沖五星很難？那是你不知道這條成功公式！

轉眼間，自己接手武圣路已經一年半了，這其中經歷很多的酸甜苦辣。此時，腦海里浮現出木屋燒烤經常說的一句話“我們選人的標準是受得了委屈、扛得住壓力、耐得了寂寞、經得起誘惑”。現在想來，真的是精辟至極，做好一個管理組確實要具備好這幾個條件。

接店以來，自己有很多目標，也在不斷的學習和進步。11月份，武圣路終于上了五星，雖然這個五星的等待有點漫長，但現在總結起來，這一路的曲折都成了寶貴的經驗。現在跟各位分享一下我們這一路追擊五星之路的歷程，希望對大家有所幫助。

我們先了解一下，我們為什么要追求五星？在我的理解當中，五星不光是公司對我們考核的標準和要求，它一定意義上是顧客對一家餐廳整體的評判。你做得好的，做的不好的，顧客都會一股腦的全部寫出來，或是贊美表揚，或是評論不足，發泄不滿。在看到顧客的評論之后，你是滿懷欣喜，還是氣憤填膺，這都是我們與顧客建立關系的一個橋梁，在平復情緒之后，我們是繼續埋頭苦干還是反思自身的不足，找出問題，去優化自身，這兩種我們對待顧客評論的態度往往就會產生兩種不同的結果，我們要選擇哪一種？

在19年上半年，北京分公司把大眾點評列為考核項目之時，自己心里就想自己想做五星，公司要考核五星，自己要做公司第一家上五星的門店。可愿望很美好，現實狠狠的甩了自己一巴掌，其他兄弟門店一家家上五星，自己不管怎么努力，那三項分值就是穩穩的沒有動靜。慢慢的，自己也開始著急了，也沒了底氣，伙伴們也開始著急了，耳邊開始傳來了一些別樣的聲音“我們家基數太大了，有9000多條點評，漲分太難”，“我們商圈經歷了北京不讓住地下室的人之后，很多客人都走了，現在顧客都是一些旁邊的居民”……諸如此類，我們似乎都找到理由安慰了自己，但真的是這樣嗎？我始終還是堅信只要我們好好做，終究會上五星，現在回首想來，這些都是我們自己給自己筑的壁壘，只是當時沒有找對方法而已。

現在給大家分享一下我在老隋TWKE培訓上學到的一個公式：成功=機制+方法+總結+目標。機制解決的是大家意愿的問題，方法是做成一件事正確的路，總結是在走的過程當中總結和思考，并持續優化的過程，目標是你在碰到困難時還能持續前進的方向。

我們首先要解決的是大家意愿的問題，這時我就走了一個彎路，當時自己認為大眾點評跟樓面的工作有很大的關系，所以把很大一方面的激勵政策都放在了樓面。廚師長和出品的伙伴也都認為大眾點評跟自己也沒太大關系，這樣怎么可能上五星，孰不知這件事需要出品和樓面共同努力才能做得成啊。想明白了這個之后，我趕快做出了調整，對前廳主管和廚師長進行溝通，設立了針對于出品和樓面不同的激勵機制，廚師長和前廳主管包括班組長都有各自的激勵，其他都以團隊激勵出現。那對于團隊意識差一點的伙伴怎么辦？我們制定了責任到人制，對于出現的差評追究到底，誰的責任誰負責，實行重獎重罰，這樣伙伴們做事的意愿就有了。

那對于方法呢，我們通過管理組會議，伙伴們提出的建議，最終選擇了以意見卡的方式來詢問顧客體驗，提升好評的數量，避免差評。我們經過討論，認為顧客之所以在大眾點評上給差評，其實他就是一個發泄的過程，我常對伙伴們說一句話：“顧客回到家掏出手機，找出你家的名字，還費勁的編輯那么多字，這得多大仇，多大怨？既然顧客有意見，證明我們的工作還是做得不夠好，我們用意見卡的方式，不管好的、壞的先讓客人吐露出來，他們寫出來了，給你說了，我們就有解決的機會，這樣就能很大程度上避免差評。”做得好了，讓客人給我們一個鼓勵，不必過分強求，但這也看伙伴們的溝通能力。

當然，這只是一個點，其實還需要我們值班時對門迎、傳送、席間的關注，門迎看的是熱情度，傳送看的是菜品質量和速度，席間看頻率，意見卡詢問顧客體驗只是最后一個環節。

對于總結環節，意見卡又派上用場。顧客當時反映的問題，我們當時能解決的就立馬解決。比如，客人普遍反映咸了，就立馬和后廚進行反映，后廚好立馬做出調整。深刻總結就在出品座談會和樓面座談會上，我們把意見卡都匯集起來，對于客人提出的問題進行深入討論，找出解決之道，進行持續優化。

目標其實是這些環節里面最重要的東西，就是在前進的過程當中，你所做的一些事情可能不會立馬就有成效，這就到了考驗我們的時候，我們會不會延遲滿足，會不會堅信自己的目標通過努力最終會達成，這是指引我們前進的方向，這是我們前進的動力。

今天，就跟大家分享這么多，最后祝愿木屋所有的伙伴在前行的過程當中，都能夠堅守自己的目標，披荊斬棘，向著夢想揚帆起航！