聚點串吧的“點餐”效率之思 | 前進30公里·第1期

口述|潘濤 王東烽

編輯|大陸

來源|勺子課堂

疫情肆虐，降租難行、工資難降、生意難做

對于大部分餐飲企業而言，一次“天災”讓餐飲行業提前進入“薄利”時代

相比日本餐飲企業而言，中國的餐飲企業仍然“幸福”，這一點體現在中國餐飲平均凈利潤仍然可以達到8%-12%，而日本餐飲企業的平均凈利潤處于2-3%的低位已經多年。

少子化、老齡化加之經營成本的不斷上升，中國的餐飲市場正在一步步靠近日本餐飲行業的現實。顯然，粗放的餐飲發展時代已經徹底過去，不斷降本增效是每個餐飲企業的必然選擇，而這背后考驗的便是餐飲企業的基本功….

2021年，聚點串吧逆勢開店10余家，這背后的原因與海底撈等諸多連鎖品牌逆勢擴張的原因類似，更多的優質鋪面空置給了“口袋更深”的連鎖餐飲企業以快速拿鋪的機會。但整體上，租金本身并沒有大幅的下降反而有一定幅度上漲，在疫情之下這極大的考驗著品牌的經營能力。

點餐是餐廳數字化的第一入口

精細化運營的背后便是餐飲品牌對數據的高效利用，“點餐”顯然是餐飲品牌數字化的第一入口。正如在智能機還未完全普及的年代，海底撈就重金投入將點餐菜單從紙質版換成iPad，也正是這個原因，通過深度了解用戶消費行為最終利用消費數據不斷改善服務、產品，通過記住每一個顧客的個性消費行為，在用戶下次用餐的時候提供更精準的服務。這便是餐飲數字化運營的最大價值。

消費者正更習慣掃碼點餐

聚點串吧此前一直擔心去除人工點餐后，喪失了對用戶服務帶來的“溫度”感。但隨著疫情持續不退、人工成本不斷上漲，加之為防范疫情需要推行無接觸服務，掃碼點餐成了勢在必行的選擇。在這個過程中顧客加速被培育，更習慣了掃碼點餐。從另一個角度而言，在人工點餐的過程中，大部分時間服務員的作用是“等待”，這極大損耗了餐廳的用工效率。

目前聚點串吧的掃碼點餐率已經達到了90%，從用戶的反饋來看，并未出現大規模的客訴，也并不影響聚點串吧可以因此在更多環節諸如迎賓、上餐、送客等環節中持續為顧客提供更加有溫度的服務。

掃碼點餐的場景選擇

從效率提升的角度，掃碼點餐最大的價值便是節約點餐環節的用工效率，同時高效記錄用戶的行為數據。那么，我們就不難發現，凡是需要在點餐環節體現服務價值的餐飲品牌顯然并不適合讓用戶掃碼進行點餐，比如更重場景、更高客單價的主廚餐廳，比如需要先結賬再入場的自助餐，都不是掃碼點餐的適合客群。

雖然聚點串吧上線了掃碼點餐，但是烤串、火鍋品類天然帶有“小聚”屬性，一起點餐、一起吃喝的場景讓早期掃碼點餐僅能單人操作的屬性略顯尷尬。但隨著市場的倒逼，“合點”功能逐漸在這一場景推行開來。

掃碼點餐的長尾價值

留住回頭客才是餐飲品牌的終極生存之道，只顧不斷的營銷拉新只會推高品牌經營的成本。掃碼點餐雖然只是優化了門店服務眾多環節中的一個，但是正如上文所說其留存的數據價值極有利于對用戶的長期運營。

中長期看來，將掃碼點餐與私域流量運營深度結合才是更高效的解決方案，掃碼點餐的作用是收集用戶的數據建立數據鏈接，以門店為中心的私域流量運營則是將數據進行用戶端的反饋、再利用，最終將用戶引回門店，創造新的價值。

聚點串吧的掃碼點餐技巧

1、新店不用掃碼點餐

對于新店，聚點串吧一般不會著急上線掃碼點餐，尤其在老客人比較少的商圈，聚點串吧依然堅持人工點餐。正如海底撈創始人張勇說的：客人是一桌一桌拉來的。再大的品牌在新客人面前也都需要一次有溫度的自我介紹，這個階段堅持人工點餐反而可以快速養熟門店。

2、合點進行一次確認

合點雖然解決了多人點餐的問題，但是在實際操作的時候，由于多人掃碼點餐大家處于無交流狀態，很容易多點，聚點串吧的做法便是點餐完畢后服務員會進行一次點餐確認，以確保下單客人沒有多點，這一個流程加入可以大幅度的降低合點下單后的顧客投訴。

3、口味選擇一定線上進行

此前聚點串吧在日常經營中服務員會經常忽略與用戶溝通對口味的選擇，導致大量客訴。線上點單的好處便是，用戶如果不進行口味選擇根本無法完成下單，這便100%杜絕了口味選擇的漏洞。在這一環節中，聚點的完全采用線上的方式進行，使得客訴大幅下降。

4、讓線上點單成為研發的證據

在粗放的餐飲經營時代，老板的嘴就是唯一的產品研發衡量器，但數據的價值便是真正讓用戶決定自己的喜好。用戶點單率高不高、復購水平高不高，應是唯一可以佐證產品到底是上架還是下架的依據。一個產品的生命力全靠數據來體現，聚點的產品研發已經實現了100%數據導向，雖然很多新品老板不一定喜歡，但是顧客愛的就是對的。

數據的價值并不是讓人與人之間缺少鏈接，反而在服務行業中是讓人與人之間、品牌與人之間更佳精準的鏈接。在思考降本增效的同時，數據的精準價值反而應在更重要的流程中得以體現，而不是為了提高效率而提高效率。掃碼點餐也只是眾多餐飲流程中的一個，以此思考為開篇，我們還將探討更多餐飲數字化領域中的先進思考。