今天是儲干集訓第28天，我的崗位是站傳菜口，傳菜口是連接樓面和廚房的紐帶，樓面這邊如果出現下錯單、漏單、中間更改口味等問題需要通過出菜口告知廚房。
同樣的，如果廚房出現菜品超時估清等情況也是通過出菜口向樓面傳達，傳菜口想要站得住站得好，不僅僅是要打單快，還要有良好的溝通能力，表述準確。心中有大局觀，時刻關注樓面的進客情況，下單情況，也還要關注廚房烤師的烤制過程，時刻提醒有什么菜漏配單了，什么菜口味備注辣或不辣，什么菜快超時了等等環節。
打單時要注意時間先后備注口味，數量，是否打包等等，傳菜要注意走路要快，但要注意安全，上菜時禮貌用語，客人有什么其他需要及時告知當臺服務員，上菜完成后要封單，撤計時的漏斗，全稱注意保持微笑，有時候微笑是可以傳染的，帶動大家有一個好氛圍，客人來用餐也會覺得開心有好的體驗。
打單傳菜時要注意查看菜品成色，口味，擺盤是否符合要求和標準，出菜口是出品質量的最后一道關口，出品質量和出品標準一定要牢記在心，此外還要注意餐具破損不傳，菜品里有異物不傳，有異味不傳，分量不足或分量過多不傳，沒單不傳，溫度不夠或溫度過高不傳，沒有配菜不傳，出菜順序不對不傳，嚴格的要求是對顧客也是對自己最大的負責。
今天空余時間在釘釘上學習了一下客訴與突發事件處理的課件，當客人對菜品或服務不滿集中表現出來的情況就是客訴，客訴的關鍵在于把握顧客的心理，有的客人是想尋求補償；有的心理是想解決問題；有的顧客心理則是尋求尊重感重視感；也有的客人是發泄心理或者僅僅是想尋求合理的解釋，針對客人不同的心理，我們要尋求不同的解決措施，總的原則是先處理感情再處理事件，雙方互利共贏的角度去解決問題。
解決客訴，第一步是學會傾聽，有時候客人在抱怨發泄的過程中可能氣就消了一大半了，所以當客訴產生的時候第一件事就是誠懇認真的去傾聽，搞清事情的來龍去脈之后，把握顧客的心理，然后表達自己的同理心，站在客人的角度感同身受，對我們確實做的不好的地方向客人道歉，同時態度也要不卑不亢，不能趾高氣揚也不能過分卑微一味的道歉。然后是提出解決方案與客人達成共識，解決客訴過程中最禁忌的是不要與客人發生爭執、不斷給自己找借口、質問客人、甩鍋、妄下結論等等。
保持空杯心態，多向身邊優秀的伙伴學習，謙虛謹慎，勤奮向上，加油！
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