海底撈被曝“花40元可插隊”，回應：違規行為，已限制賬號超2200個

來源：新京報歐陽曉娟

海底撈又因為“排隊”惹事兒了！

近日，職業餐飲網剛剛報道過《男子海底撈多年消費達10萬元， 因需要排隊被氣進醫院》引發熱議，這幾天，海底撈又因為顧客發布的“花40元即可插隊海底撈就餐”的視頻遭到廣泛質疑。

（連新華社和人民日報都關注報道了）

10月9日，記者在網上搜索發現兜售“海底撈免排隊”依然存在。有售賣“海底撈免排隊”的淘寶客服介紹，網拍售價40元的“特權”服務即可享受包含30元插隊費，以及10塊錢享受黑海會員8.8折的打折權益，并稱“現場不會查”。

事實上，早在今年1月，海底撈就曾發表過打擊違規售賣海底撈門店等位號的聲明。時隔9個月后，“付費插隊”的行為依舊存在。而這一現象也被網友們認為有失公平，侵犯消費者權益。

對于“付費插隊”一事，10月9日晚，海底撈首席信息官邵志東回應記者稱，公司目前已限制登錄賬號超2200個，但違規現象仍屢禁不止，將通過技術優化、完善排號規則、強化培訓門店員工識別真偽排號信息等打擊排隊違規行為。

海底撈因“花40元即可插隊”視頻引熱議

近日網上熱議一段視頻關于“花40元可購買海底撈插隊服務”的視頻！

視頻中顯示，一位網友手持一張海底撈火鍋（淄博萬象匯店）的排隊小票，顯示排號為“小桌367號”，前面等位217桌。從就餐經驗來看，200多桌的等位時間或不低于3個小時。

隨后，這位網友在淘寶一家店鋪咨詢購買“插隊”服務，他向客服表明自己具體所在門店、用餐人數等信息后，客服人員稱：“可以安排插隊，需要支付40元，有空桌馬上進去，沒有的話，只要等兩三桌。”當該網友買下40元的“插隊服務”后，他的排號瞬間從367號變為142號，前面等餐的桌數從217桌變為1桌，相當于免去了3個小時的排隊時間。

花40塊錢真的能直接插隊嗎？10月9日，記者以“海底撈排隊”關鍵詞搜索淘寶發現，依舊有商家提供插隊服務。一名售賣“插隊服務”的店鋪客服告訴新京報記者，40元可享受到“特權”服務，包含插隊費30元，打折費10元，可享受8.8折的打折優惠，“這都屬于黑海會員的權益，全國店均可以通用。”

隨后，記者以北京排隊較嚴重的海底撈三里屯店為例，詢問當晚7時可否直接到店就餐，其中有兩家淘寶商家的客服均表示沒問題。記者又提出“現場是否會受阻，查驗手機號不讓就餐”的疑惑，客服則稱現場不會查，“你不說你是淘寶買的，誰知道呢？下單后，按照我們告知的步驟來即可。”

記者發現，早在今年1月4日，海底撈曾在官微發表過一篇《關于網絡兜售海底撈虛假排號信息的聲明》，稱有網絡平臺出現違規售賣海底撈門店等位號碼的情況，經查證此類產品為虛假排號信息，屬于嚴重違規行為，相關產品將無法在門店正常使用。可見，網絡兜售海底撈“插隊服務”的情況此前早已存在。

黑海會員需年消費1.2萬元

淘寶客服里提到的海底撈黑海會員到底是什么？10月9日，記者查詢海底撈官網發現，按照會員近12個月獲得的成長值，海底撈會員依次劃分為紅海會員、銀海會員、金海會員和黑海會員4個等級。成為黑海會員，需要在近12個月獲取12000個撈幣。如果換算成消費值一項來算，也就是說，近12個月內需要消費12000元可成為黑海會員。

不過，對于黑海會員享受何種權益，海底撈官網上并未具體說明。10月9日，海底撈官方客服告訴新京報記者，海底撈4個等級的會員中，僅黑海會員可享受優先就餐權益，提前2小時和專屬客服聯系即可，但全國門店享受的“優先”不一樣，例如有等3桌的，有等半小時的，越常去的門店則排位時間越短。

當問及黑海會員是否可以享受8.8折優惠時，這位客服稱，海底撈的任何會員都沒有享受折扣的權利，但會員積分可以兌換菜品。“網上購買的所謂免排隊和打折權益，千萬不要相信，海底撈如果發現會員賬號異常，就會采取封號且永久無法使用的措施。”

海底撈回應：

已限制登錄賬號超2200個，打擊違規行為

針對網上海底撈“插隊特權”的售賣服務，10月9日晚，海底撈首席信息官邵志東回應記者稱，公司在今年1月曾發布《關于網絡兜售海底撈虛假排號信息的聲明》，在此再次提醒廣大顧客不要購買，以免造成不必要的損失。

今年1月份海底撈發布的關于網絡兜售海底撈虛假排號信息的聲明

邵志東表示，2019年下半年至今，海底撈已限制登錄賬號超2200個，但違規現象仍屢禁不止，將通過技術優化、完善排號規則、強化培訓門店員工識別真偽排號信息等舉措全方位維護用餐秩序。同時，亦將繼續與第三方網絡平臺、相關部門聯手，打擊此類違規行為。

不過，消費者對于海底撈采取的現有舉措似乎并不買賬。記者注意到，有網友評論，利用黑海會員的漏洞，海底撈讓少數不是VIP的消費者享受VIP待遇，讓VIP的消費者失去VIP地位，讓多數不是VIP的消費者失去公平，并直言“海底撈別再揣著明白裝糊涂”。

北京觀道律師事務所主任律師朱金元向記者表示，根據《消費者權益保護法》，消費者在購買商品或者接受服務時享有平等的權利、人格尊嚴，“付費插隊”行為侵犯了消費者的平等權。提供服務方可以根據自己的需要，向自己的VIP用戶提供特殊服務，但不能影響其他服務對象，如果影響了，則屬于不公平待遇。消費者可以“平等權受到侵犯”的名義向消費者協會舉報和投訴，也可起訴海底撈。

對于此事，各位餐飲人您怎么看？