溫馨提示：本文約4869字，燒腦時間16分鐘，筷玩思維記者陳敘杰發于深圳。
2017年，法制晚報發布了一篇“海底撈后廚老鼠亂竄，員工用漏勺掏下水道”的重磅報道。由于被曝了重大的操作錯誤，海底撈涉事門店被責令停業，社會輿論也一時間炸開了鍋，事發次日，海底撈緊急發布通告，該通告可十二字總結為“這鍋我背、這錯我改、員工我養”。
從歷史事件可以看出，在多個重大負面新聞面前，海底撈幾乎每次都成功逆轉了輿論風向，更提前終止了系列可見的品牌風險，最終讓之成為一樁被社會認可的品牌美談。
海底撈的公關能力之所以這么成功，是因為還有很多品牌沒能意識到在新餐飲時代的品牌公關能力有多重要，大多品牌在面對負面輿論時，幾乎都還停留在能拖延不回復就不回復的傳統處理思維上，這是其一；其二是大多發展中的新餐飲品牌并沒有處理公關事件的優質反應能力。
我們可以肯定的是，越是在高效的信息時代，一個公眾品牌的公關能力就越是重要，是否有優質的公關能力甚至代表了一個品牌的品牌力高低，更是其直接評估標準。
在近期，餐飲業的社會熱點新聞再次發生，美蛙品類第一品牌的味之絕熱血美蛙魚因顧客二手煙事件也受到了5.5億微博用戶關注，對于味之絕來說，這幾乎是海底撈難題的再現。
在如此大的社會輿論關注度面前，味之絕將如何處理這個問題？它能否將輿論危機變成品牌發展的正面事件？在本次品牌公關事件中，味之絕將給餐飲行業帶來什么樣的方法論？
3月30日，一則“女子勸鄰桌勿吸煙被潑不明液體”的話題上了微博熱搜。
當事網友就餐時因勸阻鄰桌男子抽煙這一事宜發生了爭吵，隨后該男子向當事人潑灑杯中液體。
餐飲屬于社會民生的范疇，二手煙更是一大社會長存話題。該事件一經曝出，其關注度迅速破億。面對如此迅猛的市場關注度，對于尋常經營者來說必定就是最大的發展危機了，但對于高手來說，這可能是一次表明品牌態度與品牌責任的莫大機遇。
這個事件的發酵點是關于抽煙的，有了切入口，我們就可以“按圖索驥”，從微信數據可見，抽煙的微信指數在3月31日從常規的58萬飆升到818萬，但到了4月1日，該數據重歸尋常，從更加動態變化的微信指數，我們就可以看出，味之絕僅用了不到48小時就解決了市場的爭議，那么，味之絕是如何做到的？
事件爆發的當天，30日下午，味之絕總部通過全網發布了關于此事件的一則“聲明”，其指出：
③專項工作組已核實該門店違反規定并影響到了顧客的消費體驗。
我們可以看到，即使是加盟店，但味之絕總部也能迅速知曉事件、立即成立專項組、即時公開專項調查結果，同時也敢于承認錯誤。
①有錯必罰，針對加盟商進行現金處罰，表明當下和后續對同類事件零容忍。
②有錯必究，承諾24小時內對全國門店進行督察，對隱患門店進行處罰。
③內部重視，成立總經理級別督察小組，對全國門店不定期巡查。
⑤開放監督，明確一切為了顧客體驗的核心，歡迎社會監督。
發布通告的同時，味之絕也顯示出了一個大品牌應有的態度，“我們已在積極聯系當事人，對于門店未第一時間發現其他客人的不文明行為，給此次事件當事人帶來不愉快的就餐體驗，我們希望能給當事人當面致歉！”
發布事件聲明的同時，味之絕專項工作組也正在加班加點履行聲明公告中的專項工作。
當天晚上22點，在發布公告后的3個多小時，味之絕公布了第二則聲明，其對外公示全國直營門店及全國部分加盟店的文明勸導員、禁煙標識已全部到位。
從業內已發的優質公關處理方式來看，即使是再優質的公關處理對策，其動作也不過一二。比如大多知名火鍋品牌的某一加盟店被曝了食安事件，大多也就是一個道歉公告了事，但味之絕卻選擇與影響顧客體驗的因素奉陪到底。
4月22日，中國控制吸煙協會與味之絕發起了主題為“倡導無煙，拒絕二手”的全國無煙倡導餐廳啟動發布會。
我們可以看出，勸煙事件發生后，味之絕并沒有一紙道歉了事，而是借力打力、正視問題，站在品牌責任的角度、回到餐廳體驗及顧客情緒端思考如何杜絕此類事件的再次發生。
1)、優質公關核心之三：以小見大才能以一帶萬，以一家餐廳聯動萬千餐廳
二手煙事件是從一家小小的加盟店生發的，但在味之絕看來，這不僅僅是自己的一件小事，更是如何提高全行業消費體驗的一件大事。如果只是做好了自己一家的無煙倡導體驗，但顧客始終是全行業消費的，當他來味之絕再到其它市場品牌去消費，如果其它品牌沒有無煙倡導體驗的認知，這依然會影響到顧客的全部餐飲體驗。
味之絕由此做了兩件事兒：一是落實并將無煙倡導餐廳的事兒標準化執行。在全國無煙倡導餐廳啟動發布會上，由味之絕副總經理詳細講解無煙餐廳倡導計劃，從高管講解可見品牌對之的重視力度。
味之絕已經落地了這些事兒：門店設立吸煙勸導員、樹立員工與顧客通用的雙手交叉禁煙動作、門店員工全員身穿“NO Smoking”工服、佩戴“NO Smoking”口罩并免費發放給消費者、對吸煙顧客說“NO Smoking”以及使用勸導手勢、針對無煙倡導餐廳一事進行全國門店人員培訓。
既然無煙倡導餐廳建設已經做好了標準化，味之絕做的第二件事情就是發起聯盟。
味之絕先是發起了川渝地區無煙倡導餐廳的第一批聯盟，首次便集齊了馬路邊邊、布拉諾意大利餐廳、彼德西餐廳、藏炭燒肉、牛簽簽串串香、湯公湯婆、袁百萬麻辣牛雜火鍋等近二十家餐廳。
味之絕表示，作為美蛙品類第一品牌、全國首家無煙倡導餐廳、餐飲行業無煙餐廳倡導者，我們有義務保護不吸煙的食客能安心進食，拒絕二手煙的侵害，堅決響應政府的無煙政策、積極禁煙，致力于為消費者打造一個綠色無煙健康的用餐環境。其表示，從發布會啟動的那一刻，味之絕全部直營、加盟門店均已完成無煙倡導餐廳的建設。
2)、優質公關核心之四：以主及賓才能主客和諧，從市場中來、到市場中去
高級的公關是要講究邏輯的，所謂的邏輯不僅要貫穿解決方案的主線，更要能達成源頭與結尾的融通與收恰。
無煙倡導餐廳事件是從消費端發起的，要真正將之解決好，還得回到消費端去。
①設置進店享有倡導無煙小福利，店內落地與年輕人玩在一起的趣味無煙倡導活動。
③在成都城市核心地段的春熙路打造酷炫快閃活動，制造熱點、倡導無煙。
此外，在面向市場的廣告層面，味之絕以“拒絕二手煙”為主題制作BGM病毒式廣告視頻，以500萬為量級進行線上線下的聯動式投放，廣告范圍包括全國百家門店周邊電梯框架、全成都6條地鐵站、機場檢票口4塊大屏、春熙路銀石廣場等。
通過資訊可見，4月26日，關于該事件的后續及報道也上了抖音同城榜首位和抖音全國熱榜前30的位置。
餐飲品牌有深入并直面社會痛點問題的基礎，越優質的品牌越能主動承擔社會責任 通過最后的廣告投放，似乎味之絕關于公關事件的回應也將正式告一段落，但實際上，味之絕對于公關事件的回應其實才剛剛開始。
無論是對已有和將來門店持續踐行、監督、倡導無煙體驗的實施，又或者持續影響更多餐廳加入無煙倡導餐廳聯盟，這都是一件終身的事兒。
或許在大多數人看來，餐廳抽煙不過是一件非常小的事兒，不少餐廳不僅對顧客抽煙的事兒不管不顧，有些餐廳甚至可以為顧客提供煙灰缸，甚至有些老板、高管、員工都在自家餐廳抽煙。
又或許對于大多數人來說，事情的起源不就是抽個煙引起的糾紛么？但味之絕卻用自己的實際行動與真金白銀來處理這件對于常人而言的小事。
在美蛙品類，味之絕全國有近300家門店，其早已完成了從西南往外輻射的全國化布局，無論從門店規模還是地理分布，味之絕也早已是全國美蛙品類的第一品牌，但要評估一個品牌的真正地位，還得看它是否能主動承擔一定的社會責任與品類責任，我們從味之絕創立的全國首家倡導無煙餐廳的舉動，再從味之絕發起無煙倡導餐廳聯盟的魄力來看，味之絕當之無愧位居品類品牌之首。
味之絕表示，餐廳是社會的一大關鍵構成，本次熱點事件背后反映的是公共場所二手煙如何禁止的社會問題，進一步講，這個社會問題更是反映了一家餐廳該如何保障消費者合理健康權益的拷問，再基于餐廳作為提供社會服務的主體，因此，餐飲品牌們有深入并直面社會痛點問題的義務。
越是優質的品牌，越是愿意主動承擔它避不開的社會責任。
對于真正強大的品牌來說，滿分的公關僅是外顯，與優質的內核并存才是王道
我們且將時間線往回拉，2019年，味之絕邀請影星張翰擔任品牌品鑒官并同時完成了品牌2.0升級，在2018年到2020年，味之絕更是連續三年入選大眾點評必吃榜。
如果再加上本次倡導無煙餐廳的落地方案，這可能會給人造成“味之絕營銷做得好”的一大誤解。
在筷玩思維(www.kwthink.cn)看來，公關力的背后是品牌力與品牌責任作為基石搭建起來的社會展示舞臺、是品牌對于顧客體驗與社會責任的一大外顯性呈現，而要達成這一目標，營銷就成了基礎工具，但營銷實際并不是全部，營銷的根本是需要產品力作為內核的。
味之絕是從2007年開始發展的，在那時候，美蛙還不過是一個小眾到不能再小眾的品類，因為好吃，作為味之絕前身的“頂味”就此成立了。
最早只有兩家店，到了2013年，頂味在西南的6家店基本成了美食街的地標餐飲。到了這個階段，頂味的創始團隊開始有了品牌意識，其指出，品牌的第一訴求就是保證味道穩定，之后團隊找到了有著十多年炒料經驗的兄弟，再經過幾個月的盲測和持續調試，才終于為品牌建立了穩定的鍋底標準。
解決了產品問題后，第二關是品牌名，因創始團隊對于好味道及味道的自信有著幾近頑固的態度，這才有了當下的味之絕。
隨著門店數的持續增加，味之絕將發展的重心放在了味道和服務這兩者的契合上，從2015年開始，味之絕的創始團隊邊開店邊學習，從運營、管理、宣傳到自有供應鏈渠道等的系統化建設讓味之絕在2017年迎來了爆發期，味之絕此后完成了從簡陽走到西南中心的品牌化發展，再從西南中心擴張到全國。
美蛙品類西南市場、全國市場的品牌化建設幾乎是味之絕一步一步自我拓展出來的，比如在簡陽，味之絕是當地第一家美蛙餐廳，之后在其它城市又開了不少的美蛙首店，再將之做成品類代名詞，味之絕深知其中的不容易，所以在加盟發展方面，味之絕一直在管控品牌的發展速度，嚴格篩選并要求潛在加盟商得有經營經驗、得能沉下心經營餐飲行業(拒絕甩手掌柜)、得認同味之絕品牌的經營理念。
可以看出，味之絕從創立至今就是一個“犟”字，它的犟和堅持的落腳點從來都沒有脫離產品、味道、顧客體驗、品牌的范疇，這是味之絕從發展至今一直堅持的初心。這份特有的犟在本次無煙倡導餐廳的公關事件上也能有所體現，比如明明是一家店的爭端，味之絕卻延展到全品牌行為；明明看起來是自己的事兒，味之絕卻發起了無煙倡導餐廳聯盟。
更包括在每一家門店設置專門的禁煙勸導員，對吸煙的消費者進行提示與勸導，以最大程度保證、倡導餐廳的無煙環境，同時在門店落地禁煙道具，以此來帶動顧客加入無煙體驗的倡導，甚至借助會員系統以顧客評分的方式發動無煙倡導餐廳的評比，這都能看出味之絕對于產品、味道、顧客體驗、品牌建設等認真態度背后的那一份堅持與犟心。
在早前海底撈、西貝漲價引起的社會事件的滿分公關品牌化答卷之外，味之絕用自己的品牌態度、以一己之力發動整個餐飲行業消費體驗的無煙倡導改革，味之絕提交的這一份答卷，或許才更值得作為行業必看的新公關案例。
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