【伙伴分享】拒絕超時！3322提升顧客體驗！

大家好，我是來自美的新都薈的一位成員，在木屋工作學習已經有一年了。在這一段時間里，最讓我印象深刻，最受觸動的就是在最近一段時間里店里推行的就是“3322超時責任制”了，并讓我在其中學到了更多知識。在以往店里的營運中，“滿30分鐘未上的菜品贈送”的日常操作，是我們對于顧客的鄭重承諾，并持之以恒的付出行動。但實際在后面營運而言，確也是出現了不少的問題。

一方面，對于伙伴而言，“超時就贈送嘛，和我有沒什么關系啊”的心里小算盤讓大家對于“超時贈菜”不痛不癢，超時了就贈送，簡單而直接，沒有什么太多的顧慮。在沒有規則的束縛下，店里的贈菜金額居高不下，給店里增加了額外的成本。

另一方面，對于顧客而言，客人在店消費，注重的是用餐體驗，他想要的的是能夠更快的吃到更好吃的燒烤。“超時贈菜”是我們對于客人的承諾，也能夠讓客人體會到我們服務的專業，并給顧客帶來額外的驚喜。但在實際營運中，一桌菜品下來，有些個別菜品沒得及時去跟進，甚至超時了也沒去跟進，要客人主動提醒了才去跟進。

甚至有些時候，客人催了幾次還是沒給客人上好，這時候，涉及到的就不是簡單的贈菜的問題了，而是客人升級的用餐不滿的情緒問題了，“我是這里花錢吃東西的，不是來圖你贈送的，怎么那么久了還沒有遲到”。這一些問題，在以往的日常運營中確實存在過，并在重復發生著，形成了不好的循環。

冰冷的高贈送金額下，往往折射出顧客體驗不好的突出問題。客人用餐體驗不好，怎么辦？意識到了這些問題，店長通過梳理店里實際運營中關乎超時贈菜的關鍵崗位，并結合了“PK”制，推出了“3322責任制”。

在超時贈菜的運營環節中，能夠起直接作用的就是四個崗位，出品的配單崗、燒烤崗，樓面的點單崗、打單崗，在這四個崗位中，引入“3322責任制”，配單崗、打單崗各占30%，燒烤崗、點單崗各占20%，贈菜金額相關崗位責任人直接買單負責，并按贈菜金額進行每日PK，控制得最少的伙伴給予了一定獎勵。有獎有罰，各個節點環環相扣。

剛開始推行的時候，伙伴們難免會有些小抵觸情緒，但后面實行下來，發現對于伙伴與顧客而言，收益匪淺。

數據不會說謊，數據能直接反應規則的效果。店里推行“3322責任制”第一天，店里的贈菜金額同比下降50%，而后開始的第二天，第三天，第四天……贈菜金額都在急劇下降，60%！80%！90%！……直至降到幾乎每日零贈送，這個在以往是從未發生過的。而這一系列改變，僅僅是在推行“3322責任制”后幾天發生的事情。

在每天推行“3322責任制”的過程中，伙伴們的配合日益默契，配單伙伴準確配出，燒烤伙伴高質出品，打單伙伴及時跟進，點單伙伴重復巡單……整個流程下來，有序而順暢，將超時的問題牢牢控制住。從以往顧客的被動催菜問題，到我們現在的主動催菜，帶來的不僅僅是降低店里的額外成本，還給顧客帶來了更好的用餐體驗，顧客能夠更快的吃到更好吃的燒烤。而在后續的用餐調研里，顧客的反饋，體現出了我們的專業，實實在在的帶給了顧客一次愉悅的用餐體驗。

用心出發，做好顧客體驗，我們能做得更好！