《餐謀長聊餐飲》
一輩子只聊一件事
餐謀長?導讀： 為什么現在的海底撈普遍存在而且那么受歡迎？你們肯定會說，服務好。是的，因為消費者眾多，經常要排隊，餐廳就為等待的顧客提供免費美甲，護手，免費飲料、零食和水果。
還有棋牌在桌上擺放著可以玩，并且服務員來自五湖四海，可以找老鄉服務，態度很熱情。服務周到，甚至在衛生間里都會有專人服務，冷天洗手的時候衛生間的水還是溫水，不得不說服務周到。從這里不難看出海底撈的核心就是口碑，口碑的核心就是超預期，對于海底撈來說，口碑永遠強大與其他的。無論如何都應該把口碑放在第一位，因為口碑決定著你的好壞。海底撈的主動服務是出了名的。什么是主動服務？大多數的餐飲企業，在員工培訓時，都還停留在喊口號的階段，比如天天開例會都讓員工唱歌，或者喊熱情服務，微笑服務，客人就是上帝之類的口號。
而海底撈明顯已經超過了這個層次，深入到執行層面。主動服務就是要服務做在客人要求之前。現實中絕大多數餐廳的服務，都是在客人明確提出要求后，只要你能在客人的要求提出之前就給他們提供服務，對于客人的直觀感受來說，那就是非常主動的服務。
常規情況下，我們去一家生意很好的餐廳就餐，門口負責排隊的迎賓哪怕是閑著站那兒，也是表情麻木的等著客人去問，我們要主動問目前排隊多少桌，需要等多久才能吃到等信息，他們可能還會因為忙而愛理不理，總是讓消費者覺得是在求他們給飯吃的錯覺，絕大多數生意好的餐廳都有這問題。
海底撈怎么做？他們的員工是不等客人上前來問，而是要主動去問客人。比如客人只要在向自己這邊走過來，還沒等客人走進，就主動迎上去，問對方幾位，然后告訴對方目前是否需要排隊，已經排隊到多少桌，大概需要等待的時間，是否愿意在這里等待等。為了讓等待的客人能留下來，不因為等候太久而離開，海底撈在等候區提供了很多其他服務。
諸如美甲，擦鞋，提供小吃飲料等方式，但事實上，他們在客人還沒有坐下來排隊時，就已經讓客人感受到了不一定的主動，而不是像傳統那些排隊餐廳的迎賓人員一樣，即使禮貌也不過流于表面。常規情況下，客人落座后，經常出現要求服務員拿菜單的情況，尤其是那些生意很好，員工很忙碌的餐廳，可能出現客人坐下來好幾分鐘都沒人搭理的情況。而在海底撈卻不會有這樣的事情發生。
說到海底撈的優勢，大部分人都是想到服務。但其實海底撈良好的口碑還在于它的危機公關能力。海底撈并不是完美的，海底撈也會出現各種各樣的問題。但是每次海底撈出現危機后，都被他優秀的公關能力解決了。海底撈的公關完全沒有其它公關那樣甩鍋、撤熱搜、壓制輿論的問題。很多企業的道歉信就是感覺不到歉意，更感覺不到誠意。你感覺最多的是委屈，仿佛他才是受害者。同時還有人說海底撈根本就沒有公關。因為海底撈只是在做一個被發現問題的品牌和企業該做的每一件事，這不是公關，這是一個品牌的應該有的行為，出現問題，道歉，主動解決問題，而不是掩蓋問題。
就像一個人，他踩了你一腳，他趕緊說對不起，我不是故意的，然后對方火氣就消了，沒有打架，你能說這個人在做“危機處理”嗎？我說他沒有，他按照自己的本性，說了一聲對不起，因為他覺得就應該說對不起。如果你在企業出事的時候，還想著如何挽回損失，那就是被技巧和方法迷惑了，一個品牌該損失的時候就是要承受損失的，你越是按照解決問題的思路去做，就越不需要所謂公關。
任何品牌都可能出事，不出事的品牌是不存在的。這樣看來海底撈的公關全靠同行襯托的好。大部分企業在被爆出問題后，不是按照常理和正常的態度去道歉、接受處罰和提出改進計劃，而是想著如何刪帖、掩蓋事實、如何處理公眾情緒等等。甚至道歉的時候也是遮遮掩掩，語焉不詳，避重就輕，這才是不正常的，一個正常的企業不會這么去做。
海底撈另一個厲害的地方就是其管理制度，這個和他的服務是相輔相成的。如果說制度流程是一個企業的法律，那么企業文化則是一個企業的道德，她能起到凝聚人心的作用。優秀的企業無不是因為其創始人提煉出具有普世價值的企業文化，并始終遵循這些核心價值觀。
在海底撈，創始人張勇認為：人是海底撈的生意基石。在海底撈的內刊上，有兩行讓人印象深刻的字：倡雙手改變命運之理，樹公司公平公正之風。海底撈的三大公司目標：“將海底撈開向全國”只排到第3位，而“創造一個公平公正的工作環境”，“致力于雙手改變命運的價值觀在海底撈變成現實”則排在前兩面。尊重人、相信人是海底撈的核心價值觀。
海底撈成功地創造了一種家的文化，解除了員工的后顧之憂，使員工能全身心投入到工作中去。海底撈在簡陽建了一所私立寄宿制學校，海底撈員工的孩子可以免費在那里上學，只需要交書本費。海底撈里除了工程部、物流中心和財務部里有外來的干部外，整個體系崇尚內部培養提拔，特別是管理門店的干部都是從基層干起來的。海底撈新店的擴張為員工在海底撈的發展提供了職業發展空間，也為員工在海底撈的長期發展提供了平臺。
作為一家大體量餐飲企業，供應鏈是重中之重。“服務好”背后需要一系列的管理體系做支撐，其中海底撈的供應鏈運營體系功不可沒。海底撈的供應鏈運營體系，這也是你不知道的海底撈秘密。海底撈旗下的蜀海投資是海底撈供應鏈的核心運營機構，2013年海底撈的后臺供應鏈真正實現了全國全網平臺化服務，集中化采購、集中化中央廚房處理，海底撈的整個供應鏈成為傳統餐飲領域供應鏈標桿企業一點不為過。海底撈末端門店幾乎是零庫存(庫存僅供當天消費)，每天的由各個門店報送需求后，后臺系統全程可視，匯總后下達采購及生產任務，整個供應鏈系統實現的快速響應機制。海底撈全國都有自己的直供蔬菜基地，基地的種植計劃與前端門店的計劃完全協同，基地的每種蔬菜的播種、采摘都有嚴格的時間計劃，也就是基地種植的什么時候上餐桌都有嚴格的計劃。
海底撈在全國建立了多個物流中心+中央廚房，集中統一的冷鏈物流配送是其核心，值得注意的是為了保障冷鏈不斷鏈，海底撈的物流配送門店是親自到樓下取貨，而不是物流企業送進店，這樣有效的保障食品安全。海底撈盡量向供應鏈的后端移動，實現規模化管理和效益;將生產與服務剝離，分別實現標準化和人性化管理，從而有可能達到各自的最優。海底撈通過一系列的措施，保證了自己在業內的龍頭地位。
微信名：餐謀長聊餐飲ID:Canmouchang
運營方：深圳市餐謀長品牌策劃有限公司
餐謀長聊餐飲 | Canmouchang
本文來源：老劉聊餐飲
作者：佚名
編輯：餐謀長品牌策劃/YANG
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