餐廳突發事件“急救術”（一）

案例：

時間：晚上 地點：某時尚餐廳 人物：小李、麗麗、服務員

       燈光柔和的餐廳內，播放著悠揚的音樂，小李正在和自己的女朋友麗麗享受愉快的周末晚餐。

麗麗：這家餐廳真不錯，環境太適合拍照了！快給我拍一張我要上傳朋友圈。

小李：拍好了，你看行不行。

麗麗：這燈光拍出來就是好看，謝謝親愛的。

服務員：您好，打擾一下，這是您點的……

服務員話音未落，燈光閃爍了一下，餐廳就陷入一片黑暗之中。

麗麗：啊！

小李：別怕別怕……

（開餐期間忽然斷電，這是很多餐廳都會發生的突發事件，遇到這樣的情況，服務員應該怎么做呢？）

錯誤做法：

        服務員聽到麗麗的尖叫聲被嚇了一跳，慌張走動的過程中磕到了桌角，手里的盤子沒端穩，一不小心就倒在了麗麗的身上。

麗麗：什么東西啊！

服務員：對不起小姐，對不起。

小李：麗麗，怎么了？

麗麗：燙死了！你是怎么端盤子的！

        面對麗麗不斷的責備和抱怨，服務員的耐心逐漸消失，便和麗麗高聲爭吵了起來，一時之間餐廳環境變得嘈雜不堪，顧客紛紛起身離座，一部分顧客圍在麗麗和服務員身邊竊竊私語，有些則覺得太過吵鬧離開了餐廳……沒過多久，餐廳恢復了正常的供電，滿身狼藉的麗麗和服務員爭論得面紅耳赤。

服務員：不就是把東西撒在你身上了嗎？我又不是故意的，你怎么那么矯情！

麗麗：這是家什么餐廳，小李我們走，以后再也不來了！

        麗麗氣呼呼地拉著小李走出了餐廳，并在朋友圈里講述了自己在這家餐廳的“遭遇”。當晚，很多在現場的顧客都記錄下了這一幕，之后的很長一段時間，這家餐廳都鮮有人光顧……

正確做法：

        服務員被麗麗的尖叫聲嚇了一跳，但是立馬就反應過來是停電了，在黑暗的環境中她沒有慌張，更沒有四處走動。

服務員：小姐，您別害怕，只是停電了。（提高音調）各位顧客不必驚慌，請您暫時不要起身走動，很抱歉在您用餐期間發生停電事故，我馬上聯系同事查看停電原因，請您稍安勿躁。

服務員安撫好顧客情緒后馬上同有關部門取得了聯系，立即開啟了餐廳的應急燈。并且拿來備用蠟燭放在顧客的餐桌上。

服務員：實在很抱歉，我們會在盡可能短的時間內恢復供電，請你們繼續享受晚餐。

        麗麗和小李在浪漫的燭光下吃完晚餐滿足的離開。當晚，麗麗就在朋友圈上傳了照片，并附上文字“謝謝這頓意外的燭光晚餐，美好的夜晚”，引來眾多好友追問餐廳的具體地址。

案例：

時間：中午 地點：快餐店 人物：小吳、服務員

        中午午飯時間，餐廳內熙熙攘攘，人頭攢動。白領小吳急急忙忙地點好餐，坐在靠近門口的桌子上用餐，將包放在了自己的背后。忽然感覺后背一空，包就被人拿走了。小吳回過身一看，一個身影拿著他的包快速地跑出了餐廳……

        （在顧客魚龍混雜，環境喧鬧的快餐店，服務人員應該及時地提醒顧客看管好自己的隨身財物。假如顧客在餐廳被盜、搶財物，就會覺得餐廳沒有足夠的安全感，哪怕是餐廳的菜再好吃，價格再實惠，顧客也不會再光顧了。不僅如此，顧客還會將自己在餐廳的遭遇告訴身邊的同事、朋友和親友，造成不可估量的負面影響。）

錯誤做法：

小吳：抓小偷啊！

        小吳立馬沖出了餐廳，可是餐廳外小偷的身影早已不見……這時餐廳的服務員才聞訊而來，對小吳的態度也是不冷不熱。

小吳：我剛剛喊抓小偷你怎么不出來幫我抓小偷啊？

服務員：中午顧客這么多，哪能聽清您喊什么。

小吳：我在你們餐廳把東西丟了，你說，怎么解決吧？

服務員：這是您沒有把東西看好，怎么能怪我們餐廳呢？

小吳：你……這小偷明顯就是慣犯，我看是你們餐廳的“常客”吧？

服務員：你說話注意點兒，你的意思是我們餐廳和小偷串通一氣嘍？

小吳：哼，誰知道呢？

        小吳和服務員你一言我一語的互不相讓。最終，小吳的財物丟失問題還是沒有解決，小吳氣呼呼回到公司，向同事們講述了中午的事情。這家快餐店就開在小吳公司的樓下，因為價錢便宜，味道不錯，一直是他們就餐的首選。但是聽完小吳的講述之后，同事們都紛紛表示不會再去那家餐廳就餐了。

正確做法：

小吳：抓小偷啊！

        小吳立馬沖出了餐廳，可是餐廳門外小偷的身影早已不見……餐廳的服務員也聞訊趕來，立馬詢問道。

服務員：先生，請問您坐在什么地方？丟了什么？

小吳：丟了一個包，我剛剛就坐在那個靠門的位置。

服務員：我們餐廳是有監控攝像的，您跟我去看錄像確認一下小偷吧。

小吳：好的好的。

        服務員回到餐廳，安撫餐廳內還在用餐的顧客。

服務員：大家不用擔心，我們餐廳是有監控的，等下一查就能知道小偷長什么樣子了，我們一定盡快抓住這個小偷。

服務員和小吳一起調出了幾分鐘前的視頻。

小吳：就是他，就是他。

服務員：好的，先生您可以描述一下包的樣子和包內物品嗎？

        小吳細致地描述了包的樣子和包內的物品，并在服務員的要求下留下了自己的聯系方式和地址。由于小吳下午還需要工作，便離開了餐廳。

        第二天，小吳便接到了餐廳經理打來的電話，經理在電話里對小吳的事情表示了抱歉，并且告知小吳小偷已經抓到，已經追回了他一部分的財物。為表示歉意，餐廳還贈送了小吳一張餐廳的VIP卡。

        小吳將這件事情告知了自己的同事，這家餐廳便成了小吳公司同事就餐的首選。