前段時間，社群里一位老板分享了他的一次實驗：
發現一個有趣的現象， 一個關于活動的贈送問題， 原來我打出廣告消費滿10元送5元果汁，
雖然活動期間會帶來客流收入，但是活動過后就會恢復正常。
最近做了另外一件事情，就是活動不打出廣告，
然后顧客在消費時主動的給顧客送上一杯飲料，并且告訴他這個是免費贈送的價值5元的果汁。
然后做了2個月，現在營業額居然提升了30%還多。
我問了好幾個顧客，他們覺得老板人挺客氣的，所以更愿意多來這了。
我記得什么時候聽到誰說的，關于一個人有多種貨幣賬戶，意外的贈送增加了顧客的情感賬戶余額，從而導致顧客產生對你的好感，帶動店鋪的營業額。
關于顧客心理賬戶的話題，之前有文章專門說過，這里不贅述。
今天主要說說顧客的期望管理這個話題。提高顧客滿意度，一定要管理好顧客期望。顧客滿意度，有時候跟產品或者服務好不好沒有關系，而是跟顧客期望有關系。
聽過一個案例，說有一位導游的帶的團，顧客滿意度一直比同事要高，去同一個地方，同樣的路線，同樣的服務，他的顧客評價總是要高點。別人問她為什么，她道出了秘訣，就是要盡量降低顧客的預期。比如在旅行團出發前，就會告訴顧客這次旅行可能遇到的各種問題，比如飯菜可能不好啊，房間可能小啊，當地人可能不友好啊。。。大家的期望就立馬降低了，但是，玩下來，大家發現并沒有導游說的那么差，滿意度就高了。
所以，合理適當的降低預期，是提高滿意度的方法之一。
說到顧客滿意，很多人會想到海底撈，因為顧客對他們的服務評價都很好，但是這里有個悖論，就是大家都覺得海底撈好，期望就提高了，想降低也降不下來怎么辦，海底撈如何把顧客滿意維持住的呢？
答案當然是不斷的精益求精，提高自我要求，海底撈也確實在不斷的提高。不過，服務這東西是需要成本的，作為一個家店，不可能無限制的提高，而且顧客的期望是無止境的，你提高的再快，也沒法趕上期望的提高的速度。
這里就要說到另外一個開店老板都要學會的理論，叫峰終定律，這個之前也提到過，說的就是人對一項事物的體驗之后，所能記住的就只是在高峰時與結束時的體驗。
文章開篇的案例，顧客為什么滿意度提高了，是因為顧客得到了送的禮品，感覺老板很客氣，整個購物過程，送東西這個點，就是峰點，顧客記住的就是這個點，是很美好的回憶，滿意度比之前打廣告得到的贈品效果好。
海底撈就很善于創造這樣的峰點，時不時給你送一個菜過來，而且不是送一個，送好幾個；你問能不能打包兩塊西瓜，她給你裝好一整個西瓜；臨走時還不忘送小孩子一個玩具。。。這么密集的峰點，客人不被打動都難。
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