餐廳服務員話術的好壞，不僅影響顧客體驗，還直接影響客單、復購。 肯德基每年500多億的銷售額里，有十分之一，甚至更多，要歸功于收銀員的“一張嘴”、“一句話術”、“一次反問”。 他/她們經常簡單幾句話，就讓顧客從開始的15元消費漲到30多元。 對火鍋店也一樣，好話術是好服務的必須，本文精選22個不同場景的服務需求，快來看看高情商的正確回復應該是什么樣。（附差評回復模版） 當顧客點菜沒目標，毫無主意時，你如何適當的為顧客提建議？ A. 您慢慢看，選好了叫我。 B. 我們口碑很好，每一道菜都不錯，放心點。 C.咱們X個人，可以先點N道菜，不夠吃可以加。有幾種是近期我們顧客反映很好的，價格也適中，我給您介紹下。 點擊下面空白處查看答案 當顧客說，菜品分量少時，你怎么說？ A. 那您可以嘗試點其他的菜。 B. 我們一直都是這個量。 C.您好，這是量是咱們正常標準，您喜歡這個菜的話，下次點的時候可以說一下，讓后廚給您加個量。 點擊下面空白處查看答案 當顧客反饋菜品價格貴時，你怎么說？ A. 貴嗎？沒有人說過啊！ B. 還好吧，大致都是這個價格。 C.您說的對，之前有顧客反饋這個菜稍貴，但吃過后，反饋確實不錯，有的顧客還加點呢。 點擊下面空白處查看答案 當等位顧客催促：還要等多久？你怎么說： A. 估計還得X分鐘/半小時。 B. 馬上，馬上。 C.真的不好意思，今天人的確有點多，您先在這邊稍等一下，我這邊給您倒茶，稍后給您確定一下等位時間。 點擊下面空白處查看答案 當顧客問，你們店里有什么喝的，你怎么說？ A. 菜單上有，您可以看看。 B.您點的麻辣鍋底，可以搭配我們的果汁/豆奶/XX，解辣又有營養。 C.啤酒、白酒、可樂、果汁都有。 點擊下面空白處查看答案 當6人就餐，只有4人位時，你怎么說？ A. 不好意思，沒有6人位了。 B. 不好意思，滿了。 C.實在抱歉，現在沒有6人位了，有2桌馬上吃完，我第一時間通知您，或者我們有4人位，給您加兩把凳子，咱們先進來坐？ 點擊下面空白處查看答案 當顧客說“怎么上菜這么慢”時，你怎么說？ A. 稍等，我再去催下。 B. 這個點有些忙，請諒解下。 C.不好意思先生/女士，我去看下什么情況，馬上給您回復。（與后廚溝通后）您好，已經通知廚房加快了，馬上上桌。 點擊下面空白處查看答案 顧客用餐過程中，需要適度撤盤，您會怎么做： A. 將盤子摞起來，不撤。 B. 您好，幫您撤一下盤子。 C.您好，XXX盤子幫您撤掉，您喜歡這道菜的話，需要再幫您點一份嗎？ 點擊下面空白處查看答案 上錯菜品時，你怎么做？ A. 不好意思，馬上給您換。 B. 不好意思，這份菜動過了，是不能退的。 C.不好意思，馬上去核實。（核實后確實錯了）實在不好意思，確實錯了，已通知廚房，馬上給您上菜，您看這份菜（錯）是否需要？ 點擊下面空白處查看答案 當顧客吃出異物時，你怎么做？ A. 是不是剛剛掉進去的？ B. 稍等，我去叫下店長。 C.實在不好意思，因為我們的失誤，影響了您的就餐心情。（真誠道歉后，征詢顧客意見，看顧客是要重新做、打折、還是免單，盡可能滿足顧客。此過程，盡量請至包間。） 點擊下面空白處查看答案 當不小心將鍋底、菜水濺到顧客身上時，你怎么解決？ A. …（假裝沒看到）。 B. 對不起，對不起。 C.對不起，對不起，您先用紙巾擦下，我馬上去拿濕毛巾。（服務員應協助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。如臟的厲害，需要協同店長，給出清洗費補償。） 點擊下面空白處查看答案 當火鍋店需要服務員通過加湯，來提示顧客離開時，你怎么做： A. 啥也不說，直接加湯。 B. 您好，要不要加湯？ C.您好，給您添些湯，請您避讓一下。 點擊下面空白處查看答案 當顧客要求打包時，你怎么說？ A. 可以，給您打包袋。 B. 可以，請稍等。 C.可以，馬上為您打包，請問您需要幾套餐具？我幫您一起放進去。 點擊下面空白處查看答案 當顧客就餐完畢，要結賬時，你怎么引導？ A. 在門口吧臺。 B. 在門口吧臺，我帶您過去。 C.您跟我來，這次是我為您服務，有不周到的地方還請多多指教，歡迎您下次再來！ 點擊下面空白處查看答案 關于“口味不滿”的評論： 沒有一種美食能讓所有人喜歡，因味道而產生意見的，大可大方承認。 參考話術： 對不起，沒能滿足您的口味，我們爭取在口味上多多創新！人生在世，圖個心安自在，多吃點喜歡的品牌，不是我們家的常客也沒關系，祝您開心哦。 關于“食材問題”的評論： 涉及食材問題，火鍋店就要重視起來了，盡量留下微信或電話，讓顧客看到誠意。 參考話術： 對不起，先生/女士，您的反饋我們十分重視。我們的食材都是當天采購，保證新鮮的，出了這樣的問題真的很抱歉，XXX是我的電話和微信號，希望您看到了和我們聯系，我們一定將事情核實，給您一個滿意的答復。 關于“上菜/送餐較慢”的評論： 是不是真慢，既然被顧客網上曝出來，與其反駁，不如站出來承認，既表明誠懇態度，又變相宣傳了火鍋店的實力。 參考話術： 真的對不起，訂單量多，導致上菜/送餐延遲，我們一定考慮菜品特點，通過優化，加速上菜/送餐速度。您的建議，就是我們成長的機遇，期盼您再次光臨體驗。 關于“錯送或漏送”的評論： 大膽承認，給出補償，真誠可超越一切技巧。 參考話術： 真的對不起，我們一定馬上檢查出餐配送流程，排查問題，希望您可以繼續信任我們。XXX是我的微信，您加一下，下次您再就餐/點餐，給我說下，我送您一道小菜！ 關于“分量小，吃不飽”的評論： 同味道一樣，消費者不同，分量“大小”各有評判，所以回復首先要對自己出餐標準肯定，其次為顧客留下情面。 參考話術： 雖然我們的份量都是按照標準嚴格執行的，但是作為餐飲店，沒讓您吃飽，還是很對不起！下次您就餐/點餐，可以備注一下哦，我盡可能拉攏帥哥廚師，讓他多給您加點量！ 關于“吃出異物”的評論： 這種評論是對火鍋店打擊最大的，沒有很好的回復方式，除了特別誠懇，還要表明立場。 參考話術： 實在不好意思，是我們的失誤。經雙方溝通，按照咱們的要求打了5折，不過還是讓親不滿意了，實在不好意思，接下來我們也會加強自查，希望親能原諒，還渴望您的監督！ 關于“服務差”的評論： 美團上，曾經有網友嘲諷巴奴服務，評論到：到底服務不是巴奴的特色，毛肚和菌湯才是。而巴奴的回復，也算中規中矩，可直接參考。 參考巴奴話術： 不好意思給您帶來不好的就餐體驗，您方便留一下電話嗎？我們可以更好的為您解決，也可以撥打巴奴熱線*****，希望您看到聯系我們，我們會及時改正，加強培訓。 關于“惡意差評”： 同行惡意差評，一要表達接受，二要堅定立場，三要感召消費者。 參考話術： 您的差評，我們會認真對待，優化改進。但要適可而止哦，我會向平臺舉報的，凈化競爭環境，從我做起！歡迎更多消費者對我店監督。
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