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    知名火鍋品牌栽跟頭，竟因多收顧客10塊錢……

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    很多做餐飲的人，喜歡研究戰略，研究市場，研究營銷，總希望能夠出奇制勝，彎道超車。

    從引流到鎖客到轉化，一套組合拳打的行云流水，結果一頓操作猛如虎，卻沒有料到最后在自己店里翻跟頭。

    正所謂細節就是魔鬼，細節決定成敗，一著不慎滿盤皆輸。
    第
     733 
    期

    來源：餐創星球

    因這個細節

    丟掉一桌回頭客

    最近有一次和朋友吃飯，選了西安本地一家著名的火鍋連鎖品牌店。從入座到點餐到上菜，整個環節都很順暢，期間叫了幾次服務員，響應也很及時，綜合感覺可以給到80分以上了。
    結果最后在買單環節出了問題。

    我們消費了216，買單時詢問了收銀員，能否使用兩張88抵100的券，回答可以。所以我們買了兩張券，驗證完成以后再補差價時，收銀員告知我們需要補26元，兩張券只能抵190，因為酒水不能使用團購券。
    這就讓人非常詫異了，既然有10塊錢酒水不能用券，也就意味著我們190元是不能購買兩張代金券的，但是服務員又讓我們買了并且驗證了。令我更詫異的是，在我補差價時，收銀員在尚未講清楚事情之前，直接從我的收款碼上收取了26元。
    那么問題來了，我買了兩張100的代金券，實際上只抵了190，那我是不是虧了10塊錢？

    收銀員給我的建議是，可以再點一道10塊錢的菜打包帶走。這樣的回答簡直真的是讓人大跌眼鏡，請客吃飯，鬧了這么一出，最后再打包一份生的青菜回家？

    我覺得再說下去，我就成了一個在朋友面前顏面盡失的蠻不講理的人了，于是啥也沒說就和朋友離開了。
    這個品牌的店面我相信我以后大抵是不會再去了，和我一起的朋友大概也會如此。
    知名火鍋品牌栽跟頭，竟因多收顧客10塊錢……
    背后的本質
    是管理機制出了問題

    這個事件反映的本質，其實是這個連鎖餐飲品牌的管理機制問題：
    首先，收銀員明知這樣做會得罪顧客，但還是要為了10塊錢而冒險，是因為公司機制問題，少了10塊錢她得自己承擔，但是得罪了顧客并不會影響她的收入。

    所以從收銀的崗位職責來說，她做的沒有錯，對于收銀員來說，賬沒收錯就是最大的盡職盡責。
    其次，我猜想公司應該是沒有給員工做過危機培訓，因為職業習慣的緣故，我翻看了這個品牌在西安的十幾家店面的所有評論，負面評論中最多的就是對服務的詬病。

    知名火鍋品牌栽跟頭，竟因多收顧客10塊錢……

    因為自身的失誤而為顧客破例一次，顧客會不會因此而感激并且提升對這家店的滿意度？

    最后提到了多花的10塊錢，能否換一種方式表達，告知顧客給您一張充值卡，充10塊我們再送您10塊，下次來可以使用，而不是讓顧客直接點個生的菜帶回家？

    在現在依靠服務競爭取勝的火鍋市場上，還有對服務如此不重視的品牌，所以老牌企業的沒落只能令人惋惜。

    知名火鍋品牌栽跟頭，竟因多收顧客10塊錢……

    溝通，是最低成本的營銷

    前幾天點了本地一家很有名的品牌外賣，結果吃了第一口就發現了一根長長的頭發。
    好不容易找到了店主電話，
    加了微信后我告訴老板：如果聯系不上，那我可能就會去美團給你一星差評了。店主表示了抱歉，并且接受了我的建議。

    其實很多時候，顧客就餐發現問題時都會找老板，這個時候大多數人只是想要老板的一個態度，承認錯誤并表示抱歉，相信大多數人都不會再去較真了。


    知名火鍋品牌栽跟頭，竟因多收顧客10塊錢……
    說這個例子是想給餐飲老板們這樣一個思考：
    1.建立和顧客溝通的通道很重要。

    大禹治水用的方法是疏導，顧客的情緒就像洪水一樣，當顧客感覺到不滿意，讓他抱怨一下埋怨一下，這事可能就過去了，如果沒有機會找老板抱怨，那么他可能就回去網上抱怨。

    所以我們經常給服務的客戶建議就是，老板要做好售后工作，當好第一客服，只要這塊做好了，門店的差評自然會少很多。

    知名火鍋品牌栽跟頭，竟因多收顧客10塊錢……
    2.態度很重要。
    顧客遇到問題找老板，其實要的就是老板的態度。

    我一個做鹵味的客戶，有個姑娘在他家門前踩空了要他賠償，他
    第一反應是“實在不好意思，既然您覺得是我們鋪廣告的問題，那我就一定給您負責到底，您看怎么賠償吧”。
    結果這個姑娘也道了歉，說摔跤確實是自己的錯，當時因為心情不好才怪罪與他，老板給她送了一些鴨貨和代金券，然后這個姑娘就成了這家店的常客，還經常帶同事來消費。
    溝通其實是最低成本的營銷。
    很多老板生怕別人知道自己的電話和微信，害怕顧客來找事，還有很多老板常年不發任何朋友圈，每次談起都說朋友圈熟人朋友太多，不太好意思讓別人知道。

    這個時候我就很詫異，一個人連自己做的事情都羞于讓身邊的人知道，還怎么指望顧客會喜歡，指望生意能夠做大。

    因此，看朋友圈也是我們選客戶的一個標準，那些對自己做的事情都沒有自信心的人，我們也沒有信心能夠和他共同成長。
    試看一下這個行業做的最大的企業老板，無一不是到處在分享，在兜售自己的產品和理念，巴奴的杜中兵，把自己的頭像和logo放在一起，西貝的賈國龍，用自己的名字注冊新品牌。

    知名火鍋品牌栽跟頭，竟因多收顧客10塊錢……

    一個店，一個品牌，要想法設法和顧客建立關系，因為關系才是這個時代最好的營銷。

    知名火鍋品牌栽跟頭，竟因多收顧客10塊錢……

    你和品牌的距離，只差在一些細微之處
    再舉一個小餐飲的例子。
    在我住的小區門口的一個美食城里，有一個賣餅的檔口，老板的手藝了得，為人也很隨和，一開始生意非常不錯。

    可是漸漸地，來買餅的人越來越少了，老板也納悶，自己做的餅味道也沒變差，也沒偷工減料呀，難道是顧客吃膩了？老板又折騰產品，增加新項目，生意還是沒有太大起色。
    實際上老板做的產品沒有任何問題，一切的根源就在于他的一個細節：每次給別人裝餅的時候，都喜歡用食指沾口水去捻塑料袋。很多顧客看到不會說破，但是心里的好印象全沒有了，自然不會再來了。
    知名火鍋品牌栽跟頭，竟因多收顧客10塊錢……
    實際上很多餐飲人都有這樣的一些壞習慣：沒事撓撓頭，扣扣鼻孔，拿抹布剛擦完桌子伸手又給人拿東西，上完廁所回來直接上手干活，剛收完錢又伸手去抓菜，對著產品打噴嚏……

    大的連鎖餐飲為什么搞標準化，口頭套口罩手套，規定員工洗手的時間和洗手的方法，抹布做色塊管理，產品分生熟儲存……

    根本原因都是為了杜絕壞習慣，形成好的規范。
    但是很多小餐飲人根本沒有這樣的意識，所以很多人只能眼看著生意的凋敝，根本意識不到問題出在哪里。

    每次談到做的好的品牌，都會把理由推給別人是品牌有名氣。實際上你和品牌的距離，只差在一些細微之處。
    講到細節，類似的例子太多太多，餐飲經營看似深奧，其實也簡單，把簡單的問題做好了，復雜的結果自然就會呈現出來。


    —END—


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