沒有六星的水準，拿什么拼五星的門店——深圳首個五星級門店（新洲店）誕生記

屋檐干貨

【?HI五星級門店】

　　馬明華是個愛笑的小伙子，笑容自帶光芒又兼具感染力，他用他的熱情、活潑感染著身邊的伙伴，他們深知真摯熱心的服務是通往顧客內心的一座橋，憑借這份熱忱，面對五星門店的PK，他們信心十足。

　　前廳是與顧客接觸的第一線，與顧客溝通交流能夠拿到很多有價值的一手資訊，聽聽顧客對服務和菜品的提議，在執行中對癥下藥，跟顧客閑談中順帶介紹咱們的菜品特色，新洲店的小伙伴在這個過程中發展出一批忠實的老顧客，這對積累顧客網評起著關鍵性的作用。

　　一上任就面臨第二次的星級門店pk，李小偉直言并無壓力，在北京為期一個月的學習讓他決心把系統化的管理標準帶進深圳的團隊，大眾點評和宿舍內務是新洲的兩項優勢得分項，保留固有優勢，花更多的時間和精力優化崗位規劃和團隊建立，有助于將優勢發揮到最大化。

　　實名制點評推行之初，這似乎是一個顯示個人成績的渠道，樂于與顧客溝通，能夠短時間內打開局面的人就暫時占優勢，那些“拉不下臉”埋頭苦干型的伙伴就與此失之交臂，網絡上一位伙伴的好評來源于背后多位伙伴的傾情付出，這樣的PK模式難免引起小范圍內的不滿，潛在的矛盾如何化解？

　　黃志新是新洲實名點評的推廣大使，怎樣不通過小恩小惠也能讓顧客心甘情愿地為你實名點評呢？

　　大道至簡，細心觀察顧客的需求并及時解決顧客的問題，費些腦筋想想別人沒想到的“關心點”，關鍵要勇于把自己推銷出去，感受到尊重和真誠的顧客當然會欣然接受你的這點小小要求啦！

　　師傅領進門，修行在個人，第一次評比鄭丹丹17條位居第一，第二次評比曾映雪77條當仁不讓。

　　新洲團隊對人員規劃和獎勵機制進行了大刀闊斧的整改，將五星門店的大目標進行了個人任務和團隊任務的劃分。

　　為保證百分顧客體驗管理組監督跟進每個人的標準化服務，豐富小任務獎勵形式，團隊的每位成員都可以分享個人亦或集體的獎勵，個人與團隊兩者相互聯結，層層遞進，互相激勵。小團隊集體作戰，做到“去個人化”，讓榮譽的陽光均勻地照在每位伙伴的身上。

　　為鞏固宿舍內務在評比中的優勢，新洲團隊將宿舍打亂，宿舍長、宿舍阿姨專項管理宿舍衛生和住宿秩序，下班后的衛生清理已成習慣，廚房在每日員工餐上多下功夫，關注并改善員工一日三餐，住的環境日日如新，大家的心情也像是樂開了花。

　　如果拿不出真本事，講再多場面話也都是白搭，新洲店長曽宏鋒向本刊介紹，店里給大家明確分配周清工作，每天8小時的工作都有細密劃分，值班經理分兩次對當日工作進行"機會點"點評。

　　管理組每日對接前廳、廚師長的工作，做的不好的地方每日總結每日完善，加上大伙過硬的執行力，當你沒搞清楚狀況還在埋頭苦干的時候，他們已經在專人專項的攻克自身難題日日進步啦！

　　看到自身優勢的同時，盯準劣勢，快馬加鞭地查漏補缺也是新洲的當務之急。針對丟分最多的開收檔，團隊依然采取再次確定專崗專員，層層跟進的方法，挖掘問題到底出在了什么地方，針對問題點加強對操作工藝和衛生環節的管控。樓面4點才收擋的伙伴依舊把衛生做得杠杠的，給他們點贊！

　　所謂萬變不離其宗，分析好自己強弱勢，能力出眾者都有一個根本的共同點：基本功夠扎實。把每日的工作有條不紊的落實在Quailty（品質）Service（服務）Clean（清潔）上，力保顧客的全程體驗，達成目標后適當提高獎勵，不管是獎金還是小禮物，這些細節對提升團隊凝聚力所起的作用可不是虛的。

　　圣經《新約·馬太福音》中有一則寓言： “凡有的，還要加倍給他叫他多余；沒有的，連他所有的也要奪過來”。

　　為什么這么說呢？這其中強調的是一種“強者愈強，弱者愈弱”的法則，任何個體、群體或地區，在某一個方面（如金錢、名譽、地位等）獲得成功和進步，就會產生一種積累優勢，就會有更多的機會取得更大的成功和進步。

　　比如新洲店，兩次成功給伙伴帶來的鼓舞自不必說，宣導五星門店的信心更足了，管理組的執行力更強了，生活環境的優化讓大家的笑臉跟多了，氛圍更好了，錢包更鼓了！五星評比的開展讓大家明白一個道理：為了那面旗幟和實實在在的獎勵，辛苦一個月，大家的臉上更有光了！

　　兩次“五星”第一，很多分店已經向新洲“下戰書”了，對此曽宏鋒回應道：“好啊，歡迎來戰！”想在下一次的五星門店版塊看見自己的身影嗎？其他門店伙伴要加油啦！