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    從日進斗金，到門可羅雀，想要顧客不喜歡你，一個理由就夠了

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    *轉載來自：餐謀張大寬    作者：張大寬


    餐飲是服務行業，是一個與顧客高頻率，多方位接觸的行業。細節的把控對經營者至關重要。
    今天與大家分享一則真實案例，一起看一看這家快餐廳是如何從排隊，到無人問津的。





    1

    一段快餐廳內的對話


    “服務員，你家店里這是什么味道，怎么這么臭？”
    服務員把顧客點的菜送到桌上，剛轉身，顧客就這樣問起來。
    服務員轉過身，板著臉說：“不知道啊，應該是外面飄進來的吧，你看我把垃圾桶都倒完了”一邊說，一邊指著桌子下面的垃圾桶。
    顧客“哦”了一聲沒再說什么，服務員轉身就去忙了。
    顧客身邊的孩子揉了揉鼻子說：“媽媽，真的很臭哎”。
    媽媽笑著對孩子說：“快吃，吃完我們好走，就不臭了”。
    孩子點點頭，忽然站起來走去門口，媽媽剛起身，孩子又回來了。
    孩子說：“媽媽，我告訴你一個秘密！”
    孩子湊到媽媽耳邊說：“剛才那個服務員阿姨騙人，我剛去門口聞了，一點臭味都沒有，臭味不是外面的”。
    媽媽摸了摸孩子的腦袋說：“吃好了我們就走吧”。
    毫無疑問，這家店又丟了一位顧客。
    按照服務員的回答，她應該是清楚有臭味的，然而服務人員的回復卻缺乏服務意識，沒有幫助顧客解決問題，甚至沒有想過幫助顧客解決問題和疑惑。





    2

    這曾是一家門口經常排隊的店

    這家賣胡辣湯的店，前兩年生意一直不錯，很多顧客路過都會去喝一碗胡辣湯。
    一般來說，只要一家店干凈衛生，菜品味道不差，基本都會有一些回頭客，這家店就符合這個最基礎的標準。
    剛開業時，這家店在諸多細節上做的都可圈可點：
    窗口不收錢，都是明檔，后廚五六個人，各司其職，有做水煎包的，有包包子的，有炸油條的。
    每個人都帶著口罩，穿著定做的圍裙，讓人眼前一亮的，是他們所有人的套袖，都特別干凈，像新的一樣。
    菜品的味道都還不錯，更關鍵的是如果想吃飽，人均也只要十塊錢左右，按照這家店的環境配置來說，相當于在麥當勞點一個豪華套餐吃飽，只花了20多塊錢，因此這家店從開業開始，門口就經常排隊。
    在開業之后的很長一段時間里，這家店都維持在一個不錯的經營水平上，店里的細節也一直比較到位，比如衛生，服務等等。這樣的店，活該賺錢。




    3

    一年以后面目全非

    然而時隔一年，店里的經營情況已經大不一樣了。
    我們僅僅從幾個簡單的方面便可見一斑：
    門店品類增加了不少，還增加了小燒烤。當一家做胡辣湯的門店開始賣小燒烤的時候，就已經出現問題了。
    點餐時，前臺小姐姐會很賣力地推薦辦儲值卡，充100送10，充300送100，充500送500，還另有贈品，銷售導向非常明顯，顧客體驗大打折扣。
    通過明檔廚房，不難看到后廚僅有的2個人都穿著便裝，沒有工服，甚至沒有套袖。
    菜品質量也有了非常明顯的下降，甚至夾饃里面夾的肉是涼的，真是在這樣的店內情況下，發生了文章開頭的那一幕。
    以前門庭若市，現在門可羅雀；以前十幾員工，現在不足一半。前后相差如此之大的原因，從體驗上就可見一斑。
    至于是不是換了老板，我們并不清楚，但能夠確定的是，現在比以前做的差了很多。
    本來有一個非常好的底子，現在卻經營成了爛攤子，優質資產變成普通，甚至垃圾資產，的確非常可惜。本有無數種可能，卻偏偏選了這條路。




    總結




    “餐飲想要做好，其實非常簡單，那就是比你的對手做的好一點”。
    一家店能夠存活，一定是比對手做的更好，才更受顧客喜歡。
    一家店能夠倒閉，一定是做的不如對手好，才會被顧客拋棄。
    而這一切都體現在經營的各個細節中。
    想讓顧客不再喜歡你，一個理由就夠了。



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