做好營銷與增值服務，讓顧客甘心等位！

那么問題來了，如何讓客人甘心等位？

首先先了解顧客的等位心理。

對于消費者來說，等待的成本則是放棄了在這段時間里可以做的其他事情，另外還有厭煩、焦急和其他的心理反應的成本。

等待行為對于經營者來說都有著與事實不相稱的高度影響，對顧客來說能夠破壞一次實際上十分完美的服務過程。

顧客在等待中首先感到的是焦慮，不知道是否是被遺忘了？

不知道什么時候能輪到？

不知道能否公平地對待？……

無論這些擔心是否合乎邏輯，都會影響等待者。

其次，顧客會感到無聊。

在排隊期間人們無法做自己喜歡的事，或有目的的事情，這種空閑或者無所事事讓人感覺很難受，通常排隊時只能任憑服務員擺布，這也令人感覺不舒服。不公平的待遇會使顧客不滿。

當一位顧客看到后來的人比自己更早接受服務，而自己還不知道會等多久時，常常會很惱火，甚至暴跳如雷。

在此階段產生的不必要的惱怒，在就餐時會變成一個挑剔、難纏的消費者。

好的排隊管理讓顧客安心接受，顧客大排長隊對餐廳來說固然是好事，但是也會有顧客因為排隊時間過長而造成餐廳客源流失。

但是既然排隊無可避免，不如用好的管理讓顧客安心接受。

如何做好排隊管理呢？

等位區應該和就餐通道隔離開來，很多商場店和社區店受格局限制沒有將等位區和就餐通道隔離開。

等位顧客+服務員流動+顧客走動將整個通道堵的擁擠不堪，既影響了服務員傳菜和顧客走動，也讓等位的顧客苦不堪言，用餐體驗大打折扣。

等位區設置首先就是要不能影響顧客用餐環境，否則就相當于是在“趕客”，另外不能打亂餐廳整體的人流動線，要不然對服務員傳菜和顧客走動都會帶來很大障礙。

消費者之所以會對排隊產生煩躁，是因為在等待的過程中將所有的注意力關注在時間流逝本身上，所以可以通過一些增值服務來轉移顧客注意力。

顧客等位的時間其實也是餐廳很好的宣傳時間，將餐廳文化融入活動在排隊中與顧客互動，即打發顧客等位的焦慮，又很好宣傳餐廳，可謂是一舉兩得。

海底撈也是經常大排長隊，但是海底撈很聰明的是——讓顧客享受排隊。

在等位區加入免費美甲、擦鞋還有免費小零食等一些增值服務，再加上服務員在服務的過程中日常閑聊和嘮家常，很快就能打發時間。

如果沒有花成本去打造像海底撈式服務，可在等位區放置一些雜志、畫報、報紙等可供消費者打發時間的東西，甚至有些親子餐廳在等位區設置了玩具火車跑道，跳舞的玩具人偶等。

還會在等位區放置微信照片打印機，會吸引不少年輕顧客參觀，即轉移了等位焦躁的情緒，也能很好的留住顧客。

而且很多要設置關注餐廳公眾號才能打印，因此對于公眾號吸粉也是不錯的手段。

顧客等位的時間其實也是餐廳很好的宣傳時間，將餐廳文化融入活動在排隊中與顧客互動，即打發顧客等位的焦慮，又很好宣傳餐廳，可謂是一舉兩得。

讓顧客的等待變得有價值。

時間就是金錢，與其餐廳和顧客雙方都在擔心等位時間過長，不如舍小利留住顧客，讓顧客的等待變得更有價值，甚至是“心甘情愿”等待。

有些餐廳推出等位折扣：即等位超過半小時打 8.8 折，一小時打 7.8 折等，或者是等位送小菜活動，根據等位時間長短以此送價值不等的菜品，等位時間越久，消費者在餐廳上獲得的利益就越多。

大自在火鍋推出等位折扣活動，看似是餐廳讓出“小利”，實則是獲得大益。餐廳讓出一些優惠給顧客，顧客會覺得自己的等待變得更有價值，自身愿意等而且覺得值得等。

那么等位這個事就成了消費者“自愿”，即減少了流失率還讓餐廳有了好口碑，那么也為其二次消費打下了基礎。

做好排隊管理，讓消費者心甘情愿的排隊，加上下面幾個小技巧，翻臺率想不提升都難。

“海底撈”的等位服務廣為業內知曉，美甲、擦鞋、推拿、免費茶點……而今年，財經君還發現，在部分海底撈門店的等餐區擺放了更加精致的“升級版”小零食，給等位多了一個心甘情愿的理由。

此外，顧客憑借等位單，等待時間超過半小時乃至一小時以上，還可享受相應的優惠。

節日期間等位在所難免，商家付出一些零食成本，而顧客則付出一些等位時間成本，雙方互利互惠，可謂皆大歡喜。

外婆家旗下的餐飲品牌“爐魚”，延續了外婆家的排隊現象，而顧客在等位時，服務員會先給顧客發放一張紙質菜單，讓顧客邊等位邊點單，方便顧客一入座就可以馬上出菜。

排隊時點單的做法應用十分簡單，成本相對較低。

“九鍋一堂”，其“六大承諾”經營理念曾被業內瘋狂抄襲。

其中一條便是：“菜品15分鐘內未上齊，菜品全單6.9折。”而在很多實際情況中，九鍋一堂的菜品在5分鐘左右就基本上齊了。

海底撈從2016年開始便一直實行著一項大學生折扣活動，即通過支付寶認證的大學生，下午3點到5點或者晚上10點到次日8點，可享海底撈6.9折優惠。這項活動也積累了不少大學生消費者。

這種做法不光可以有效地提高空閑時段的開臺率，還可以針對性地開拓新的目標消費群體。

“拼桌”就餐的形式，目的是讓更多的顧客齊聚在一起享受用餐過程。值得注意的是，餐廳能夠通過運營數據監控，迅速得知餐廳2人、4人、6人位的需求分布，并根據數據反饋及時進行后期調整，以提高座位使用率，降低空置率。

引導顧客拼桌的關鍵是采用合理方式方法，避免引起顧客的不滿情緒，不妨設置拼桌相關的主題活動，設置有趣的標語加以引導，或者發放拼桌優惠券、禮物等。