做餐飲，開門迎八方客，總會遇到形形色色的人，所謂眾口難調，碰上投訴也在所難免。有時一些合理的投訴也能成為餐廳進步的動力，怕就怕，碰到惡意差評的人，點評的理由也是讓人哭笑不得……
這些差評，讓人哭笑不得
何為惡意評價？是指評價人以本人或他人之名，以損害被評價人利益或謀求個人不正當利益為目的，或以差評、中評對被評價人進行侮辱、誹謗、脅迫的行為。這種性質惡劣的反復差評、不實評價，嚴重影響到商家的銷量和信譽。
下面，就讓我們來看看那些讓人哭笑不得的差評。
點10頭鮑魚卻只上了4只，差評！
近日某餐廳收到一個差評，點評寫道：“菜單上明明白白寫了十頭鮑、半只雞，結果上來只是四只鮑魚”，顧客表示自己問了服務員，服務員理直氣壯的說是顧客理解錯了，對此他十分不滿，給餐廳打了最低分“口味不佳”、“服務不佳”……
實際上，這還真的不怪餐廳，因為服務員這次還真的沒有上錯。懂行的人都知道，10頭鮑魚的“頭”并不指數量，而是重量單位。所謂“10頭鮑”，即每斤有10只鮑魚，“3頭鮑”就是3個鮑魚為1斤，“16頭鮑”就是16個鮑魚為1斤，頭數越少越大只，越大只的鮑魚說明價格也越貴，雙頭鮑魚就是一斤只有兩只鮑魚。
魚香肉絲有魚腥味，差評！
這是小編在某連鎖餐廳的點評上看到的，配圖是一張“魚香肉絲”，點評：魚香肉絲有一股魚腥味，根本沒法下口，退了重新做一次，還是有一股腥味。
小編把這段話發到朋友圈，不少同行留言表示無奈：
“到底會不會吃？”
“賣老婆餅的看了表示很害怕……”
餐廳沒賣肥腸面，收到肥腸面不加湯差評？！
自從很多餐廳開通外賣服務后，各種奇葩差評也是接踵而來。有位餐飲老板曾經收到一條奇葩的評論：明明在備注寫了肥腸面要多加湯，商家偏偏沒有加，差評。
而事實是，這家餐廳根本就沒有肥腸面這個產品。
聯系對方，問為啥要這樣做？對方說寫著好玩。
一句“好玩”，結果就是給商家造成了經濟損失，讓人又氣又恨。
小伙點特價菜相親失敗，差評！
去年重慶大坪石油路一家餐館火了，只因它在門口張貼了一張題目為“致網友‘西裝暴徒’：你這種舉動還想娶媳婦？”的巨幅告示。圍觀食客紛紛表示，見過這么多家餐廳，敢怒懟顧客還公開張貼出來的還是第一次見。
在這張海報上，餐廳老板公開喊話一位在大眾點評上給這家餐廳打了一星差評的網友“西裝暴徒”：穿藍格子短袖的那位奇葩，是你吧？你當時總共在我店消費了53塊8（兩個菜加兩人餐位費），你這一餐我們不僅沒任何利潤還倒虧了20多塊錢。我們也沒有對你有任何的服務不周，你吃完之后不僅給我店打差評！還辱罵我們整家店！你簡直就是極品奇葩！
小編在這則告示上看到了這條差評截圖，名為“西裝暴徒”的網友在這家店發表評論稱：“差評！本來是來相親的，吃頓飯被這家店給攪黃了！”
該網友說，服務員在上菜時“多嘴”說了一句：“這是您點的特價小龍蝦，請慢用。”誰知，相親對象回家后就跟媒人說小伙太摳了，并拒絕跟小伙再次聯系。因此，小伙不僅打了差評，還對服務員使用了一些具有攻擊性和侮辱性的言辭，稱“希望這家店快點倒閉”。
還沒開業，就收到差評！
怕顧客差評，不上外賣平臺不做團購就可以避免嗎？殊不知有種災難叫“人在家中坐，禍從天上來”。
佛山一家餐廳開業沒多久，突然在某點評網站上看到了自己門店有了一條差評。這段點評寫道：“這家餐廳評分過高，與實際不符。照片看著高大上，但實際上盤子里東西非常少。并且服務員的態度也不那么友好，下次再也不要去了。”點評的日期是在餐廳開業前幾天。
餐廳沒有在點評網上做推廣，也沒有錄入資料，卻在還沒開業時就收到了差評。后面經餐廳老板追查得知，原來是因為他們開業前做預熱活動引起了同行的不滿，遭來惡意差評和誹謗。后來，餐廳老板打電話與對方溝通，希望刪掉差評，但是對方卻將他的電話拉黑了。
這真的不是段子！
還有一些評論一看以為是段子，但確實是餐飲人親身經歷過的：
“我收到過差評，原因是配送員的問題，配送員又不是商家的，真特么想揍人！”
“我遇到個極品差評，大意是這樣的：賣家，你家的筷子不直我無法愉快地用餐，心情不美麗，故給你差評。”
“客人買單時旁邊的魚池里的魚跳了一下，濺了點水到客人身上，客人買單后差評說店內服務太差，把水濺得他渾身都是。”
“今天得了一個差評，說她過敏體質不能吃辣。過敏了……不明白不能吃辣為啥要點辣的，過敏跟我又有什么關系？過敏也不是中毒……唉！”
”
1=17，不要小看差評！
在餐飲行業，有一個“1=17”的傳播公式。
簡單來說就是1位顧客會引發8位潛在的顧客，1位不滿意的顧客會影響17個人的光顧意愿。由此可見一個差評對于餐廳的影響有多大。
有個經典的故事：李老太是一家餐廳的老主顧。有一天她親眼目睹了一件事。一位帶孩子的母親進來向服務生討要一杯開水無果，最終被老板趕出門去。
結果就是：李老太認為餐廳老板人品不好，并將這件事回去說給經常來吃的老友們，就這樣一傳十十傳百，客人們都不愿來餐廳吃飯，最終面臨倒閉。
碰到惡意差評，懟不懟？！
面對惡意差評如何應對，“外賣第一課 （waimaixueyuan）”曾做過采訪報道，大家給出了不同的觀點：
對于惡意評價一定要做出合理的解釋
老板A認為，對于惡意評價一定要做出合理的解釋。而解釋的最終目的是為了讓其他有購買意向的顧客看到。只要解釋合理，誰是誰非，顧客心里自有定數。
老板A遇到過一次差評：“中午吃完以后全家拉肚子，垃圾商家。”
“通過心理推斷，顧客遇到問題產品，出現食物中毒現象而且涉及的人比較多應該是第一時間打電話告訴商家，而不是隔了一天在平臺上給出一條差評。再說了訂單顯示就一碗豌雜面怎么可能是全家人吃呢？”
“隔一天才差評的有可能存在惡意差評或者對商家有不滿情緒。”
老板在這條差評下面回復：
”您點了一碗面卻說全家拉肚子，請問這一碗面是如何分配的？而且出現問題隔了一天您來了一個差評，如果我是您，我肯定會馬上找商家要求賠償。另外，作為本地區銷量第一的豌雜面，月銷2000多單，食材由正大、首農供應，資質齊全。同行惡意差評請走開！“
“惡意差評是很難刪除的，所以商家一定要回復，回復要注意一定的技巧，比如提出質疑，肯定自家的產品，有理有據。”
必須懟，不懟都對不起自己每天這么辛苦
研究了2000多條差評的小俠在回應惡意差評方面很有一套的，他的觀點是：懟回去，不過懟人也是要有技巧的。
“首先要區分差評和惡意差評。如果是因為自己沒做好，或者其他不可控因素，那賠禮道歉加發券，回去好好整改自己產品。”
“但如果是惡意差評，必須懟，不懟都對不起自己每天這么辛苦。”
針對圖中的這種惡意評價，他的回復主要出于以下幾方面的考慮：
1.雖然對方滿口臟話，但商家還是要注意素質。不生產臟字，但可以做臟字的搬運工。
2.“難吃，量少”這種針對產品的評價，商家可以利用數據、有圖評價證明自己。比如：月銷2000單，回頭客占到60%，產品有固定的克數，有圖評價里大部分顧客都認為自家產品夠量。
3.幽默一點，懟的有技術含量，其他顧客也愛看。
正如一位師傅所說：我是廚師，或許我們做得不夠好，但請客人理解我們的難處，沒有哪個餐飲人會故意做不好。
你碰到過哪些奇葩差評？
面對惡意差評，懟還是不懟？
歡迎留言。
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素材參考：重慶商報、19樓、餐廳o2o、紅餐、外賣第一課等。
整編/設計：曉燕
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原創文章，作者：餐飲總參，如若轉載，請注明出處：http://www.kmwhg.com/35668.html
