專訪西安飲食：迎著朝陽的老字號，才會越走越健康

老字號標準化：化繁為簡做瘦身

在有關“傳承”的話題中，談到更多的往往是關于中國傳統美食其本身的傳承，而其本身之外的標準制定，包括流程標準、制作標準、工藝標準等，則是傳承中所缺失的部分。
傳承一定是在創新中進行的，如果沒有創新，固化的東西很容易被時代淘汰。西安飲食旗下有上百年的品牌，也有一二十年的品牌，在這些品牌中，有一個東西是不會變化的，就是與時俱進的創新，在創新中堅守老傳統，才能走得更遠。
“標準化是餐飲的必由之路，沒有標準化的餐飲走不遠，隨著城市建設步伐的加快，餐飲的標準化尤其重要。”靳文平說。

標準化之產品瘦身
從去年下半年開始，西安飲食的各個老字號開始抓產品的標準化，同時讓產品瘦身。在傳承過程中，每一家老字號的菜單上都有一百多道菜，多者甚至兩百多道。這么多菜品中，有一些菜并不是顧客經常點到的，但是菜單上有，就一定要準備，否則便會遭到顧客的投訴。然而準備之后便會引發這樣的問題，假若有道菜一周只被點一次，周一準備的菜，可能周六才有人點，這樣一來一定會影響顧客的用餐體驗，從而影響顧客對品牌的評價；傳承中還有一個問題，就是菜品的味道不易保證，這都是非標準化傳承下來的弊病。產品瘦身，就是要把真正能體現品牌特色的菜保留下來，把非本品牌特色的菜去掉，在瘦身的過程中進行標準化，這樣一來，甲師傅和乙師傅做出的菜才會是一個味道。

標準化之冰箱瘦身
除產品瘦身外，2017年3月份，西安飲食還進行了冰箱瘦身。餐飲業濫用冰箱一直是一種陋習，大量使用冰箱，也就意味著會大量準備菜品，常常會一次性做一周的菜，甚至會更多。長期冷藏的食材水分與營養都會流失，周一吃的話很新鮮，但是周六吃味道就不一樣了。以前西安飲食全公司有六百多臺冰箱，2017年3月份的時候去掉了一半，剛開始時廚師們紛紛抱怨無法進行工作，但是為了保證食材的新鮮度，減少這種存儲環節很有必要，這樣做最大限度地保證了食材的本色，消費者吃到嘴里的東西才是最新鮮的，最終的效果非常好。未來，西安飲食還會不斷對冰箱進行升級迭代，使用更高科技的產品。

標準化之四個一行動
為了標準化，西安飲食實行了“四個一行動”，即“抓一滴香油”、“送一杯暖茶”、“提供一只更潔凈的碗”、“做一名合格的店小二”。這四個“一”涵蓋了餐飲的各個環節。
“抓一滴香油”折射出來的是對產品質量的追求，對整個產品精益求精，從原材料的源頭開始抓。“我們現在用的香油是國內最好的香油，和市場上常用的調和香油、勾兌香油是兩種概念，我們在最大的程度上保證出品的品質。”靳文平說。不只是香油，西安飲食所有的食材均可溯源，“可溯源”的話容易說，但是其背后卻需要很大的保障機構，這些都是成本。

“送一杯暖茶”折射出來的是餐廳與顧客之間的距離。在西安，餐館餐巾紙收費的現象比較普遍，對顧客來說，餐館的這種做法很不方便，如果兩個人吃飯，一人一張紙基本就夠用了，但是顧客卻需要買一包。“收取（餐巾紙）這些小費用，對品牌的成長沒有啥益處。”靳文平說。所以從去年開始，西安飲食所有的餐廳提供免費的餐巾紙，后來又將這個活動擴大至茶水免費。根據季節提供不同的茶，夏季提供涼茶，冬季提供暖胃的茶，春秋季提供用小青檸、薄荷葉等材料自制的茶。
“提供一只更潔凈的碗”折射出來的是飲食安全的問題。“食品安全是全世界所有餐飲業的底線，這個線碰不得，否則以后不要說發展，連生存的機會都沒有。如何保證我們提供給顧客的這只碗更干凈？一次性消毒餐具并不能解決。”靳文平說，“我們不能保證餐具在無菌的環境下走完全過程，但至少我們可以做到高溫殺菌，符合衛生標準。很多人容易忽視餐具在飲食安全中的作用，老百姓用完餐后身體不舒服，他們不會聯想到是不是餐具出了問題，而是會想到是不是這菜吃壞了身體。”
“做一名合格的店小二”折射出來的是對服務質量的追求。西安是個旅游城市，旅游與飲食之間有著緊密的聯系，游客來到西安，一定會想要品嘗一下當地的傳統美食，由此便會走進大大小小的餐館。如果在老字號的餐館中，由于服務人員多說一句話，讓顧客少跑一段路，多感受一下這個城市，這個城市就會給他留下印象，這個印象的標簽就是“老字號的服務”。

老字號營銷：“體驗經濟”時代

人們談到老字號時，常常會想到管理滯后、人浮于事，其實并不盡然，老字號也在不斷進行更新，如果跟不上時代的步伐，老字號早就關門了。2017年上半年，西安飲食全體管理人員都在學小米手機的《參與感》，去年還學習了《星巴克體驗》。“為什么要學習這些東西呢？就是體驗經濟已經到來了，我們必須融入到這個時代當中去。”靳文平說，“未來的餐飲業一定是融合了人的情感和體驗，而不是單純的買賣關系，你付費我提供服務的時代早已過去。”
“體驗經濟”的時代已經到來，顧客的情感和體驗一定是老字號未來的服務方向，為此，西安飲食采用分級營銷和精準營銷的方法讓顧客獲得如沐春風的體驗。

分級營銷
分級營銷，顧名思義就是將政務宴、商務宴進行等級區分，場景上，讓不同的場景有不同的感覺；價格上，讓包間和大廳的菜價區別開。比如一位女士和男朋友去吃飯，并不需要去金碧輝煌、燈火通明的環境下吃，因為這樣的環境沒有醞釀浪漫情緒的氛圍，這個時候需要的則是“點光源”，環境優雅，只能看到對方的臉，仿佛一個小小的二人世界，不會被外界的環境干擾。但是如果是婚宴，必須是燈火通明，場面熱烈，以突顯熱鬧與主人好客。這就是分級營銷里的燈光。
還有價格，在政務宴、商務宴中，假如你要請很重要的人吃飯，老師、領導，或者是尊貴的朋友，這時就很需要儀式感，菜品就需要點綴，相應而言的價格就要貴，而且甚至需要服務員進行分餐。但是閨蜜間吃飯則不需要繁冗的儀式，服務員分餐會很礙事，甚至更不需要高昂的價格。面對不同的客人有不同的營銷方式，讓每一位客人盡可能地增加體驗感。

精準營銷
分級營銷再往后發展就是精準營銷，精準營銷是有別于海底撈那種“極致服務”的。“我們不追求極致的服務，我們追求的是在自然的狀態下提供服務，當客人感覺不到服務的時候是最自然的狀態，最好的化妝就是看不出化過妝。讓客人感覺到老字號很溫暖、很厚道。”靳文平說。
西安飲食的精準營銷，用葛優在《甲方乙方》中的一句話說，就是“凡是人民群眾需要的，就是我們樂于奉送的”，不同的人要給不同的服務方式。比如同學聚會應該營造什么樣的場景，戰友聚會應該營造什么樣的場景，廣場舞大媽們歇著吃泡饃應該營造什么樣的場景，這就是精準營銷。精準營銷的制定過程中，西安飲食會反復關注內部的優勢和劣勢，外部的機會和威脅，不斷優化精準營銷的戰略，為顧客提供更優質的服務。
老字號是中國文化自古流傳下來的東西，以更加寬容的態度去對待老字號，才會讓老字號中的傳統文化基因一代又一代地傳承不息。

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