一根出現在食品中的毛發，一份出品不穩定的菜品，一次不貼心的服務，一個被媒體暗訪的內幕……
很多不被重視的餐飲細節，瞬間有可能被用戶或媒體捕捉，通過微博、微信等自媒體快速傳播，若不能及時正確處理，都有可能給餐廳帶來滅頂之災。
每個餐廳，無論你是全國超1000家的連鎖餐飲品牌，還是苦心經營的單店，每天開門迎客，面對形形色色的人和事，面對來自社會、媒體、機構的監督，您的產品、服務、環境、衛生、安全、人事變動等等，無時不刻不在遭遇一場“潛在”的形象危機。
因此，每個餐飲企業經營者都應當提升危機公關意識，并具備一定的危機公關處理能力。
一杯水就毀了一個知名餐企
2016年2月13日晚，有網友發布了這樣一則視頻，在視頻中，一名身穿工作服的女性服務員打開保溫桶的蓋子，并將一個半透明塑料杯子里的水倒進了保溫桶，內容直接導向服務員將客人喝剩的水“回收再利用”。
這個視頻的拍攝地點就在知名餐廳，視頻發出之后，也在一定程度上引起了網友的小范圍議論，但在發出后的幾個小時內，“一杯水”引發的危機其實并未真正的爆發，危機真正出現“井噴”式發展是在餐廳做出回應之后。
2月14日，餐廳的回應算得上及時，當時事件的關注度還并不是太高，其聲明稱，這是“一次誤會事件”，視頻中的水是“為客人預先準備的干凈飲用水倒入熱水桶再次加熱，并非網上所強調的是客人喝剩下的水。”
然而，就是這樣一則聲明，讓網友們真正“沸騰”了起來，網友的討論焦點一下子從“剩水再利用”轉移到“干凈水再加熱”的問題上。
在網友一片“換公關”的呼聲中，很多網友表示：“這種借口不如不發，太扯淡了！”“你家倒進杯子里的水，會涼了再倒進暖壺嗎？”
總之，絕大多數網友認為，不是公關的“智商”讓人著急，就是公關太小瞧了公眾的智商，這樣的辯解實在讓人難以接受。
也就是說，在處理問題時，該餐廳并沒有表現出知名餐企應有的大家風范，去主動誠懇的解決問題，而是將問題停留在膚淺的自我辯解階段，略顯小家子氣。至此，僅僅因為一杯水，就短時間讓很多消費者對該品牌失去了信心。
再次回顧本次事件，我們就不難發現，在本次危機處理中，該餐廳犯了三大明顯且致命的錯誤：
1、沒有開誠布公地承認錯誤，反而意欲用一個可信度并不高的事件轉移公眾視線，結果事與愿違，這是錯誤的關鍵所在；
2、在沒有聯系到當事人的情況下，餐廳采取拋開當事人自說自話地去處理事件。反之，如餐廳可以從當事人入手做一場公開透明的澄清活動，所發出聲明的可信度就會大大增加；
3、聲明內容經不起推敲，疑點太過明顯，最終導致危機跟著聲明一起被“再度加熱”，站在危機公關的角度，正如網友所說，此聲明不如不發。
可以說，就是因為一杯與就餐體驗關系并不大的水和一份嚴重跑偏的聲明，就“毀”了 一個知名餐企，讓該餐廳的生意大受沖擊，品牌形象大打折扣。
不難看出“開誠布公”、“公開透明”在危機公關中的重要性，那么，在公眾眼里，什么樣的方式才能算得上是真正的“開誠布公”呢？總體可以從以下四大維度來表現：
周黑鴨罌粟殼門“轉危為機”
在公關界，周黑鴨針對“罌粟殼門”的公關行動一直被人們奉為“典范”，從頭至尾的每一步行動都策劃執行得堪稱漂亮。在事件中，周黑鴨不僅熟練地用到了“鐵證如山”，而且轉“危”為“機”也駕輕就熟。
再次回顧下這個被公關界津津樂道的周黑鴨“罌粟殼門”事件。2016年1月21日，國家食品藥品監督管理總局公布35家餐飲服務單位經營的食品中含有罌粟殼成分，其中就包括“安徽周黑鴨”。
新聞發布后很多消費者表示對周黑鴨很失望，可見此次事件對周黑鴨的影響頗大。而事實上，正宗的周黑鴨并沒有在安徽開設分店。
為此，周黑鴨為自己策劃了一場“聲勢浩大”的“鳴冤”運動。
1、周黑鴨方面闡明事實，且表示不排除運用法律手段。
2、“發動”武漢市食藥監局為其背書，在官方微信發布了一篇名為《安徽周黑鴨？你咋不說黃鶴樓也是你的！》的文章，文章聲明周黑鴨并未在安徽開設門店，且在對湖北周黑鴨的多次檢查中，并未發現問題。
3、CCTV央視財經頻道就此事直接理清脈絡，建議大家去真店消費。
4、借勢營銷，策劃了#為什么受傷的總是鴨#、#一只鴨的委屈#等一系列的熱門話題，吸引了眾多網友熱議。
5、門店推出“周黑鴨不哭”系列海報。
6、發起“尋找真店，讓真愛粉嗨起來”的活動。
可以說，在“罌粟殼門”的事件中，周黑鴨打出了一套華麗且實用的組合拳，通過一系列后續營銷活動的策劃，不僅給全國范圍內的“假”周黑鴨以當頭棒喝，同時，也讓正宗周黑鴨的品牌形象得到提升，品牌信息也得到大范圍的有效傳播。
我們不難發現，轉危為機通常會借力危機熱度進行品牌借勢傳播，但這其實并非易事，它背后還需要著一些“必要條件”來支撐。
《餐飲品牌必備》 10堂危機公關方法論課
《餐廳危機公關方法論》這門課程講了9個方法論，共10講,總共分3個層面：
第一個層面主要講“危機公關意識”的提升，“防微杜漸”是解決餐企危機公關的根本之策。預先建立好一套有效的危機公關預警機制，針對性引進“輿情檢測”系統，讓品牌處于24小時的“輿情監控”中，一旦出現危機“火苗”，迅速行動將其壓制或撲滅。
第二個層面主要講具體的“危機公關”方法論，分別是“唯快不破、統一口徑、開誠布公、鐵證如山、負荊請罪、調虎離山、沉默是金、轉危為機”，透過近幾年餐飲行業典型的危機公關案例，進行多維度分析，并總結出具體的執行指引。
第三個層面主要講“危機公關”常見的15大禁忌，簡單直接地列舉了危機公關處理過程中的一些“紅線”，讓大家能夠在紅線范圍內處理危機事件。
整個課程，鶴九透過行業案例加強對危機公關方法論概念的理解，并從正反兩方面的案例剖析其成功和失敗的危機處理方式，形成一套相對科學合理的危機應對方案，真正做到“理論與實戰結合”，“看了能懂，拿來能用”。
在提升大家危機公關意識的同時，幫助餐飲從業者系統掌握一套完整的危機公關應對方案，有效應對日常餐廳經營中的大小危機,避免餐廳危機面前束手無策！
掃碼聽課↑↑↑
原創聲明：本文作者參某，由餐飲界原創，轉載請注明來源餐飲界（canyinj.com ），違者將依法追究責任！
免責聲明：本文的提供資料部分來源網絡，僅供用戶瀏覽，但我們無法確保信息的完整性、即時性和有效性。若在使用過程中產生的侵權糾紛等問題，請及時聯系刪除，對此不承擔任何責任。
點擊下列關鍵詞 閱讀更多精彩
【商務/投放/合作】
大箏：18923764126?
微信號：toutiaoxiansheng
【公關/營銷/推廣】
參某：18138837052
微信號：chohuobang
【轉載/投稿/爆料】
微信號：16620780467
原創文章，作者：餐飲界，如若轉載，請注明出處：http://www.kmwhg.com/20653.html
