【正餐管理】遇到顧客投訴不滿，這算是前廳還是后廚的錯？

客人投訴餐廳上菜速度慢、點餐半個小時后才被告知該菜品已經售完、顧客呼叫服務也沒能及時跟進……是誰的錯？是前廳服務員效率低？還是后廚出菜率低下？

在餐謀軍師看來，這應該算是整個餐廳的責任，餐廳沒有完善高效的餐飲系統，容易出現上面提到的問題。

圖片來源：紅餐網（ID：hongcan18）

這場景在餐廳酒樓并不少見，因溝通不暢導致工作出岔子。如何保持前廳和后廚順暢溝通才是解決問題根源的關鍵。

餐謀軍師了解到，上面所出現的各種問題，比如菜品估清、口味禁忌、不及時回應顧客呼叫服務、上菜速度慢等，都可以通過目前比較流行的旗魚點餐掌上收銀臺來杜絕這些問題。

旗魚點餐掌上收銀臺集“排隊取號、點餐下單、收銀、打印小票”等多種功能于一體的移動餐飲設備。相比于傳統的點餐下單收銀方式，它可提高前廳服務員和后廚員工之間的溝通效率，提高餐廳整體運行效率，給顧客提供更優質的就餐體驗。

1 營業高峰期，售完菜品可及時設置估清

如果餐廳采用傳統手寫點餐或者固定收銀臺點餐方式，那么在營業開始前和營業期間店長一定要及時告知每一位服務員今天廚房里原材料的數量，今日主推的產品和缺貨的產品，以便服務員對當日菜品有所了解，避免出現點餐下單后才發現此菜品已經售完的尷尬情況。

但是在營業高峰期，某菜品售罄的信息后廚無法及時告知每一位服務員，這種情況下，服務員因不清楚其中的情況容易出現不必要的換菜、退菜環節，隨后服務員還要來顧客和固定收銀臺之間來回奔跑，降低了服務員的工作效率，無形中拉長了顧客就餐等待時間，降低了客戶的用餐體驗。

而旗魚點餐掌上收銀臺能夠準確地提高后廚和前廳服務員的溝通效率，后廚一旦發現某菜品已經售罄，在旗魚點餐掌上收銀臺后臺可立馬對已經售罄的菜品設置估清，顧客無法下單，可避免出現以上的麻煩，提高服務員工作效率。

2 營業高峰期，縮短上菜時間

營業高峰期，前廳與廚房最主要的矛盾是出菜速度，會出現很多催菜問題。

在對上菜時間的容忍度方面，44.4%的消費者表示上菜時間超過30分鐘就不會再去該餐廳就餐，19.3%的消費者表示能接受的最長上菜時間為20分鐘。

顯然，為提高顧客滿意度和提高復購率，餐廳要提升餐廳服務效率和上菜速度，避免出現上菜時間過長引起消費者不滿。

而服務員手持旗魚點餐掌上收銀臺就可以在顧客身邊實現點餐下單、收銀、打印小票等一些列功能。

相比于傳統固定收銀臺，旗魚點餐掌上收銀臺免去了服務員下單和錄單來回奔跑的工作量，特別是在空間較大的餐廳，可以大大提高服務員工作效率。

此外，服務員一旦下單成功，菜單將同步分類打印到后廚，提高了前廳服務員和后廚員工的溝通效率和準確度，可大大提高上菜速度，減少顧客等待時間。

3 減少服務員工作量，節省人工成本

在餐廳就餐時，顧客不可避免會出現臨時退菜、加菜的情況。這個時候，如果餐廳采用的是傳統固定收銀臺點餐收銀方式，那么服務員的工作量就會增加了兩倍。

顧客呼叫服務員退菜加菜時，服務員需要跑到顧客身邊，收集到顧客的退菜加菜信息后，服務員要把顧客的信息傳達給固定收銀臺的收銀員，固定收銀員再重新錄單，之后服務員還要把最新的票單送回給顧客。

顯然，這樣的來回跑動操作大大降低了服務員工作效率，無形中增加了人工成本，也延長了顧客就餐時間，在就餐高峰期期間，無疑會降低餐廳的翻臺率。

而服務員手持掌上收銀臺可直接在顧客身邊進行退菜、加菜操作，退菜、加菜成功后，會立即打印出票單給顧客，同時后廚也會同步打印菜單。相比于傳統固定收銀臺，掌上收銀臺可明顯提高餐廳整體運行效率，節省服務人員。

4 餐謀軍師小結

前廳和后廚是否能通力合作，溝通順暢，直接關系到餐廳水平和服務質量，也決定了餐廳是否能創造可觀的經濟效益，是否能成為一家成功的餐廳。所以說，餐廳老板在引進餐飲設備的時候最好是選擇高效可移動的掌上收銀臺，提高餐廳服務能力和運行效率。

– END –

餐廳普遍痛點：運營管理能力不足，員工成本高。餐謀軍師推薦餐廳使用旗魚點餐掌上收銀臺，提高服務員工作效率和餐廳整體運行效率，節省員工成本（一臺省三人，一年省十萬），進而提高餐廳盈利空間。

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