事件。大多數情況下，都選擇了忍氣吞聲。而請問，如果你是企業主，你遇到這樣的情況是如何處理？

大多數人會選擇大事化小，小事化了。能選擇賠償給顧客就算是業界良心了。

可是五格貨棧的首席粉絲官居然選擇的是：家丑外揚，公開道歉，無限服務，賠到破產！

那一天，奕宏打開五格貨棧的公眾號文章：”五格宣言之：無限服務論“奕宏完全震撼了。原來是五格貨棧在品控物流上出事了，有粉絲反應有少數車厘子霉變，這個本是家丑，換做傳統企業，要么按住，要么私了完事。潘總不但不遮遮掩掩，還大張旗鼓地發到公眾號里，宣傳到群里，難道他瘋了？

再看潘總對這件事的處理態度，不禁更加從內心深處尊敬他，他承諾凡是有壞的現象，壞一個賠一箱，再壞再賠，直賠到五格貨棧關門為止！這種為客戶負責，死磕自己的精神太讓粉絲感動了。聯想到最近奕宏遇到的幾起不愉快的購物經歷，我恨不能潘總把那幾個企業收購了，都推行他的無限服務精神。你們覺得呢？

歷來，我們消費者都是弱者，在產品或服務發生不滿意時，絕大多數顧客都是忍氣吞聲，吃虧了事。無論從一次超市購物還是買一套房子，有真正無條件退貨或者給予相應賠償的，難上加難。（所以別說生意不好做，是因為消費者不滿意，于是選擇用腳投票。企業花再多的精力在營銷上，除了大幅增加成本，降低服務品質外，賣一個算一個。沒有回頭客，沒有轉介紹的生意根本不算生意）

而我們日常買水果，尤其像車厘子這樣小顆粒品種，難免也會有一兩個壞的。生鮮的品質很難控制，再加上長途運輸更是難上加難。所以，潘總對這個事情的態度讓奕宏非常吃驚，于是約了潘總時間去了解詳情。

在我去到潘總辦公室面對面跟他探討后，他的一番話讓我認識到發展粉絲經濟最大的難處其實是心態與格局！ 潘總說，對于質量問題，我的態度是零容忍。粉絲經濟是對自己殘忍，傳統經濟是對顧客殘忍，我既然選擇了這條路，就別無退路，我跟團隊講，我們是要干一個不一樣的奇跡，一個不平凡的事，而不是僅僅投機取巧賺錢而已。

其中有三個細節，奕宏覺得潘總的首席粉絲官絕不是噱頭和虛名：

1.他公布自己個人微信號，親自處理退貨事宜，無條件退貨。也就是說只要有壞的就給退，給予粉絲極大信任！

2.他個人承擔了全部損失，沒有對團隊做任何處罰，他認為作為首席粉絲官，必須承擔責任。而作為初創企業，對團隊要有一定的包容。

3.潘總是先發文章表明處理態度，再和團隊商量解決方案。一是以最快的速度來解決客戶投訴，二不給自己退路，同時調動所有團隊的危機意識和責任感。并且表態，在沒有找到解決方案之前，寧可暫停發貨。（要知道這對電商，尤其是社交電商更是巨大的考驗）用消費者滿意機制來倒逼團隊進步，倒推團隊考核，這也是粉絲經濟為核心的團隊管理手段。

事后，我采訪潘總，國人真的是非常包容，真正要求賠償的顧客，不過10多個，也僅有一個客戶要求賠償了四次。但是此次危機處理，一是大大強化了團隊精品意識、迅速拿出解決方案；二是客戶滿意度、情感連接大大加強！

處理這類的危機，奕宏認為：1、公開透明比遮遮掩掩強；2、賠禮道歉比推脫責任強；3、超出消費者預期的賠償比合理賠償強。每一次危機其實就是一次轉機，甚至是一次絕佳的事件傳播時機。

奕宏作為粉絲經濟的研究者和實踐者，也經常講到粉絲經濟的核心是口碑，是打造極致產品，很多人都想得到實踐的方法，而潘總這次的”無限服務“，用真實的案例讓我意識到心態與格局才是做成粉絲經濟的根本。什么是死磕自己，娛樂大家。沒有這種讓自己發瘋，讓團隊發瘋的精神，就沒法讓粉絲為你瘋狂！

向潘總致敬，謹以此文送給所有在實踐粉絲經濟的同路人！

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