100%差評刪除率的方法

喻老板昨天說到，他今天要分享一個到目前為止100%刪除差評的方法。我看了，覺得與其說是差評刪除方法，不如說是作為一個小店老板如何與顧客溝通的技巧。面對一個不滿意的顧客，看看串串店喻老板是如何做的：

預防一定大于治療，同樣地，差評管理的核心還是怎樣提前預防差評的產生。

所以，在做外賣之前，我就把其他商家下面的好評差評全看了。

總結下來差評的原因不外乎幾個：分量不足，味道不行，菜品變質有異味，配送過程出現漏撒，沒看備注漏菜少菜，配送太慢等太久。

關于分量問題，我們在一開始的時候就給同行的做了對比，確定了分量，基本上沒有人反饋說我們的分量少。然后有的時候顧客點的葷菜多，可能二三十塊錢的葷菜看來并不多，這個時候我們就會主動給顧客送一些土豆，生菜，豆芽等打底，讓它看起來多一點。

口味問題這個就很難提前去避免。

菜品的問題，我們每天都會檢查，確保菜品沒有變質，每一種菜品我們都測算過，能在冰箱里面放幾天，所以沒有出現過菜品變質的問題。

配送過程的漏撒一開始我們是很頭疼的，基本上每天都會出現一兩例的漏撒。顧客拿到這樣的餐盒肯定不高興，所以很多時候如果顧客主動給我們反饋這個問題，我們會重新做一份送過去。但這還是很影響顧客體驗，而且很麻煩，也提高了成本。后來我就不斷改進打包方式，應用目前的打包方式就很少再出現漏撒了。簡單來說，就是先覆蓋一層保鮮膜，扎孔，然后蓋上蓋子，蓋子蓋上后再用封邊膜纏繞兩圈，這樣就很牢靠，一般的顛簸這些都不會漏撒。

關于備注問題，我們重新設置了小票，這個在后臺可以設置，可能很多老板不知道。可以將備注放在外賣單子的最上面，且將字體放大，這樣就很明顯。

關于配送問題，我們一開始找的配送團隊不靠譜，經常送到了如果電話聯系不上顧客，他們就會直接放在樓下，導致丟餐。這樣的問題我給他們反饋過多次，還是不能解決。后來我們就索性更換了一個專業的配送團隊，雖然每一單的配送費高一點，但是很少再出現配送延誤的問題。關于配送太慢的問題，我們商家端能做的就是想方設法提高出餐效率，這個我會單獨寫一篇文章。

經過上面種種改善和預防措施，整體上說，差評的出現還是比較少的，但還是難免會有。這個時候就得想方設法刪除差評。

先說差評刪除的必要性，我們曾經就發現，第一天有一個差評，第二天的曝光就降低了至少三分之一。第二，就是一個差評往往需要十幾個好評才能把評分提上去。

我們來看一個差評刪除的具體案例：

顧客點了我們家一份冒烤鴨套餐，最后評價說：22塊錢加上一小節鴨脖子，五塊鴨肉。。。她的意思很明顯，就是說我們冒烤鴨套餐里面的鴨肉分量太少。

下面是我具體的回復：

1 你好呀，首先很感謝您的選擇和支持，很抱歉沒能讓您滿意。

2 然后，我們來算一筆賬吧，這22塊包括，平臺扣點2塊左右，配送費2.4，包裝費1塊，米飯成本1塊，烤鴨一只25塊，去掉鴨頭鴨屁股，一只烤鴨只能做5份套餐，每份烤鴨成本5塊，素菜450克左右，成本4元，湯料調料成本1.5元，還有平臺的各種活動，比如什么會員紅包，滿減，津貼什么的，都是我們商家補貼的，一單利潤就兩三塊，這個利潤還不算房租，水電氣，人工等等。這個數據你可以到處去問。

3 當然，我們還可以用各種辦法來提高利潤，比如去買菜市場賣不出去的菜，那些菜就很便宜。我們還可以使用各種添加劑，只要一點點的，既便宜顧客吃起來又香，但那些對健康有害的事情我們從來不做。從開業至今，我們店有很多老顧客，忠實鐵粉都是這里的老師，他們是識貨懂貨之人。不偷工減料，用良心做健康放心的食品是我們一直的原則。

4 當然，我能理解和明白你為什么這么想。因為您還是學生，沒有出生社會，沒當家可能不知道財迷油鹽貴，沒開店當過老板，可能就不清楚房租，水電氣，人工這些隱形成本，覺得付的錢除去食材的成本，其他都被老板賺去了，所以覺得委屈。我特別能理解你的感受，我還是學生的時候，我沒開店的時候也是跟您一樣的想法。

5 我上面說的這些也沒有什么別的意思，其實就是我長你幾歲，比較清楚，沒有誰對誰錯，其實就是信息的不對稱。所以，我理解你。

6 最后如果你還是有委屈，那咱們也只能一別兩寬，各生歡喜了。

顧客看到我的回復以后，然后主動刪除了差評。