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    排隊100+，復購意愿近9成！網友說它是“咖啡館界的海底撈”

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    在武漢，我發現一家超紅的咖啡館，集齊各種“榜一”：

    咖啡廳熱門榜第一、口味榜第一、環境榜第一、服務榜第一，小紅書上也有8萬+打卡筆記。

    最夸張時排隊100多桌，網友叫它“咖啡館界的海底撈”。

    這家咖啡館怎么做到的？和創始人易歡的聊天中我發現了一些端倪。

     

    包攬多個“榜一”

    最夸張時排隊100多桌

     

    要說武漢近兩年來最火的咖啡館，非“木從久”莫屬。

    在大眾點評榜單上，它是咖啡廳熱門榜第一，口味榜第一，環境榜第一，服務榜第一，好評榜第二，在小紅書上有8萬+打卡筆記。


    什么樣的咖啡館，能集齊這么多“榜首”，收獲這么多打卡？

    先來看店面：

    木從久目前在武漢有兩家店，一家是91㎡的硚口越秀店，周邊商務寫字樓居多；一家是150㎡的恒隆廣場店，是武漢的核心商圈。門店整體輕日式簡約風，燈光明亮溫暖，適合拍照。

    再來看產品：

    木從久的飲品主打咖啡、功夫茶、水果茶，價格在30上下，店面飲品最高日銷300＋杯，此外，甜品主打日式甜品舒芙蕾和提拉米蘇。
     
    舒芙蕾

    木從久的排隊，也很出名：最夸張的一次，除了店內的60桌，外面排隊等候100多桌——這對咖啡館來說，并不常見。

    它到底有什么吸引人的“魔力”？

    我翻遍了木從久的大眾點評，在基本零差評的留言區，
    比重占據前兩名的關鍵詞分別是“口味贊”和“服務好”。


    到底“好”在哪里？跟著我繼續了解。
     


    圍繞白領場景
    做出單店年銷10萬+的爆款
     
    2017年10月成立的木從久，兩個門店均開在商場內，周圍有寫字樓客群，也有商圈客群。
     
    因此，
    下午茶場景，是他們圈粉的重點。
     
    1. 爆款舒芙蕾，滿足下午茶需求

    “咖啡＋甜點”的下午茶形式，是很多白領客群休閑、洽談的首選。


    木從久在甜品方面，選擇了日式松餅，相比較美式松餅和西式松餅來講，更符合東方人的口味習慣。

    而舒芙蕾系列，是店里的爆款，單價在32元~38元區間，特別熱銷，單店年銷10萬＋個。

    從外觀上看，軟軟的舒芙蕾搭配新鮮水果和淋醬，造型精致顏值高；從口感上，所有舒芙蕾全部店內現做，綿密新鮮。


    這些甜品，在滿足場景需求的同時，出片率也很高，不斷帶來新的傳播。
     
    2. 創意咖啡+茶飲，同樣做到出圈

    木從久的銷售占比中，咖啡第一，甜品第二，水果茶第三。其中咖啡銷售占比在40%左右，處于第一位，價格多在30左右，以意式咖啡為主。

    他們推出的新品氣泡梅花美式，蘇打水、梅花、咖啡三者相撞，在大眾點評廣受好評。

    氣泡梅花美式

    萃取功夫茶橘?紅茶拿鐵，曾榮獲?眾點評武漢拿鐵一名，現萃紅茶加明治鮮奶，和蛋卷碎淡奶油頂，混合橘皮的橙香，暖而解膩。

    這些創意飲品，同樣給人留下記憶點。但繼續翻看大眾點評的留言區，我發現，不少網友提到另一個關鍵信息：
    “海底撈式”的細節服務
    。
     
     

    約90%消費者愿意再來
    他們是“咖啡館界的海底撈”？
     
    我發現，木從久越秀店大眾點評中，再次消費意愿的評價中有87%表示愿意再來；恒隆店再次消費意愿的評價中，有90%表示愿意再來。


    而愿意復購的理由，很多網友提到了
    “海底撈式”的服務細節
    。

    采訪中我了解到，木從久創始人易歡畢業于美國中佛羅?達?學羅森酒店管理學院，主要方向是服務管理。
     
    關于木從久的服務，他們總結的核心是“聽取與尊重”。我梳理了一些細節做法：
     
    1. 排隊太久不愿等？服務員會電話提醒
     
    對于前來用餐需要排隊的顧客，木從久設有專門等候的區域。


    后來有顧客排隊等待達一個小時，為保證顧客的就餐體驗，木從久做出調整，對于需等待較長時間的顧客，可以自行先去逛商場，然后輪到其號碼，服務員會打電話提醒。

    對于閑逛回來晚的顧客，做好的舒芙蕾冷了，口感不佳，木從久會免費重新給顧客制作。
     
    2. 就餐過程中，有“海底撈”式的貼心

    對于點過單的顧客，他們會詳細說明等待時間，并提醒舒芙蕾要趁熱吃，才能享受到舒芙蕾的最佳口感；飲品、甜點做好之后，服務員會親自送到座位上。

    店員會滿足每位顧客的細微要求，比如顧客如果在樓上其他餐廳就餐，店內不忙的話可以把飲品/甜點送到樓上。

    店內消費如果沒有點飲品，服務員會主動提供茶水；飲品喝完，會詢問要不要添加熱水；端上每份飲品和甜點，服務員都會做介紹。
     
    3. 顧客說“太甜了”，會立刻調整再做一杯

    在木從久，會有服務員來詢問就餐的感受，以及對于飲品和甜點的感受，并根據顧客的意見進行改進。

    一位網友的提到：第一次去店里，服務員問飲品的感覺，我說太甜了，店員立馬表示再做一杯，還說以后會改進。

    之前木從久的舒芙蕾只有默認空氣口感的一種，有顧客反應不喜歡太松軟偏濕的空氣口感，隨后木從久就推出了加倍烘焙、偏向于蛋糕口感的新款。

    在顧客點餐的時候，服務員也會加以詢問顧客更偏向于哪種口感，選擇不同的烘焙程度。
     
    4. 小程序設計也“細到不能再細”

    木從久的用心，從小程序也能看出一二。他們的點單小程序上，有詳細的會員積分制度和線上點單。

    線上點單，杯子就可以選擇三種：外帶杯、玻璃杯、馬克杯，溫度選擇多則6種選項，甜度、奶油頂等選項也詳細到不能再詳細。


    因為舒芙蕾在店內現吃口感最佳，木從久一直沒有開通外賣服務，因為有許多回頭客叫了跑腿服務進行點單，直到去年，越秀店才開通了外賣服務。
     

    對于身處城市生活的每個人來說，除了家，還有類似美術館、書店、咖啡館等城市公共空間，它們是僅次于家的歸屬地，自帶有人情味和煙火氣。

    咖啡館經營者就是介于這兩者之間的存在。

    而那些對顧客足夠用心的經營者，總不會被辜負。


    統籌｜妮可  編輯｜居居  視覺｜江飛

    文章為咖門原創，未經授權嚴禁轉載

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