顧客為什么愿意花2個小時排隊買奶茶 | 開店筆記

這幾年出現了很多網紅店，比如喜茶，顧客排隊幾個小時就為了買一杯奶茶，或者買個面包，很多人不能理解這是為什么，怎么會有那么多閑人。我以前是用消費跟風心理來解釋這種不合理性，覺得大多數人是為了湊熱鬧，但感覺總有店牽強。今天學習到一個理論，可以更好的解釋這種現象。

這就是“峰終定律”，是諾貝爾獎得主，心理學家丹尼爾·卡內曼發現的。

他研究發現人對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰時與結束時的感覺。

就是說人對一項事物的體驗之后，所能記住的就只是在高峰時與結束時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶差不多沒有影響。

先舉宜家的例子。

宜家生意一直很好的，幾乎每次去都是人滿為患，也就是說大部分對宜家還會很滿意的。

但其實，宜家的體驗也有很多不好的地方：

?路線設計是單行線，只能順著他的路徑走，你即使要買個小杯子，也可能要在他設計好的路線走上半個小時，人很多，還可能迷路。

?永遠找不到服務員，想問個問題喊破嗓子也見不到人。

?衛生間也難找或者排長隊

?付款的時候等半天

?大的物件安排物流和安裝也是拖了又拖，我就體驗過一次。

但是，以上的問題貌似沒有妨礙大家多宜家的熱情，因為他有很多好啊，比如產品設計很時尚和實用，價格不貴，產品是組合展示的方式，有空間感，餐廳便宜好吃，最讓人念念不忘的是在出口的地方有1塊錢的冰激凌，品質好，價格超級便宜。

這些好就是顧客在宜家體驗是的“高峰”，便宜的冰激凌就是結束時的體驗。

根據峰終定律，大家就只記得宜家的好了。

下面這個圖應該可以很好的解釋顧客在宜家的體驗過程。

生活中假如你在一間餐廳用餐，等待上菜時間略長，未必每一道菜都很完美，這是讓人不滿意的地方，但好在店面裝修讓人眼前一亮，吃到了一道很喜歡的菜，服務很用心，用餐后老板笑容滿面地贈送一道精致的甜點，并送了一張代金券，你多半會對這家店產生好感并推薦給朋友。這也是峰終定律的體現。

說回開頭的喜茶的例子，盡管排隊等待時間很長，出品很慢，服務員態度也不太好，但是因為

?在整個消費過程中本身就是一種有儀式感的體驗，就是到了哪里，一定要去某個店體驗一下那種感覺，這是高峰一；

?而且畢竟是一個高逼格的茶飲店，跟自己平時接觸到的茶飲店不一樣，這個過程會有很多驚喜感，這是高峰二；

?喝到東西之后，發現味道確實不錯，這是高峰三；

?最后，把這個體驗過程發到朋友圈里曬一曬，不僅尋求認同，也是一種自我表達，告訴大家“我到此一游了”，這是結束時的體驗，也是決定整個體驗滿不滿意的關鍵時刻。

各位老板，可以試著想想自己的店在給顧客體驗的時候，有沒有設計高峰體驗，顧客結束時狀態如何。

有毛病不怕，但是一定要把高峰體驗和結束體驗把控好。

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