當你有個調皮的用戶要退款時。。。

每當響起岳云鵬的聲音：“美團外賣有個調皮的用戶申請退款了~”，各位老板的心情都會非常煩躁，因為這意味著外賣的哪個環節又出問題了，即將面對和消費者的各種扯皮。

以往我們曾經針對包裝撒漏，食品衛生等商家自身的問題有詳細的分析和解決方案。可以戳這個歷史文章的鏈接：《你家外賣適用什么樣包裝？看完這篇一目了然！》

但現實往往很無奈，有時候用戶退款不是因為商家自己哪里做得不好，而是因為“隊友”不給力，該怎么辦呢？

小編強烈建議商家向平臺申請賠付，保障自身的權益。下面就幾種常見問題給大家分享一下最佳的處理方法。

問題一：訂單長時間沒有騎手接單，用戶要求退款，商家如何處理？

解決方案：

不管你選擇的是專送、還是快送，如果出現長時間沒有騎手接單、或者騎手超時嚴重導致的用戶申請退款，從責任上來講都是平臺的錯。

但是，美團和餓了么兩個平臺的處理步驟有很大不同，商家一定要區別對待，以防無法獲得賠付。

美團：先同意退款，后平臺申訴

快送超過45分鐘無人接單，用戶申請退款理由選擇：無騎手接單（這個非常重要，一定要用戶選對理由，如果選錯直接影響平臺判責），由商家先退款，平臺會默認責任方在平臺，自動補償商家。

一般的處理結果分為三種：

1. 如果預估結果為平臺責任，訂單取消后，對應訂單將會進入賠付賬期，并依據承諾完成率進行賠付；

2. 如果預估結果為商家責任，平臺不會進行賠付，商家可視情況決定是否退款給顧客；

3. 如果預估結果為用戶責任，平臺不會進行賠付，商家視情況決定是否退款給顧客；

餓了么：拒絕用戶退款請求

因為是非商家因素用戶申請退款，商家一定一定不要同意退款！這個和美團的處理方法是相反的。如果商家一旦同意退款后，平臺會默認這個訂單是商家責任，后續商家無法向平臺索賠。

即使商家后續跟人工客服反饋，也無法改變索賠結果。所以商家處理餓了么這類申請就是拒絕退款，如果用戶再次發起退款，就會有餓了么平臺介入，這時候商家不用處理后續了。平臺會負責跟用戶溝通，即使平臺退款給用戶也不影響商家自己的收入。

問題二：騎手送錯餐了，用戶要退款怎么辦？

騎手拿錯餐這種情況一般只會發生在美團，餓了么騎手拿餐前需要輸入訂單后四位驗證碼，所以很少出現拿錯餐。

送錯餐比較難搞的地方在于會涉及到兩個訂單。商家接到用戶電話表示送錯了，第一時間要跟用戶是否已經吃過外賣了。如果沒吃過，可以聯系騎手把正確的外賣拿過來換回。

最不走運的情況是兩份外賣都被騎手取走，且都被用戶吃過沒辦法換回了。這時候，我們商家一定要及時的聯系配送站長。站長經過跟騎手確定情況后，會通過平臺將兩個單的損失都賠付給商家。商家會在最近一期的賬單詳情中查詢到。

問題三：由于騎手配送原因造成餐損，用戶提出退款，商家如何處理？

有時候，顧客會因為騎手溝通態度差、被通知無法配送或者發生撒漏等情況要求商家退款。本身這個損失是騎手造成的，但是顧客只能找到商家進行退款。這個時候很多商家擔心同意退款后，平臺不會返還餐損。

客觀地講，美團和餓了么兩個外賣平臺只要核實了情況，確實是騎手責任地話，90%會給商家賠付損失，并且核實的條件也不是很嚴格。

只要商家保留好和用戶的溝通記錄，并且和平臺的客服溝通確認好申訴步驟，最后都可以得到賠償。

這里商家要注意一下申訴的時效性，一般申訴時間是48小時，要在有效時間內及時申訴，以免過期。

最后，我們再說一下“極速退款”這個功能。

極速退款是指：專送商家，在騎手到店前，顧客都可以隨時取消訂單，系統自動退款。快送、眾包、混合送商家，在騎手接單前，消費者可快速無理由退款。自配送商家接單后15分鐘內，顧客可隨時取消。

根據平臺的宣傳來說，如果商家開通了極速退款功能平臺會給予商家1.2倍的流量支持。但根據我們運營的經驗來講，現在這種流量加持的效果并不明顯，不推薦商家開通此功能。