門店遭惡意索賠，3個案例告訴你該怎么辦

文|馬姍

編輯|何楠

來源|餐謀員

最近，北京簋街出現了一個職業索賠團伙。團伙成員在門店用餐后，以拉肚子為由要求商家賠償5-10萬元金額不等。如果商家拒絕支付索賠金額，他們就以向市場監督局舉報或在網上進行負面評論相要挾，多數商家迫于無奈最后選擇花1-2萬來息事寧人。幾個餐飲品牌老板們在一起交流后認為事有蹊蹺，通過查看監控發現，向餐飲商家進行惡意索賠的竟是同一伙人，于是立即報案交由警方處理。

以上就是常見的一種“惡意索賠”的情形。惡意索賠者并非真正意義上的消費者，而是打著消費的幌子，虛構商家存在食品安全問題或個人人身遭受損害等情形，以威脅商家的手段獲得高額賠償。

這種惡意索賠的現象在餐飲行業比較常見，許多餐飲商家為了保證客戶的滿意度，抱著“多一事不如少一事”的態度不得以進行了賠償。

但殊不知，這種處理方式并不能真的做到息事寧人，商家不僅花了冤枉錢，還會助長惡意索賠的不良風氣。

 下面，餐謀員來為大家分享商家該如何應對遭到的惡意索賠問題。

惡意索賠常見的手段

1.“吃”出頭發等異物，要求免單

案例：菜中放入蟑螂 男子多次敲詐餐館獲刑6個月

陳某多次在外賣就餐或者堂食過程中，將事先準備好的蟑螂、蒼蠅等物放入食品里，并以食品安全有問題為由向商家索賠。近日，福建省安溪縣法院以敲詐勒索罪判處被告人陳某有期徒刑6個月，并處罰金2000元。

顧客在用餐中“發現”各種異物（比如頭發、蟑螂、鐵絲等）并要求賠償是惡意索賠中常見的手段。某知名火鍋品牌就曾遭遇過顧客在鍋里“發現”老鼠和其他異物的情況，最終均被證實是顧客自導自演的鬧劇，從而不需承擔賠償責任。

2. 外賣差評索賠

案例：男子多次給外賣惡意差評，訛詐餐館被判尋釁滋事罪

沈某在某外賣軟件中下單點餐，用餐后多次惡意差評，前后13次訛詐商家、成功申請外賣退款。2019年11月6日，浙江省樂清市法院以尋釁滋事罪判處沈某有期徒刑九個月。

目前外賣平臺對商家的管理都比較嚴格，如果某個商家多次遭遇差評，就存在被外賣平臺下架的風險。所以，商家只要接到顧客差評，通常會主動直接與顧客聯系，積極協商解決辦法以及賠償的問題。

3. 滑倒摔傷

案例：自殘式受傷，碰瓷要求賠償被判敲詐勒索罪

陳某等三人分別在北京市不同的三家餐廳內就餐，佯裝摔倒，在地面的濕滑處摔下并導致右臂受傷，三人采用相同的方式索取錢財共計人民幣５５００元。后來，多家餐廳發現是同一伙人，最終陳某三人以敲詐勒索罪被法院判處有期徒刑五到十一個月。

餐飲門店地滑、人多，容易出現滑倒摔傷等情況，這也給不少惡意索賠者借機碰瓷提供了機會。因此商家更應該多加防范，學會保護自己的合法權益。

除上述三種情形之外，常見的索賠情形還有損壞貴重物品、磕壞烤瓷牙等，都存在惡意索賠的可能。

法律上對惡意索賠怎么認定

根據上述案例可以看出，如果惡意索賠行為涉嫌犯罪的通常被法院認定為敲詐勒索罪或者尋釁滋事罪。

敲詐勒索罪是指以非法占有為目的，對被害人以暴力或其他損害相威脅，迫使其交付數額較大的公私財物或提供財產利益的行為。

尋釁滋事罪的認定中包括了強拿硬要或者任意損毀、占用公私財物，情節嚴重破壞社會秩序的行為。

司法實踐中，區分正常的消費維權還是敲詐勒索等犯罪行為存在一定難度，一般來說，會從是否以非法占有為目的、是否為真實的購買消費還是蓄意制造并以此營利，索賠的對象是否為不特定群體、是否采取威脅恐嚇手段等多個角度綜合判斷。

餐飲商家該如何識別惡意索賠

餐謀員總結了惡意索賠的一些普遍特征，一般來說，滿足以下幾點的，可以認為存在惡意索賠的嫌疑。

1.無中生有/反復出現

發現的異物（如老鼠、煙頭等）屬于在門店正常的烹飪過程不會出現的，或同一類客訴頻繁出現，但經過自查確認不是門店原因造成的。

2.高額賠償+威脅

普通消費者吃出異物，若商家積極采取退菜、免單等處理方式，都會被消費者接受，而惡意索賠者則會要求高額的現金賠償，并且以向市場監督局舉報或線上負面點評進行威脅。

3.不能提供憑證

索賠的金額沒有依據，如要求支付高額的誤工費、醫療費等，但不能提供相應的工資證明、診斷證明等，或要求支付精神損失費等其他沒有依據的賠償。

4.不愿留下痕跡

在詢問索賠人具體、合理的身份信息時，惡意索賠人因為擔心被曝光一般會拒絕提供。

面對惡意索賠，餐飲商家應該怎么做

1、自我規范

如商家自身運營管理存在瑕疵，面對索賠者不能做到理直氣壯，便會讓索賠者有機可乘。因此，商家為維護自身權益需要做到規范經營，如規范后廚的操作流程，保證食材安全、新鮮，消除門店安全隱患。此外，還要建立查驗貨和索證索票制度，避免食材來源無從查證，讓惡意索賠者鉆空子。

2、建立客訴流程

商家應建立健全客訴處理機制，如發現存在惡意索賠嫌疑的，應當由統一的對接人（如店經理、區域經理、公關經理等）出面應對，確保溝通有理有據并在溝通過程中及時取證。同時，日常客訴信息可在多門店之間實現共享，及時發現、辨別異常情況。

3、加強監控

在很多案例中，商家通過調取監控證明了自身的“清白”。在門店公共區域安裝監控可以有效還原現場，最大程度實現自我保護。

4、保留證據

遇到惡意索賠時，商家需要留存惡意索賠的錄音、支付記錄等關鍵證據，如果進入司法程序，可向司法機關提供有利于自己的證據。

5、增強意識

商家在門店員工的日常培訓中加入相關內容。一方面，讓員工提高對于異常索賠的警惕意識，不能一味地滿足顧客的無理訴求、只求“花錢了事兒”；另一方面，讓員工了解商家的責任范圍及可能的賠償額度等，做到心里有數。