不久前，職業餐飲網剛剛報道過《顧客就餐因地滑摔跤，安徽一快餐店被判賠13萬！》，引發很多餐飲人的警醒。

餐廳作為一個公共場合，人來人往，難免會出現一些突發事件。這時候就需要餐廳服務者第一時間出面機智地解決。那么我們應該怎樣做才能令客人高興而來，滿意而歸呢？

顧客出現燒燙傷怎么辦

燒燙傷主要是指高溫的液體、火焰、器具或是腐蝕性化學制劑的侵害而引起的傷害。

1．熱液燙傷：比如廚房中的熱湯、熱油、沸水或是大量的蒸汽等引起的傷害。

2．火焰燒傷：比如廚房中的瓦斯爆炸或火災所引起的傷害。

3．接觸燒傷：比如接觸到熱鍋等引起的傷害。

4．腐蝕性化學制劑傷害：比如強酸、強堿等所引起的傷害。

5．電傷：比如高壓電、電器用品漏電或其他損害等引起的傷害。

一旦有客人或員工被燒燙傷，就要馬上進行緊急處理，比較嚴重的要立刻撥打120救護電話，在等待過程中，要先做一些急救措施，具體的急救步驟如下：

1、燙傷的急救步驟

（1）沖：將被燙的部位用流動的自來水沖洗或是直接浸泡在水中，以便皮膚表面的溫度可以迅速降下來。

（2）脫：在被燙傷的部位充分浸濕后，再小心地將燙傷表面的衣物去除，必要時可以利用剪刀剪開，如果衣物已經和皮膚發生沾黏的現象，可以讓衣特暫時保留，此外，還必須注意不可將傷部的水泡弄破。

（3）泡：繼續將燙傷的部位浸泡在冷水中，以減輕傷者的疼痛感。但不能泡得太久，應及時去醫院，以免延誤了治療的時機。

（4）蓋：用干凈的布類將傷口覆蓋起來，切記千萬不可自行涂抹任何藥品，以免引起傷口感染和影響醫療人員的判斷與處理。

（5）醫：盡快送醫院治療。如果傷勢過重，最好要送到沒有整形外科或燒燙傷病科的醫院。

2、燒傷的急救步驟

（1）如果顧客身上著火，應該告知顧客用雙手盡量掩蓋臉部，并讓其立即倒地翻滾讓火熄滅，或者立刻拿桌布等大型布料將傷者包住翻滾將火熄滅。

（2）等到火熄滅后，再以燙傷的急救步驟來處理。

3、腐蝕性化學制劑傷害的急救步驟

（1）無論是哪種化學制劑，都應該以大量的清水加以沖洗，而且清洗的時間至少要維持30分鐘，才可以沖淡化學制劑的濃度，尤其當眼睛已受到傷害時，更要立刻睜開眼睛用大量清水來沖洗。

（2）立刻送醫院治療。

4、電傷的急救步驟

（1）先切斷電源或是用絕緣體將電線等物移開，接著應立即檢查傷者是否有呼吸和心跳，如果呼吸與心跳停止，應該立即進行人工呼吸救助。

（2）若是電傷的傷害程度較深，應該直接送往醫院急救。

顧客丟失財物怎么辦

食堂是公共場所，并用進出的人多復雜，難免發生丟竊現象。

在顧客的整個就餐過程中，員工應該常提醒顧客注意保管好自己的財物。

顧客丟失了財物，服務員應表現出同情與關心，盡量幫助客人查找，一定要讓客人感到服務員是在盡力誠民實意地幫他。

如果顧客在餐廳里丟失了財物，一旦沒有找到，服務員應問清客人當時用餐的具體位置、餐桌的臺號、物品的件數和特征等情況，并且當著客人的面登記備查，或是通知有關部門幫助協查尋找。

經過尋找，一時仍無著落的，可以請客人留下聯系地址和電話號碼等，以便一信息可以及時通報。

有的顧客因丟失物品，難免會對餐廳的環境或是服務員產生懷疑，有時甚至當場說些“過頭話”，作為服務員應從同情和理解的角度出發，坦誠相待，不急不惱，認真查找，以自己的實際行動來替客人排擾解難，這樣，便會化解客人的憤怒，有助于事情的解決。

當然，預防比較重要，目前很多餐廳在餐廳內關鍵位置都安裝了攝像頭，可以比較有效地預防和解決此類問題。

顧客突然病倒怎么辦

顧客在食堂用餐，任何意外都有可能發生，突然病倒就是其中一項。

遇到就餐客人突然病倒時，服務員應按照下列四個方面去做：

（1）保持鎮靜。對于突然發病的客人，服務員要保持鎮靜，首先要通知食堂管理人員，并立即打電話通知急救部門，再采取一些可能的搶救措施。

（2）如果客人氏劂或是摔倒，不要隨意搬動客人。

服務員還要認真觀察病人的病情，幫助客人解開領扣，等待急救醫生的到來，并按醫生的吩咐，做一些力所能及的事情，協助醫生的工作。

（3）對于有些客人在進餐過程中，或是進餐后尚未離開餐廳時，就突然出現腸胃不適等病癥的人，服務員也要盡量幫助客人。

這種時候，服務員可能幫助客人叫急救車，或是幫助客人去洗手間，或是清掃漚吐物等等。

與此同時，服務員不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，留待檢查化驗，以便分清責任。

如何處理失火事件

火災可以說是公共場所中最嚴重的緊急事件，它所帶來的生命財產的損失也最大。因此，各行各業都應該對火災的緊急處理有一個正確的認識與了解，以防萬一。

如果遇到火災，餐廳員工一定要保持鎮靜，針對情況采取下列措施：

1、 遇到廚房內起火，在場人員應用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打119報警。

2、 遇柴油灶起火，應立即關掉油閥，并用滅火器滅火。 

3、疏散顧客

及時地疏導顧客遠離火災現場。在疏導客人離開時，餐館人員要沉著、果斷冷靜，對于有些行動不便的客人，要立即給予幫助，以保證客人的生命財產安全。

4、積極自救

服務人員要積極地做一些力所能及的滅火與搶救工作，把損失盡量降到最低。

5、 如局部小火災，應在事后及時（24小時內）上報公司上級部門。如火災較嚴重，必須當時電話上報公司上級部門，事后將事件經過書面上報。 

突然發生斗毆事件

遇到店內發生打架斗毆事件，處理步驟如下： 

1、如果是公司內部員工發生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責任人送有關部門處理。同時上報上級部門。 

2、如果是在餐廳內顧客之間發生打架斗毆事件，應視情況疏導旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導到其他區域消費，盡量保留單據，讓顧客買單。如因當時情況特殊，造成顧客未買單，由店經理負責處理并申報。 

3、與此同時，及時撥打110報警，并保護好現場，交110處理。 

4、 向上級部門報告。 

 突然停電、停水

遇到店內突然停電、停水，處理步驟如下： 

停電

1、 及時匯報上級部門。 

2、 聯系相關單位，了解停電、停水原因。停電、停水應及時與有關單位聯系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應與電力局或是房東聯系，了解停電區域。如果只是我店所在樓停電，可找房東解決；如是電力局的原因，整個區域停電，應了解什么時候來電。 

3、 尋求解決方法。平時應與電業部門搞好關系，遇停電時，即借用發電車（功率不小于200千瓦）應急。停電后，盡量保證營業，不能完成的工作可與相鄰分店聯系，請求幫助，例如從分店調撥蒸飯。

保證營業區的照明，如一時無法供電，可縮小營業區域，及時在營業區內點上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時（超過35℃），無法營業時應及時停止進客。 

停水

遇突然停水后，馬上聯系相關單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯系調撥蒸飯。

同時可聯系消防單位，提供用水；也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業。

快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。

因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。

另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。

洗手間需準備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負責，洗手池要備好專用水洗手。

突然出現大面積殆工

遇到本單位突然出現大批的員工殆工，處理步驟如下： 

1、 組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。 

2、 及時向上級部門匯報，從其他店抽調人手補充。 

3、 主動了解殆工原因。

4、 尋求解決辦法。 

5、 如自己解決有困難，及時與上級領導聯系，以求幫助。

 突然接到顧客投訴本店食品中毒

1、 店負責人接到顧客中毒事件，應立即向顧客了解，就餐時間及消費的品種。 

2、 要顧客出示醫院診斷書，店負責人親自過目診斷書的內容。 

3、 同時告知顧客最短時間內公司的處理辦法，并征詢顧客的意見，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客公司將會有滿意的答復。 

4、 店負責人立即組織人員對顧客消費時間段的相應品種進行檢測，同時將顧客醫院診斷書拿到該醫院進行了解顧客的具體病因。 

5、 在確定造成顧客中毒不是本店產品時，與顧客取得聯系，并將檢測的結果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測食物及到醫院進行再次復診。如是本店原因，將情況向公司領導匯報，并與顧客聯系協商解決方案。 

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編輯丨程三月

（圖文來源網絡）